2007-1-21 16:26:41
[原创]呼叫中心的知识库建设重点是什么？
最近在实施呼叫中心、营业厅知识管理项目时常思考：他们的知识管理重点是什么？
呼叫中心应用知识管理应该比较容易体现KM的价值，一是知识密集型组织，业务知识非常多；二是员工人数多、流动率大；三是员工素质相对偏低；四是知识的应用不能完全依靠个人经验。
而在具体应用时与一般知识管理也存在较大差别，一是要求沉淀的知识准确、易懂，二是要求能够快速找到所需的知识，三是如何让员工快速学习与提升。
其中第一个问题在实际工作中很难解决，但又非常重要，员工回答的好坏直接影响企业对客户的承诺和服务水平，构建知识模板、加强知识审批可以在一定程度解决，但面对知识量大、更新周期短时往往效果不明显，是否有更好的方法呢？
第二个问题更多依靠IT手段来解决，一是采用多维方式展现知识地图，让员工快速定位，二是提供强大的搜索功能(搜索效率、范围、精度如何提高仍是问题)，三是构建FAQ库、热点知识库来提高知识命中率，四是通过IM实现专家在线支持。
第三个问题可通过网上培训与考试、录音Review等方式，是否还有更好的方法？
就呼叫中心的知识管理解决方案还有什么更多的思考？
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评论
发布者 Davidpanchina
2007-1-21 20:45:45
楼主，方法很全了。主要问题还是人员素质太差，企业不愿意投太多的资金用于售后服务。
举个客户反映最强烈的例子：客户投诉宽带故障，第一个话务员说她无法解决，转下一站，然后客户又重新说一遍，然后一看又要转下一站，。。。。。。然后客户都不愿意再复述故障了。
重点是第一个接触点的人员要相对长期固定，素质要高，积累经验，所以必须提高薪酬，所谓一分价格一分货啊。
发布者 大树一株
2007-1-22 13:46:46
提高服务人员素质有多种方式，在1、2千人的呼叫中心仅靠提高薪酬估计也挺难，感觉他们还是愿意做一些投入，关键是投入产出比合适吗？
发布者 叶葆春
2007-1-22 18:54:07
发布者 萧秋水
2007-1-23 15:37:51
发布者 今天的明日
2007-1-24 13:38:57
今天的明日和楼主不是一家公司的吗？
发布者 萧秋水
2007-1-24 14:07:35
发布者 skyroc
2007-2-2 9:02:25
"客户投诉宽带故障，第一个话务员说她无法解决，转下一站，然后客户又重新说一遍，然后一看又要转下一站，。。。。。。"
如果你出现在 话务人员的位置上，如何避免这一幕的上演呢？
发布者 Seanwhyte
2007-2-16 8:23:56
发布者 0123milan
2007-2-26 15:00:39
发布者 kevinzhang
2007-3-13 11:36:06
老朋友，是你啊。
对于“客户服务与支持”类业务，建立知识库的核心是精确、快速定位答案，所以国外比较先进的呼叫中心KB，使用到了智能搜索引擎，结合Ontology、CBR等原理，建立不同的MC(Model Concept)，是其关键。我分析过该业务的特点，也做过一些系统的选型分析。有时间整理一下，与斑竹分享。
发布者 无涯子
2007-3-13 14:32:45