[原创] 联通10010客服中心业务转型应注意的问题（今日专家：曹千）

11日香港股票市场四大运营商股票表现一览

公司名称	昨收市价 （港元）	收市价 （港元）	升跌 （％）	成交量 （手）	市盈率
中国移动（0941）	81.30	76.55	-5.84	5.46千万	16.47
中国联通（0762）	12.06	11.38	-5.64	1.82千万	14.94
中国联通（600050）	4.48	4.25	-5.13	0.47百万	16.00
中国网通（0906）	18.06	17.08	-5.43	6.24百万	8.80
中国电信（0728）	3.55	3.36	-5.35	1.29亿	10.74
阿里巴巴（1688）	9.80	9.30	－5.10	6.73百万	43.72

中国联通初步实现10010业务转型 多层次服务体系进一步方便用户
日前，中国联通客服热线综合业务办理服务已在全国全面上线，中国联通用户拨打10010即可方便地办理业务。联通客服热线综合业务办理服务的投入运营，标志着10010业务转型初步实现，也标志着中国联通围绕实体营业厅、网上营业厅和电话营业厅的多层次服务体系得到了进一步完善与提升。
今年，中国联通继续全面提速服务工作。作为本年度中国联通的重要服务举措之一，中国联通年初提出实现客服中心由投诉处理中心向业务服务中心转型的目标。中国联通员工以“优质服务，便捷服务”为着眼点，在全国全面提升10010客服热线综合业务受理功能。
中国联通客服热线综合业务办理服务上线后，10010业务范围已覆盖查询、充值、业务办理3类22个项目。除传统的查询类和充值类业务外，新推出的业务办理类服务更加贴近用户直接的使用需求，成为10010客服热线的亮点举措。例如，以前需要用户到实体营业厅办理的产品订购和变更业务，现在只需通过客服热线即可快速解决；中国联通针对VIP用户推出的积分兑换预约服务，也因大大缩短了用户兑换等待时间而深受欢迎。此外，业务办理类服务还包括密码获取、修改与紧急停机、GPRS功能、国际漫游、呼叫转移、炫铃、联通秘书、如意邮箱开关、掌上股市、手机报业务取消、本地主流套餐的变更和积分应用等。
为保障用户隐私和安全，中国联通在业务办理中定制了严密的保障流程，用户通过本机拨打10010，须向客户代表提供身份验证后才能进入业务办理程序。

点评：

全业务时代的竞争既是业务的竞争，也是服务的竞争。在已有业务同质化，创新业务尚未成型的情况下，优质快捷的服务将会成为用户选择运营商的重要影响因素，而服务能力将会成为运营商的核心竞争优势。

对用户而言，一站购齐式的服务提供需求和“傻瓜式”式的服务操作要求是其对运营商服务工作的要求。用户接受运营商服务的界面，主要体现在实体营业厅、网上营业厅和客户服务中心。用户期望在一个地方尽可能的解决所有问题，而越来越“厌恶”诸如投诉在客服、处理在营业厅等状况。因此，如何利用手中的服务资源尽可能的为用户提供全方位的服务，成为运营商需要考虑的一个关键问题。联通将客服系统从以前的业务查询、投诉受理平台转变为业务办理、服务受理平台，丰富了平台功能，增强了服务能力，符合市场竞争的发展要求。

尽管如此，对客服系统的转变还需要考虑如下问题：

1、运营商需要构建客户导向的服务支撑体系，确保相关部门的一体化联动。特别是前后台一些关键流程的衔接，以及不同IT系统的对接（看新闻，联通已经解决部分问题）。

2、确保服务工作的标准化和规范化。比如，客服人员答复语言的标准化，从本人以及朋友的经历来看，客服接线员有时会出现对同一个问题或同一业务，作出不同解释的情况。对于这种情况，对问题进行分级归类、制定标准化的回复模板等工作就显得比较重要。

3、提升服务人员自身业务能力。战略执行和战略定位一样重要。目前，部分服务人员还没有建立客户导向的意识，难以站在客户的角度，通过客户的语言和客户进行沟通。

4、客户信息安全问题。如何确保客户信息的识别、保护机制，也是运营商需要面临的重要问题。

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