[原创]高效运营离不开效率管理（吕成华）

效率管理的范畴

目前，我国电信运营企业中员工工作的基本动力在于每个人背负的KPI（即考核指标），这在一定程度上造成了员工之间合作的动力不足。然而，3G牌照即将发放，电信行业面临新的竞争格局，电信 运营商未来的发展必须通过各部门的通力协作，建立以客户为中心、纵向到底、横向搭桥的一体化高效运营体系和端到端服务的标准化管理体系。因此，必须有效地消除传统的由于个人KPI导致的每个人、每个部门各自为政的弊病，加强协作、提升效率对企业来说更为重要。为实现企业各种管理体系的高效运营，离不开一个中心环节——效率管理。根据eTOM模型，企业效率管理指通过科学的工具、方法和培训，对组织及组织流程进行分析与改进，同时将企业管理体系的不足与空白点挖掘出来进行补充与完善，以确保企业流程和活动有效并高效地运营，从而提高企业资源的利用率。

更确切地说，效率管理是以组织为中心的全面管理，专注于研究改进组织效率的方法，分析组织及组织的流程，对组织的效率进行规定、评估和分析，提高组织的效率，从而有效地实现组织的目的。效率管理作为一种管理方法，强调要以一切可行的效率标准来统一人们的思想，指导人们的行动，把效率作为管理活动的宗旨，放在工作的中心和突出位置，这种思想是效率管理的精髓所在。组织效率是效率管理组织的核心问题，只有不断提高组织效率，才能提高组织的管理水平，推进组织的不断发展。

效率管理是一个系统性的概念，良好的效率管理将促使企业现有管理水平的全面提升。从电信企业运营的流程来看，效率管理的目标包含组织的各个方面，如人、财、物、知识、信息等（见下图）。对于人、财、物的管理，各个电信企业已经建立了完善的体系，如人力资源管理体系、财务与资产管理体系、全面预算管理、产品管理体系、物流管理体系等，但缺乏必要的对于知识、信息的效率管理体系建设。因此，在实施电信企业的效率管理时，应将重点集中在知识管理和信息管理方面，并以流程管理作为穿越手段，质量管理作为控制工具，通过四个体系的效率管理，共同促进企业管理水平的全面提升。

构建完善的效率管理体系

从以上分析得知，现阶段电信企业的效率管理应主要集中在质量管理、流程管理、IT管理和知识管理上。通过调查分析电信企业效率管理的现状及存在的问题，我们认为，电信企业应制订科学合理的流程管理、质量管理、IT管理和知识管理的工作内容、流程和策略并具体实施，强化效率管理长项，提升效率管理薄弱环节，打造以客户为中心的企业标准化流程管理体系，形成高效的企业管理模式，促使企业管理水平的全面提升（见下图）。

1．流程管理方面要提升流程设计、优化和评估能力。

目前，一些电信企业的组织架构、岗位职责、管理制度与工作流程还不能完全适应效率管理和本企业战略与运营的要求，运营效率还不能完全达到公司未来的发展要求。流程没有整体性，管理层次有重叠现象，造成管理费用大，部门之间存在一定的推诿扯皮现象，无效工作环节增多，运转效率低下，由此造成市场反应慢，对竞争反应不敏感。信息沟通渠道延长，沟通成本增加，导致时机延误，管理体制不够健全，部门之间相对独立，缺乏有效的协调与一体化配合，易产生利益本位主义和利益分散主义，不可避免地会形成管理真空地带。为此，要开展公司核心流程诊断和优化，同时完善流程设计制订方法；规范流程诊断管理方式；规范流程优化控制工作；推进流程的信息化和电子化，提升流程评估管理水平。

2．在知识管理上，要促进知识在企业中的共享与创新，建立学习型组织。

目前，大部分电信企业缺乏必要的知识管理机制和知识管理部门，大量知识以隐性方式存在，部门之间存在的知识孤岛使知识的传播与共享难度增大，导致企业整体利益受损、效率低、透明度差及资源浪费。同时，即使有些企业已经建立了知识体系，但是由于体制不健全，也存在着企业知识体系的失效问题，包括：研发项目未能产生预期的市场效益；选择应用技术时出现判断失误；企业对知识的投入严重不足，导致新产品与服务开发受阻；企业在与竞争对手的较量中由于信息不全面而出现盲点；企业对市场经销渠道和客户关系没有进行充分的管理，而且企业规模越大，控制和整合知识资本的难度也越大。因此，随着企业经营规模的扩大，必须预先解决信息系统和知识管理问题，否则可能导致企业管理失控。知识管理指对知识的识别、获取、保存、传递、更新、应用、保护、创新以及知识的资本化和产品化过程的管理，是将组织内的各种知识与人员进行有效的整合，通过知识的共享、转化、扩散等方式，管理和提升组织内部知识，以增加组织资产的过程，目的是使组织的知识发挥最大的效用。

有效的知识管理体系是团队协同工作的重要支撑工具，可以起到有效支持企业内部信息共享、信息互通、知识汇聚和经验有效使用的作用，使整个团队、乃至整个企业更加紧密地结合在一起有效地工作，消除组织内部的知识孤岛，加强知识的有效流动和使用，从而提升组织的专业化水平，使组织不再单纯依靠人作为知识和经验的载体。同时，将企业运行流程知识化，可以固化、优化优秀的管理思想和运行方法，逐步提升企业的管理水平，增强企业的核心竞争力。在现代竞争中，企业要适应市场的变化，快速调整战略并采取协调行动，必须具备较高透明度的知识交流与共享系统。

3．在质量管理体系上，要提升客服、业务、网络及供应商的质量管理能力。

目前，一些电信企业的客服、业务、网络、供应商等质量管理体系还不健全，缺乏必要的约束机制，无法保证人人参与质量管理，不能很好地持续改进。为此，要建立以客户为导向的全面质量管理体系，全面贯标电信行业质量管理（TL9000），并时刻关注环境管理（ISO14000），承担社会责任，提升客服、业务、网络和供应商等质量管理能力，打造卓越的全面质量管理模式。全面质量管理以客户为导向，以质量为中心，通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和企业文化，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。质量管理体系要体现“三全”：①对全面质量的管理。全面质量指所有的质量，即不仅仅是产品和技术质量，还包括工作质量、服务质量等。②对全过程的管理。对产品的质量管理不限于制造过程，而是扩展到市场研究、产品开发、技术研究、采购、建设、检验和客户服务的全过程。③由全体人员参与的管理。企业把“质量第一，人人有责”作为基本指导思想，将质量责任落实到全体员工，人人为保证和提高质量而努力。上述“三全”也是系统科学中“全局观点”和“全局最优”原则的反映。因此，电信企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和企业文化等方面都进行全面改进。

4．在IT管理上，要规范BSS/OSS/MSS各功能模块的信息化接口，推进IT信息孤岛的整合。

现阶段，一些电信企业在BSS/OSS/MSS各功能模块的信息化接口不够规范，协调能力较差，导致大量IT信息孤岛的存在。由于企业存在信息孤岛，数据的一致性无法保证，信息的及时共享与反馈难，部门与部门之间的数据缺乏标准化，有价值的资料无法充分利用，信息化系统不具备数据整合功能，对决策的支持能力不强。同时，信息孤岛使大量的信息资源不能充分发挥应有的作用，降低了企业整体运行效率，已经成为阻碍企业信息化建设进一步发展的最大障碍。为此，一要理顺接口关系，通过标准化建设实现规范性管理；二要实现流程固化和电子化，建立平台支撑，实现信息平台对企业运作的全面支撑。

5．随着电信企业管理水平的不断提升，对管理人员的专业素质要求越来越高。

目前，电信企业效率管理人员的知识、技能与现代化、专业化效率管理的要求还有一定的差距。因此，为配合企业实施效率管理，促使管理水平提升，企业管理人员需要在知识、技能上快速提升。

载于《通信企业管理》

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