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  • 创建:2006/8/18
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    最近在主持公司的一个项目。又涉及到CRM的应用。这里来谈谈个人体会。我们公司在清一个外部咨询公司作市场定价策略的咨询。
    定价管理可以分为三个层面:策略定价、客户定价、交易定价。
策略定价:主要是指产业链方面的定价策略。比较宏观,但是一旦具有了某个行业的定价权,那也就没什么好说的了。
客户定价:主要就是针对不同的客户细分,制定不同的定价策略。以求实现客户管理的目标。
交易定价:主要是针对逐单交易的定价管理。
这里主要说的是客户定价的问题:
1、客户细分的虚化:
谈到客户细分的问题,很多人都说,我们已经进行了客户细分,你看,我们的客户分类包括:核心客户、策略客户、区域重点客户、潜力客户等等。特别是销售管理人员,大部分会对自己的客户进行有意识的划分。但是这种划分。是否具有实际意义,则要看是否针对不同的细分是否制定了相应的策略,以及客户……
编辑 | 阅读全文(3697) | 回复(3),陈佩新 发表于 2008-8-12 15:24
关键字:CRM 客户关系管理
完成时间:2007131,完成了最后的调试和修改工作,整个项目正式结束。
情况总结:基于上述情况,橡胶部的CRM完成了信息初始化工作,但是正常的应用尚未展开。
存在的问题:
 
1、领导更替:CRM项目结束,适逢天然胶部经理人事更替。新任经理对整个天然胶业务尚处于交接过程中。CRM系统作为一个新的系统,需要与业务现状整合。如果没有领导自上而下的推进,很难改变业务人员的日常工作习惯。加之CRM本身是一套管理系统,需要业务人员输入自己控制的客户信息与日常活动,业务人员对此有戒心。所以,如果新任经理不采取明确的管理推动和绩效推动,业务人员的自发使用是不可能的。CRM系统的失败,80%的原因是来自领导的推动不足。因此,在这个问题上,我们需要加强对橡胶部领导的促进。
 
2、业务核心因素的影响:
1)天然胶业务是一项价格波动非常剧烈的行情业务。因此,通过提供良好的服务来赢得客户忠诚度……
编辑 | 阅读全文(10416) | 回复(8),陈佩新 发表于 2007-3-9 15:59
这是一个很容易被忽略,但是又非常重要的问题
      由于目前很多业务人员在出差时使用的是无线网卡,网速8K/秒。所以,如果CRM的页面设计的过于复杂,将导致页面尺寸过大,需要很长时间才能够打开。
      以中化国际一期CRM为例:我们的网页尺寸在200K左右。业务人员在外地出差时想使用CRM的话,需要2分钟才能够打开页面。超出了用户的忍耐限度。后来想了别的解决方案,想在业务员的本地笔记本电脑上安装MSCRM的OUTLOOK插件。结果,由于中化国际的网络域管理的设置而没有成功。所以,现在我们的业务人员只能够在宽带环境运用CRM了。期待3G后能够解决移动办公的问题。
     总结一下,项目实施的时候存在两个问题:
1)应用测试没做好。应该模拟窄带环境下的……
编辑 | 阅读全文(9508) | 回复(3),陈佩新 发表于 2007-2-9 11:0

2006-9-1 11:00 | 中化国际CRM项目(1)

关键字:crm 微软 中化国际
  看了这个圈子的文章,发现理论知识偏多了一些。CRM作为一个新兴的学科和管理理念,需要更多的实践经验为大家提供行动的参考。我准备抽时间写几篇文章来与大家分享一下本人在中化国际的CRM实施与推进经验。因为工作忙,所以可能个篇幅之间没有太多逻辑性联系,请大家见谅。并希望能够与同好多多切磋,彼此增益!
县大概介绍一下中化国际的CRM项目概况。中化国际是在上交所上市的公司(G中化,股票代码:600500)。我们公司自2002年就开始计划引进CRM项目。本人也是因为这个原因加入的中化国际。2003-2005年主要做里客户价值分析工作的摸索,基本形成了一套结合业务实践的客户价值分析方法。至于crm系统,直到2006年才开始真正启动。
1、2003-2005的客户价值分析。这一项工作当时在开展的时候,大家都觉得比较无聊。天天埋在大量的EXCEL表中。但是在CRM项目启动后,谈到报表问题时,这项工……
    编辑 | 阅读全文(15621) | 回复(15),陈佩新 发表于 2006-9-1 11:0

    2006-9-1 10:47 | 中化国际CRM项目(2)

    关键字:CRM 微软 中化国际
     
    流程与制度:
    流程与制度是CRM实施的保障。如果没有与CRM相匹配的流程与制度以及通过CRM取得的绩效考核数据,CRM的应用就会逐渐减少直到停止。因此,在需求调研阶段,对于客户流程的了解是至关重要的。流程调研一般分为两种情况,客户有明确的流程和没有明确的流程。如果有明确的流程,那么调研的目的主要是把流程的步骤了解清楚,并且转换成由CRM来实现流程的工作。如果客户没有明确的流程,很大程度上CRM实施者需要帮助和引导客户设计流程,再完成通过CRM来实现流程的工作。因此,在中国国内大量企业管理水平低的情况下,实施CRM需要更多的流程建设与咨询的能力与工具。
    在设计流程时,要特别注意,一定要在流程的关键环节设计KPI指标。这些KPI指标就是未来CRM报表的一部分。
    另外,还要注意的一个问题是CRM是人与系统结合应用的产物。不应该有过分依赖系统的思想。应该让人的判断作用在CRM应用中充分发挥出……
    编辑 | 阅读全文(13628) | 回复(9),陈佩新 发表于 2006-9-1 10:47
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