我爱阿嚏

关键字：KM 积分 激励

现在的消费积分方式越来越多，打电话有积分、刷银行卡有积分、订机票有积分、乘飞机有积分......，这些积分模式对企业、消费者的价值有多大值得分析？
一类积分应该算是消费者被动积分，像手机话费积分，通常个人应该不会为了积分而多打电话，也不会因为积分多少而更换运营商，这样的积分模式对消费者是好事，但对运营商能带来多大价值呢？当然运营商赚的多，返点给消费者也应该，呵呵。
另一类积分应该算是消费者主动积分，如飞行积分，在国内机票与平均消费能力有较大差距时还是很有吸引力，经常出差人员一般在折扣相同的情况下更愿意固定某个航空公司，这样可通过积分兑换免费机票，这样的积分模式应该算是双赢，企业留住了老客户，客户也从中受益。
由上可看出，积分奖励计划未必都有激励作用，同样在知识管理推进过程中，很多企业也会利用知识积分作为激励手段，而积分模型的好坏会直接影响激励效果，同一积分模型在不同的企业可能效果会差很远，例如有……

关键字：呼叫中心 KM

最近在实施呼叫中心、营业厅知识管理项目时常思考：他们的知识管理重点是什么？
呼叫中心应用知识管理应该比较容易体现KM的价值，一是知识密集型组织，业务知识非常多；二是员工人数多、流动率大；三是员工素质相对偏低；四是知识的应用不能完全依靠个人经验。
而在具体应用时与一般知识管理也存在较大差别，一是要求沉淀的知识准确、易懂，二是要求能够快速找到所需的知识，三是如何让员工快速学习与提升。
其中第一个问题在实际工作中很难解决，但又非常重要，员工回答的好坏直接影响企业对客户的承诺和服务水平，构建知识模板、加强知识审批可以在一定程度解决，但面对知识量大、更新周期短时往往效果不明显，是否有更好的方法呢？
第二个问题更多依靠IT手段来解决，一是采用多维方式展现知识地图，让员工快速定位，二是提供强大的搜索功能(搜索效率、范围、精度如何提高仍是问题)，三是构建FAQ库、热点知识库来提高知识命中率，四是通过IM实现专家在……

关键字：时事评论 时事开讲 AMT栏目管理

前二天去顺德拜访客户，公司车出去了，只要自己开车去，回想一下整个过程，也能体验一下知识管理的应用过程。
1.态度问题：知识管理很重要，而且是无处不在，但经常容易忽视。顺德的客户那里之前也去过好几次，但就是没有意识到会自己开车去，结果是“书到用时方恨少”。企业KM应用也是一样，往往是专门谈的时候都觉得很重要，但在日常工作中就会忽视。
2.沉淀问题：之前是公司的车过去，自己要么是聊天，要么睡觉，没想着记下来，总认为有人知道就行。结果是当问公司司机时，因为他太熟悉，反而不知道具体的路口、路名等，也没办法得到准确的线路图。感想，一是知识沉淀需要有好的手段，记忆和写下来都不可行，下次试着用手机拍照试试，二是可考虑以后让司机去一个地方做一张地图可能更好。
3.知识获取：采取了多种方式，一是求助专家，问司机、去过的同事，结果都描述不清，二是搜索，上网找有没有路线图，也没找到合适的，三是……

一个客户说知识管理就应该像中央电视台一样，要在企业建立多个知识频道，细想一下确实很有道理。
目前许多企业构建知识管理体系时大都是采取大而全的做法，结果往往是开始轰轰烈烈，逐渐悄无声息，实施效果并不理想。究其根本原因是不能为大多数员工带来实质性好处，最大的受益者常常是刚入职的新员工。这就和电视节目的发展非常类似，刚开始一套中央台节目就让大家兴奋不已，能够通过图像方式了解世界，随着时间的推移，大家越来越不满节目内容，因此出现了中央1-12频道、各地方频道等，以满足不同观众的需求，电视台也越办越红火。
鉴于此，不妨在企业知识管理推进中考虑电视台的类似做法，在构建企业级知识管理平台的同时，细分员工需求构建出一些满足特定员工的专业平台，或许这也是企业知识管理实施的有效途径之一。

关键字：知识管理 博客 文化

从网上看到一则消息，围绕博客引发的侵权、隐私、责任等问题已经很多，为此信产部开始酝酿类似手机实名制的“博客实名制”。由此联想到在很多企业推进知识管理过程中遇到的问题：KM系统的一些功能如论坛、Blog、Wiki等，从功能角度看对促进知识管理应用有很大帮助，支持企业建立良好的文化氛围、促进员工个人知识管理、将散乱的隐性知识集中存储等，但从应用角度看，则往往会遭到封杀，最主要的原因是管理者担心无法控制与管理，搞不好对企业影响太坏。
因此在知识管理应用过程中需要仔细分析企业的社会责任、企业文化，在此基础上开展相应的活动，不能照搬KM产品或最佳实践，需要根据企业的现状、领导者的态度制定演进策略。如实施论坛、BLOG时，可考虑先让少部分让企业“放心”的人使用，再推广到少数部门（将个人BLOG变为部门级BLOG，并由热心者管理），在条件成熟时再全面推广。
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书中说到：在中国，没有任何组织，在执行缔造者所赋予的使命、在制度建设、在人才培养、在自主变革、在奉献精神以及最大限度地发挥效率方面能与解放军相提并论。
这句话比较赞同，军队的管理对老百姓来说是个黑匣子，但这样一个覆盖全国每个角落的庞大“企业”整体管理应该是任何一个企业都难达到。
军队的信息化更多应该应用在指挥、装备等方面，在日常管理方面猜测用的比较少，没有太多的技术手段来辅助，更多依靠的制度、管理，其中的“忠诚、服从”是其管理的根本和基础，相信如果知识管理做不好，很多事情也就不可操作，再好的执行办也是徒劳。
猜测，军队的知识管理（或许军队里根本就没这名词）更多是通过管理活动、文化氛围来实现，这对企业的知识管理应用与推进或许有很高借鉴。
如果有军队的朋友或转业的朋友希望能够给点军队管理的介绍。

今天浏览之前收藏的电子书，看了一下《向解放军学习》这本书，想想好像解放军的知识管理做的够好。举个例子，书中从“齐步走”谈执行力、服从问题，再进一步思考，觉得更是知识管理的一个最佳实践：当发出齐步走口令后，士兵均先迈出左腿，每一步的步幅为75公分，每分钟的步频为116步。形成这样的知识，相信是需要长期的积累与探索并不断应用、再创新，更重要的是能够在所有部队传播、复制、优化，最终让大家看到阅兵式中整齐的步伐、给人以强烈的震撼。
正如书中据说“组织的效率来自组织的执行能力，执行能力的具体表现就是服从命令听指挥，而服从具有两个层面：从个体来讲，服从是不讲价钱、千方百计地接受并执行的；从组织来讲，要让成员服从，你的“命令”必须是可以操作的。也就是说组织进行知识管理的目标之一是要让知识可操作、易使用。
 

关键字：知识管理

经常被客户、朋友问到，能否用一句话解释一下何为知识管理？每次遇到这样的问题总是感觉挺难回答，通常的回答是：
一、面向管理、业务人员：知识管理就是帮助合适的人在合适的时间、场所获取合适的知识。
1.合适的人，指某个人或群组（即部门、企业、虚拟团队等），需要有合理的权限约束
2.合适的时间，可能是想学习时、遇到问题时、流程执行过程中等
3.合适的场所，既可能是IT环境、也可能是管理活动中
4.合适的知识，可能是内部的/外部的，显性的/隐性的，结构化的/非结构化的，还需注意知识的时间性、
二、面向IT人员：知识管理就是通过管理和技术手段实现知识的获取、沉淀、共享、学习、应用和创新，实现知识的全生命周期管理。
1.知识管理既可通过管理手段实现，也可通过IT手段实现
2.围绕知识管理的生命周期中各阶段有相应的管理、技术方法来实现
还有哪些更好的说法？

关键字：知识管理

越来越多的企业开始关注知识管理，而知识管理的核心问题就是如何让知识“流”/“留”起来。
在一些企业的KM实施中，往往更多的考虑了“留”，通过建立庞大的知识库，希望将企业所有的知识统一管起来，结果是知识库越来越大，但应用效果却越来越差，知识库变成了垃圾库。
如何让知识在企业“流”企业显得更为重要，“流”的方法有很多，如：通过知识的点评、推荐、订阅促进知识库流起来，通过知识与流程的结合，实现知识的及时“留”下、知识及时支撑流程运转，通过知识社区实现经验知识的沉淀与快速流动等。
因此，如何促进知识的流转，并在流转中将知识“留”下来，可能是KM成功的重中之重。
 

Web2.0技术在一定程度上为广大网民（个人或群组）提供了知识沉淀、共享、学习、应用和创新的平台，成为个人知识管理的有力工具，促进了知识的社会共享。而在企业进行知识管理的建设过程，也需要考虑员工的知识管理，将组织和个人知识管理有机的结合和协调一致，则能够更好地促进企业的知识管理建设。但同时也必须清醒地认识到过度的个人知识管理应用将可能阻碍企业的知识管理建设。
Web2.0在企业知识管理中值得借鉴之处包括：
Ø        利用Blog实现个人知识的管理，激发员工的表现欲望，将员工的个人知识有效沉淀出来，通过Tag技术建立知识分类体系，逐步构造出一定程度的全员知识分类体系。在此基础上利用知识沉淀工具将一些好的知识统一沉淀到企业知识库中。
Ø    ……