2006-11-27 9:55:15
[讨论]061120战略环境分析【今日专家：张勇】
9省市固话用户出现负增长 固移用户数差距拉大【附点评】
近日，信产部发布今年前10个月的通信业统计，统计显示，固定电话的用户增长进一步放缓，包括北京在内的全国9省市，固定电话用户呈现出负增长。信产部数据显示，北京，天津，广东，山东，吉林，黑龙江，福建，内蒙古，宁夏9省市固话用户出现不同程度的负增长，以山东最为明显。10月全国固话仅新增83万用户，而移动用户却增加了586.7万。从总体看固话和移动的用户数差距被进一步拉大，移动取代固话的趋势越发明显。
【点评】：
随着FMS效应的加剧，固网运营商发展更加困难。为保持有效竞争格局，监管部门会出台一系列倾斜政策，同时加快固网运营商进入移动领域的进程。对于在位移动运营商，可通过两方面的工作保持并强化目前优势：一要借助FMS，强化用户规模基础，加强对手机使用习惯的培育，为未来各种场景下的竞争做好准备；另一方面要积极打造产业价值链，建立以我为主的产业生态系统，利用关系牢固的产业联盟来应对挑战。
安徽移动客服中心通过实施“六步法”，将热线接通率保持在较高的水平，在中国移动通信集团公司近期开展的客服热线人工服务接通率拨测中，各项成绩名列前茅。
“六步法”的主要内容是，第一步摆问题，构建规范化的信息整合管理体系，生成公司供各级决策者决策的有价值信息。第二步上会议，成立“问题会诊小组”，对发现的问题采用“头脑风暴法”进行解决，将问题分类汇总后提交给不同的会议进行解决。第三步强“身体”，采取科学排班、业务流程优化、地市话务分流、全球通集中管理等措施消除服务“短板”。第四步传压力，结合投诉及各项业务指标确定具体应承担客户导向工作的质量评价指标，利用咨询单自动时限考核手段将客户的压力有效地传递给省公司及各分公司的业务部门。第五步勤沟通，通过开通主任信箱、开展员工父母访问日、员工接待日等活动，营造呼叫中心温馨和谐的工作氛围，提高内部员工的满意度。第六步重考核，制定“A+积分制”和“分级预警制”相结合的两维质量管理体系，建立服务改善循环驱动机制。
【点评】：
服务热线是运营商对客服务的窗口。要加强服务热线的建设，首先要理顺对客户咨询投诉问题的后台响应流程，尽快给客户满意的反馈；要建立常见问题案例库，加强对前台服务人员的培训，缩短客户等候时间；同时，要大力加强自动语音应答系统的建设，分流大部分标准型问题（如资费、促销方案等），从而节约人力。
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