[转帖]95595服务中心率先采用工作流程管理系统

在95595客户服务系统中，引进了一套流程管理系统，对客户服务业务管理流程进行规范化管理，使得工作效率比以前有了明显的提高。
　　流程管理系统能够有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起，发挥系统的最大效能，通过该系统对经营管理和生产组织的过程控制以及决策支持，实现现代企业对"在适当的时间把适当的信息传递给适当的人"的要求。光大银行95595服务中心针对流程管理系统的业务处理模式，制定出了符合实际业务需要的标准化业务流程，充分利用光大银行现有的oa办公自动化管理系统，实现了电子化工单在Call Center系统内部和与OA系统之间的自动流转，大大减少资金成本和人力成本，同时更有效地利用了我行各部门各专业人才的丰富知识和经验，更好地为客户提供专业和全面的服务。
　　从2004年7月份启用流程管理系统以来，95595服务中心通过该系统成功处理了3640张电子工单，其中80%以上的投诉和咨询工单在规定的5个工作日内给予了客户满意的答复，使得客户抱怨处理投诉时间太长的状况得到明显改观。由于使用了流程管理系统，也使得信用卡业务的处理也由原来的手工填表变为自动化的工单处理方式，规范化了日常业务处理流程，提高了效率，受到使用者的一致好评，同时也为光大银行各部门和各分（支）行使用流程管理系统提供了宝贵的实践经验。

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: 金融 工作流 流程管理 BPM 流程管理