ITIL V3

2006年下半年开始，国内各大IT有关的杂志就充斥着ITIL v3即将发布的新闻，这让翘首以待的读者们不断地向我们询问和预订起ITIL v3的图书，这些新闻也成了ITIL v3诞生前在国内宣传的“最佳广告”。而我们也终于在最近得到了ITIL v3核心读物发布的确切消息：经过两年多紧锣密鼓地规划、范围确定、开发及评审的准备，ITIL更新项目的长征路程即将走完它最后的一英里了，2007年5月30日，ITIL v3的核心读物将正式出版发布。

1. ITIL发展简史

ITIL是一套IT服务“最佳实践”的总结，它与其它众多来自实践的管理标准一样，从诞生之日起，就开始了制定、推广、接受、应用、反馈和更新的过程。只有这样，才能保证它随着时间地推移和市场环境地变化，不断焕发出新的生命力，成为一套与时俱进的“最佳实践”。在此，我们先了解一下ITIL的发展简史。

2. ITIL v3开发历程

曾有文章指出ITIL更新的原因之一，是因为ISO20000的颁布，促使OGC不得不紧跟形势更新ITIL的内容。而我认为，ISO20000的颁布的确大大推动了全球IT服务管理市场的发展，但ITIL更新绝非应急之作，实际上，OGC对ITIL v3的推出酝酿已久，并有条不紊且卓有成效的推动了更新项目的规划进程。接下来，我们依然通过表格的方式来认识一下ITIL v3的开发进程。

翰纬研究紧跟ITIL v3的最新发展，在它正式与我们亲密接触之前，我们将了解到大家感兴趣的部分与大家来共同分享一下。

大家对ITIL了解和认识主要是通过它一系列的图书出版物，ITIL v1出版了31卷图书，ITIL v2将其进行了精简合并，形成了7本图书和1本补充读物[1]，而此次ITIL v3将主要包括5本书籍及后续的补充读物，这5本书籍分别是《服务策略》（Service Strategy）、《服务设计》（Service Design）、《服务导入》（Service Transition）、《服务运营》（Service Operation）及《持续性服务改进》（Continuous Service Improvement），以下分别是对它们的基本介绍：

（1）《服务策略》（Service Strategy）

《服务策略》主要围绕业务与IT的结合，以促使彼此之间更为融洽，互相为彼此创造价值。从而确保IT服务的生命周期的每个阶段及相关的流程都聚焦于业务。本书主要包括的内容有：服务管理策略与价值规划；业务规划及方向与IT服务策略的关联；计划和实施服务策略。

（2）《服务设计》（Service Design）

《服务设计》主要介绍了通过制定IT政策、架构及文档化来设计合适的和革新性的IT服务解决方案及流程，从而满足当前和未来的业务需求。本书的主要内容包括：服务设计的目的与元素；服务设计模型的选择；成本模型；利益/风险分析；实施服务设计；度量与控制。

（3）《服务导入》（Service Transition）

《服务导入》围绕长期且广泛存在的变更和发布过程中展开，确保在服务导入时的风险、利益、交付机制以及灵活的持续服务运营被考虑到。本书为服务转变与业务环境的匹配提供了指导和流程活动，包括的内容有：组织的和文化变化的管理；知识管理；服务知识管理系统；服务导入的方法，实践和工具；度量与控制；相伴的最佳实践。

（4）《服务运营》（Service Operation）

《服务运营》集中于描述交付与控制流程活动，令人满意和稳定的服务管理状态是来自于日常的工作，大家一定认识到这主要是我们熟悉的ITIL v2的核心模块服务支持与服务交付，本书将了这两个模块与ITIL v2框架的相关剩余部分进行了整合，包括的内容主要有：应用管理；变更管理；运营管理；控制流程和职能；不同规模的实践；度量与控制。

（5）《持续性服务改进》（Continuous Service Improvement）

《持续性服务改进》主要介绍了将稳定的，可重复的流程活动的交付作为服务质量保证的一部分。ITIL一直都非常关注持续性改进的重要性，因此，识别和引入服务管理改进到流程元素中是本书的重点。同时，本书还针对服务退出作了介绍，从而，使服务生命周期更为完整。本书包括的主要内容有：驱动服务改进的业务和技术；合理化改进；业务、财务和组织的改进；改进的方法、实践和工具；度量与控制；相伴的最佳实践。

3. ITIL v3印象

虽然我们还未看到正式出版的ITIL v3，但通过各种途径获取的信息还是给我们留下了ITIL v3的初步印象。在此，我们对这些印象烙上“中国印”，体现如下：

3.1九九归一

ITIL v3给大家最主要的印象是引入了IT服务管理生命周期理念，并以此形成了ITIL v3的框架。该生命周期模型的引入改观了模块之间相互割裂、独立实施的局面，通过服务策略、服务设计、服务导入、服务运营以及持续性服务改进提升等先后顺序来实施，使IT服务管理的应用实施过程被有机整合为一个良性循环的整体，“九九归一”正是对这样一种循环优化的最好描述。

3.2承前启后

ITIL v3虽然对旧框架进行了更新，但对于ITIL v2的核心模块服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）的核心概念大部分进行了保留，未做本质上的更新。这也为已应用了ITIL v2的企业有了过渡为新版本带来了便利，正是这种“承前启后”，使得ITIL的拥趸们能紧紧跟随它的步伐。

3.3乘风破浪

ITIL随着其在全球影响力地不断扩大，其更新组和支持者的队伍也日益壮大，借助这股力量，ITIL v3更新组的成员们“乘风破浪”。在新版本中，不仅增加了ITIL前版本鲜有提及的组织和文化这样软议题的讨论，而且，还加入了对企业应用ITIL的投资回报（ROI）的分析，同时，ITIL v3针对当前企业IT应用面临的多资源异构环境展开了讨论，如内包、外包、合作及共享服务等。新版本将这些部分添加进来，显示了ITIL在深入化和国际化方向上迈出的坚定步伐。

3.4海纳百川

我们现今处于管理标准“百家争鸣”的时代，要成为大家广泛接受和认可的标准，必须要有“海纳百川”的本事。ITIL v3在这方面主要体现在两点。其一，新版的ITIL v3将为与ITIL相关的其它标准提供接口，如CobIT，CMM，Six Sigma，eTOM等；其二，ITIL v3针对小规模IT单元的企业应用ITIL提出了指导意见，这将使ITIL v3拥有更多的支持者。

3.5取之于民，用之于民

ITIL是自下而上来自于实践的总结，因此，“取之于民，用之于民”才是其不断发展的源泉，ITIL的拥有者和开发者深谙此道。ITIL更新小组将为ITIL v3的应用提供丰富的业务案例样板、案例研究、模板以及实施工作包，并且部分资料会被放到互联网上不断地被更新并在线获取。实施者可以通过这些模板方便地修改，从而满足自身的需求。

4. ITIL v3预告结束语

ITIL更新尽管即将走完长征的最后一英里，但它仅仅是ITIL v3旅途中的阶段之一。对于更新小组来说，下一步工作重点将是ITIL v3全球范围内地推广：

2007年3月份，ITIL核心读物开始多语言版本的翻译工作；

2007年4月份，ITIL多语言版本筹备发布；

2007年5月份，ITIL v3的补充读物系列发布，同时，更新的ITIL词汇表以及集成的服务模型将提供网上下载。

......

最后，让我们用ITIL更新组主架构师Sharon Taylor的话来结束本次ITIL v3的“预告”：“ITIL v3版本的即将发布，并不是ITIL更新的结束，而更确切地说是ITIL新版本新历程的开始。”：

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