2006-11-27 14:33:09
[原创]中国移动运营策略评析 （颜承捷）
在过去的几年中，中国的电信市场经过几次洗牌，初步实现了从垄断向市场竞争的转变。在市场竞争从激烈走向复杂的年代，中国移动作为中国电信运营企业的一员，一直保持着快速发展的步伐，企业实力不断增强，社会影响力不断加大，已经成为了中国企业的一面旗帜。近几年来，中国移动连续几年被国际著名商业杂志《福布斯》 评选为全球400家A级最佳大公司；2004年上半年中国移动进入《商业周刊》评选的“全球1000家最佳价值公司”排行榜，并成为榜上排名最高的中国公司；在《财富》杂志“世界500强”的排行榜上，中国移动自2000年来也一直是我国上榜的企业之一，且排名一直呈上升之势。这些荣誉的获得充分说明，中国移动已经开始从国内大企业向国际性大企业迈进。虽然正如有些专家所言，中国移动目前成绩的取得一定程度上要归功于过去几年中国电信市场提供的良好机遇，但是，对于一个在市场上拼杀的企业来说，如果没有真正的本领，也无法抓住机遇，求得发展，所以，中国移动自身成功的运营策略才是中国移动成功的关键。本文就希望从企业发展战略、市场发展策略、网络发展和内部管理等几个角度来分析一下中国移动近几年的主要运营策略，总结其发展的经验，分析发展过程中的不足，供大家借鉴和改进。
一、中国移动的发展战略分析
有个比喻说的好，企业就像在凶险的大海上航行的巨轮，为了保证巨轮能够安全抵达目的地，船长必须掌好舵，为全体船员明确前进的目的地，指明前进的道路。这项工作，就是战略。没有战略，企业将很容易在激烈的市场竞争中迷失方向；没有战略，企业将很难完成从“大”企业向“强”企业的转变。
中国移动一直将战略管理工作放在了很重要的位置上。2002年，中国移动提出了“创世界一流通信企业”的战略目标，明确要求中国移动必须在运行效率、业绩和服务水平等方面持续保持世界领先水平；企业规模等进入世界同业先进行列；具备多项核心竞争优势；具有一流的管理水平和优秀的企业文化, 并能成为承担社会责任和推动人类文明进步的典范。为了实现这一战略目标，中国移动确定了“十五”期间的“核心能力战略”，并将“服务与业务领先”作为了近期的战略重点。
战略明确了，如何落实？世界上2/3公司的失败不是因为没有战略，而是因为战略不能执行。为了保证企业战略的落实，中国移动集团公司率先建立了集团公司层面的战略管理体系，明确了战略管理工作的责任部门，并从目标设计、方案制定、措施规划、控制与评估、环境预警等几个层面明确了战略管理工作的工作内容、工作流程及工作职责。此外，为了促进集团公司战略在各省公司及地市公司的落实，中国移动各省公司也纷纷开始建立具有自身特色的战略管理体系，并力求将战略管理工作与企业的各方面运营活动、预算编制、绩效考核等工作结合起来，形成闭环，保证战略能够落实到位。
中国移动的战略管理工作，对于中国移动近几年的快速发展起到了非常积极的作用。然而，在工作中，也仍然存在一些问题，这些问题如果不能得到改进，战略制定和执行的效果也会大打折扣。首先，从集团公司到各个省公司，战略的制定和管理工作很多还是一种部门的行为，没有做到全员参与。我们知道，战略工作是一项全局性、持久性的工作，关系公司发展的方方面面，如果得不到其他部门的支持，不能将各部门真正的意图综合到战略中来，在实际的运作中，各个部门还是会按照自己的想法进行工作，无法发挥战略的指导作用。第二，很多省公司的战略、计划、预算、绩效考核工作仍然因为部门的归属问题而分开进行，彼此之间的衔接性很差，没有形成闭环，甚至互相矛盾，这也直接导致了企业的执行层面不知道该以哪个要求为准，造成工作的混乱，导致了战略的不能执行；第三，一些省公司的战略仍然做的比较宏观，不能有效的分解成各职能部门和地市公司的实际工作，对公司实际运营的指导作用有限，难以发挥自己的作用；第四，一些地市公司在制定战略的时候过分的强调量化分析方法的作用，孰不知很多时候，战略的决策是很难用一系列的数学模型来解决的，它更多会体现为战略决策的艺术性。过分的使用量化分析模型，只能导致简单问题复杂化，最终导致战略的执行力很差，甚至做出完全错误的判断。
二、市场发展策略分析
根据中国移动2004年年报显示，截止2004年底，中国移动共有用户2.0429亿，市场占有率64.3％，收入比2003年增长21.3％，利润上涨18.1％，新业务收入占总收入的比例也上升为15.5％。总之，对比几个主要的竞争对手，中国移动的市场发展在过去的几年中是非常不错的。那么，在市场发展中，中国移动使用了什么样的策略呢？
首先，我认为，中国移动在品牌的打造方面下了非常大的力气。现在，中国移动的品牌管理已经从初期的品牌塑造混沌期向品牌规划的理性期转移，已经建立起了“全球通”、“动感地带”、“神州行”和“神州行大众卡”四大品牌。在“全球通”与“动感地带”两个品牌的建设上，中国移动投入了巨大的资源，以支撑品牌形象的打造。全国各地的“全球通俱乐部”建设，机场的“易登机”服务，央视黄金时段的“全球通”宣传广告，无不张显出“全球通”这一品牌的大气、尊贵；而请周杰伦作“动感地带”的形象代言人，举办充满时尚气息的“动感地带”街舞大赛，邀请“动感地带”会员与时尚明星进行面对面的Party，与NBA签署合作协议，也处处体现出了“动感地带”品牌的时尚、前卫的感觉。但是，与目前的客户品牌导向不相符合的是，中国移动各省公司大都还拥有种类繁多的自有品牌，多的甚至多达几千种。这些自有品牌，大部分是过去价格战的产物，是以资费作为划分标准的。这些品牌定位不清，品牌区隔不明，除了依靠低廉的价格吸引用户以外，对于公司市场发展没有任何作用。而且，如果这些自有品牌不能得到很好的规整，那么集团公司在四大品牌上面投入的资源就会陷入无的放矢的境地，花出去的钱看不到最终的效果。所以，对于中国移动来说，如何寻求更好的办法对目前的品牌体系进行规整，将地方子品牌科学的规整到公司的四大品牌体系中来，更有效的塑造四大品牌鲜明的品牌形象，还是非常重要的。
从业务的发展策略方面，中国移动注意紧密跟踪国际先进运营公司的业务发展趋势，并结合自身的特点对重点业务进行推广。最近几年，短信、彩信、彩铃、手机证券、随E行、手机邮箱、手机银行、手机上网等业务层出不穷，在业务的推出速度方面表现出了一定的优势。但是，与主要竞争对手中国联通相比，中国移动在业务的领先性方面表现并不突出，甚至因为自身GPRS网络的先天局限性，象随E行这类对网络速度要求较高的业务的质量明显的要落后于中国联通。很多移动省公司的大客户经理聊天时经常和我抱怨，他们根本不敢去推广这类业务，因为一旦用户不满意，那用户通常的反应不会是放弃这个业务不用，而是会放弃中国移动的所有业务。所以，中国移动在未来的业务设计中，必须充分考虑自己本身的能力和资源限制，在可行的范围内进行业务的设计工作。而且，从目前的情况来看，为了更好的做好业务设计工作，中国移动还需要考虑以下几点：真正从客户感知出发，优化现有业务管理流程，充分分析利用客户满意度的调查结果，找到阻碍客户感知提升的瓶颈环节，着力改善；理顺新业务开发与实现流程，建立高效完善的业务开发与实现机制；加强业务研发部门、市场营销策划部门、服务部门、计费部门和网络规划建设部门之间的项目协作，以新业务开发推广为整体项目，按照效益导向和客户需求满足原则进行项目管理，建立项目管理型的流程，以破除职能制的弊端。业务设计对中国移动的重要性不言而喻，毕竟，有需求的业务才有市场，有市场的业务才有利润。
从客户服务的角度来说，中国移动在过去几年也做了很大的努力，服务水平得到了非常大的提高。无论是大客户代表的上门服务，营业厅的业务受理，还是网上营业厅的自助服务，以及新建的体验厅和体验店的服务，都体现出了较高的服务水平。在未来的发展中，中国移动除了进一步提升目前的服务水平之外，还要注意提升目前的社会代理渠道的服务水平。毕竟，社会代理渠道现在承担的服务工作量正在变得越来越大，而移动对他的约束力量却没有相应的增强。但是，对于老百姓来说，他们不会去刻意的区别他们和移动的关系，而因为移动品牌的显著性，老百姓会把对他们服务的不满意都转移到移动的头上来。所以，客户服务水平的提升，与移动相关的所有实体服务水平的共同提升是保障。在这些方面，中国移动还需要进一步增强自己的力量。
三、网络运营策略分析
作为从传统的通信企业发展而来的现代电信运营企业，网络可以说就是中国移动的生命线，没有先进可靠的网络，中国移动就失去了发展的根基。目前，多数用户选择使用中国移动提供的服务的原因，还是因为它提供的网络信号稳定、高质，网络覆盖范围广阔，可漫游的国家和地区数量巨多。
中国移动也一直将建成世界一流通信网络作为了自己的一项战略举措。通过近几年的不断努力，在用户数超常规发展的前提下，网络容量也保持了适度超前的增长速度，保证了网络各项指标处于领先地位。现在，中国移动的网络质量仍呈改善趋势，网间互联互通有较明显改善，国际漫游区域进一步扩大，GSM网络的整体规模和覆盖均处于领先地位。中国移动的工程建设管理水平也比主要的竞争对手要优秀，管理严格，制度完备，流程规范。在3G 网络的预先准备工作上，中国移动也一直在进行着积极的准备，在广东、北京等地建设了试验网络，积极迎接3G 时代的到来。
在业务支撑网络的建设上，中国移动也投入了巨大的精力，移动新任老总王建宙还将先进的业务支撑网络描述成了未来中国移动的核心竞争力之一。从2000年各省的计费中心纷纷建成，到2001年的支撑系统的集中化改造，再到2002年的BOSS系统集中化改造，以及2003年的集团一级业务运营支撑系统的启用，在过去的几年中，中国移动的业务支撑网络建设一年一个台阶，每年都有新跨越。但是，在3G 牌照发放之后，移动的新业务，特别是集团和行业解决方案的数量会剧增，这也为业务支撑网络的建设提出了新的挑战，如何应对和解决这些问题对于移动来说也是一个比较棘手的问题。
四、内部管理策略分析
企业要发展，除了要在外部市场打拼之外，更重要的是要提高内部管理的水平，提升管理素质，向内部管理要效益。过去的几年中，中国移动在人力资源管理、财务管理、企业文化建设方面引入了非常先进的理念和工具，取得了一定的效果。但是，作为一个从传统的国有企业转型而成的新型企业，老国企中的很多坏的行为习惯、思想习惯也一直在阻碍现代化管理理念的实现，仍然有很多问题需要中国移动注意。
中国移动一直在强调要提升企业的核心竞争力，人力资源是企业最重要的核心竞争力这一观点在中国移动已经形成了共识。在过去的几年中，中国移动严把企业的进人关，招聘了大批高素质的人才，并为这些人才提供了良好的学习与工作环境，促进了人才从高素质向高能力、高绩效的转变。通过人力资源提升计划和岗位竞聘措施的实施，中国移动在一定程度上保证了人员与岗位的合理搭配，给大部分员工提供了能施展拳脚的舞台。当然，中国移动目前的人力资源管理在某些方面也存在一定的问题，比如，过于严格的绩效考核体系导致的员工工作绩效考核指标导向问题，这已经在一定程度上造成了各部门各自为政、沟通不畅的大企业病前兆；集团公司、省公司、地市公司的人员难以流动，直接造成了集团公司或者省公司制定的方针政策很难与实际的执行相匹配，甚至造成执行上的困难；某些公司同岗不同酬（特别是在高级员工层面），直接打击了部分领导干部工作的积极性和热情；人才结构的不合理（领导层与普通员工的年龄差距较小），直接造成了新员工看不到未来职业发展的希望，造成工作热情的降低；社会用工的待遇较低，这直接造成基层员工队伍的忠诚度降低等。这些问题虽然看起来不大，但是，如果不能得到有效的解决，将直接影响企业未来的发展。
在财务管理方面，中国移动从2001年开始实行收支两条线管理，加强了资金的集中管理，提升了资金的使用效率。2003年开始，中国移动开始全面引入全面预算管理制度，将预测、规划、计划、预算、报告和绩效考核通过目标体系紧密相连、协调一致。而且，中国移动目前还在尝试将全面预算管理与战略管理及绩效管理工作结合起来进行，以战略管理指导全面预算管理的编制和绩效考核指标的设计，以全面预算管理和绩效管理工作促进公司战略的落实。
中国移动通过近几年的努力发展，已经成为了一个比较优秀的企业。但是，如果想做百年老店，实现从优秀走向卓越的梦想，还需要在很多方面做出更大的努力，企业文化就是其中最为关键的一点。企业文化重点解决的是员工思想方面的问题，能够通过公司的使命、愿景、核心价值观、经营理念等各个层面的灌输，统一公司上下的共识，引导公司员工的行为，促进公司战略目标的实现，而且，企业文化的建设，对于提升企业的核心竞争力、企业的凝聚力、企业的社会影响力，都会起到非常重要的作用。正是因为企业文化如此重要，中国移动对于企业文化的建设工作也是一直非常重视。目前，中国移动已经在集团公司层面建立了比较完备的企业文化体系，一些先进的省公司（如广东移动、北京移动、江西移动等）在企业文化建设方面也已经先行一步，建立起了具有地方特色的企业文化。在未来的实现新跨越的时期，中国移动更应该做好企业文化建设工作。作者认为，中国移动的企业文化建设工作应该在以下方面做好改进。第一，从内容、制定流程、实施操作等层面促进企业文化与企业发展战略的衔接与融合，让企业发展战略指导企业文化的建设，企业文化促进发展战略的执行，同步提升企业文化与发展战略的可执行性。第二，充分吸取各省公司企业文化建设的闪光点，并结合公司发展战略的调整，调整、完善中国移动整体的企业文化，而且还要做好企业文化在全集团的宣贯与实施工作。第三，做好企业文化的对外宣传工作，进一步提升企业形象，增强中国移动的社会影响力以及对优秀人才的吸引力。
总之，通过过去几年的不懈努力，中国移动在竞争愈发激烈与复杂的电信市场拼杀出了一条血路，取得了不错的市场业绩。本文就希望通过前面对中国移动的一些重点运营策略的分析，既为中国移动未来的发展提供一些意见和建议，也能够使电信行业从业者更加了解中国移动和它在发展中的经验和教训，在自己的工作中取长补短，提升自己的工作水平。
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评论
发布者 harson
2006-11-27 23:50:09
发布者 ycg7842
2006-11-28 15:49:06
发布者 neohero
2007-2-8 20:56:05
希望楼主也写一遍联通的分析
发布者 匿名用户
2007-5-29 23:24:37
发布者 hamib
2007-7-31 9:17:09
发布者 kevin_whb
2007-7-31 10:57:45
发布者 adminssss
2007-8-6 18:58:06
发布者 adminssss
2007-8-6 18:58:13
发布者 adminssss
2007-8-6 18:58:21
发布者 adminssss
2007-8-6 18:58:25
发布者 adminssss
2007-8-6 18:58:27
规划
发布者 adminssss
2007-8-6 18:58:31
规划 火锅
发布者 adminssss
2007-8-6 18:58:42
规划 火锅
发布者 adminssss
2007-8-6 19:06:56
发布者 adminssss
2007-8-6 19:07:04
发布者 adminssss
2007-8-6 19:07:07
发布者 adminssss
2007-8-6 19:07:09
吧
发布者 adminssss
2007-8-6 19:07:11
吧
发布者 adminssss
2007-8-6 19:07:12
吧
发布者 adminssss
2007-8-6 19:07:13
吧长短vb
发布者 adminssss
2007-8-6 19:07:35
发布者 匿名用户
2007-10-10 14:33:31
发布者 匿名用户
2007-10-17 11:33:52
发布者 wyl_1103
2008-4-28 15:37:33
发布者 ccmart
2008-7-4 10:23:12
发布者 小花猫
2008-7-10 0:52:02