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2006/12/11 17:11:08

BPM项目的前奏曲 (二)

4.面向顾客的流程

在竞争激烈的成熟市场中,比如保险行业,企业必须实现业务的增长,同时还要持续改进客户服务质量。顾客对个性化服务、专业服务、自服务的需求越来越多。企业必须实现客户服务质量、低成本高效率目标之间的平衡。

企业可以检查以下问题来发现可以进行流程改进的领域:

·客户服务人员每天处理的顾客电话有多少?你希望提高客户服务人员的工作量和服务质量吗?

·你对于顾客电话的一次解决率满意吗?

·公司对顾客信息的增加、更改、删除是否及时?

·公司对客户服务是否有精确的绩效度量措施?

针对客户服务查询流程实施BPM能够为公司提供以下好处:

·提供工作管理系统:传送和跟踪所有的客户信息变更、客户请求;

·数据单点输入,更新所有相关系统和数据库;

·每次电话或联系都记录在案例注释文件中,并且能够附加相关的扫描文件或传真文件;

·可以通过电子方式将顾客请求传送给另一个部门处理。

使用BPMS从多个系统中收集信息,提供给客户服务人员,这样能够提高工作效率。这点对于保险行业来说特别有用,因为保险公司一般是通过兼并收购来实现业务增长的,它们使用的系统特别多。只要在这些相互独立的系统之上设立一个业务流程层,对工作流进行编制和管理,保险公司就可以继续使用所收购公司的系统,而且无需修改原有系统。

流程对案例注释的所有更新进行管理,实现其自动化,这样就提供了完整、单一视图的审计跟踪。客户服务人员能够快速访问所有的案例注释,以提高他们服务的个性化程度。此外,还能够实现电话解决率的精确跟踪和报告。

5.易出错误的流程

一些流程由于比较复杂,或者所需技能水平较高,往往容易出现错误。另外,意外处理流程也比较容易出错。这些流程实施BPMS后,可以降低对人员技能水平的要求,减少数据输入错误,有效管理意外情况的处理。

意外处理流程可能需要遵循规章制度或服务水平协议。企业可能更希望在总部集中处理意外情况,这样来自各个分公司、各个系统的错误就会堆积起来。

比如说一个大型石油公司的订单输入流程错误百出。它的ERP系统接口十分复杂,员工在输入订单时要浏览1315个界面,进行多达70次的鼠标点击。公司对员工进行了密集的培训,有时候员工需要几个月的时间来掌握这项技能。再加上员工流动率较高,公司不得不持续进行员工培训,并要解决订单错误问题。

实施BPM后,公司建立起业务流程简化用户界面。并且业务流程利用BPMS的集成能力实现与ERP系统的接口。这样就满足了该石油公司的要求:

·数据输入界面减少到23个;

·错误率降低了;

·培训时间减少为几天。

用于管理意外情况的流程也能实现相似的收益。某个大型财务交易处理公司每年要处理7亿多个信用卡交易,其中10%会出现收费争议。法律要求争议的仲裁必须在60天内完成,否则必须取消收费。由于公司无法在预定的时间内完成仲裁,所以有27%的收费被取消了。

为了纠正这种情况,通过15个互操作流程来处理来自23个不同银行的交易,并且使用了不同的规则来处理各种争议。BPM也实现了2000多个手工流程的自动化。BPM实现的效果是出乎意料的:

·收费的取消率降低到了1%

·工作人员从150人减少到了23人,富余的人员可以从事更有价值的活动;

·业务单位成本减少了35%

6.  结论

BPMS项目识别出候选流程是一项十分困难的工作。但是这项工作也是十分有价值的,会为公司带来理想的收益。从能够带来快速、大量收益的流程开始实施BPM。一个功能完备的BPMS能够帮助企业建立自动化的、端到端的流程,实现现有IT投资和人力资源的最大化价值。

 

 



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