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畅享博客 > 实战CRM > CRM > 中化国际CRM项目(2)
2006/9/1 10:47:23

中化国际CRM项目(2)

 

流程与制度:

流程与制度是CRM实施的保障。如果没有与CRM相匹配的流程与制度以及通过CRM取得的绩效考核数据,CRM的应用就会逐渐减少直到停止。因此,在需求调研阶段,对于客户流程的了解是至关重要的。流程调研一般分为两种情况,客户有明确的流程和没有明确的流程。如果有明确的流程,那么调研的目的主要是把流程的步骤了解清楚,并且转换成由CRM来实现流程的工作。如果客户没有明确的流程,很大程度上CRM实施者需要帮助和引导客户设计流程,再完成通过CRM来实现流程的工作。因此,在中国国内大量企业管理水平低的情况下,实施CRM需要更多的流程建设与咨询的能力与工具。

在设计流程时,要特别注意,一定要在流程的关键环节设计KPI指标。这些KPI指标就是未来CRM报表的一部分。

另外,还要注意的一个问题是CRM是人与系统结合应用的产物。不应该有过分依赖系统的思想。应该让人的判断作用在CRM应用中充分发挥出来。但是,还有要注意在关键环节的控制,也不能够过分依赖人的判断,在重要环节,还是要采用系统控制的方法来进行。

CRM的设计应该是先画出企业应用CRM的业务流程,然后再确定每一步流程活动的具体内容,再根据具体内容设计CRM的表单、数据库和工作流等。最完整的设计方法或者说在基础最好的公司设计CRM,应该是遵循:设计CRM的报表-〉设计CRM流程-〉设计CRM活动-〉设计CRM字段的方式来进行。但是,在具体实施过程中,能够在设计阶段就对CRM要出什么样的报表非常清楚的公司非常少。因此,更加实际的方法是按照上面先从流程入手设计直至CRM表单。这时,一般需要什么报表都已经比较清楚,再设计出报表,并按照报表审核并修改一次crm系统与框架就可以了。



查阅更多相关主题的帖子: CRM 微软 中化国际

评论

很好的文章,建议畅享网的知识库收录,以向更多会员推荐。

发布者 fred
2006/9/12 10:14:28


非常难得的经验!是对大家的帮助也是对国内CRM实施的一个贡献!!感谢!!!

因为许多人虽然也有相同或相似的经验,却不愿与人分享。


发布者 163bell
2006/9/16 0:08:43


鄙人对“CRM的设计”的理解为:

第一步,将企业整个产业链上的“关系对象”均视为“客户”,这样就可得到一份“企业客户表”。

第二步,根据“企业客户表”,标明企业现阶段各个“关系对象”之间的业务流转关系,得到一份“企业现阶段流程表”。

第三步,根据“企业现阶段流程表”,结合CRM实施战略目标,“优化”现有流程、“配置”新流程,然后将流程“网络化”。得到“网络化流程说明”、“流程用例图”、“流程规范”三份文档。“网络化流程说明”主要作为CRM框架建设基准,“流程用例图”作为日后开发人员确定系统边界和需求范围的基准,“流程规范”作为企业约束及培训员工遵循新流程的基准。

第四步:根据“网络化流程说明”,定出CRM表单的关键字段,以“表单引擎”作为CRM系统的核心,“流程”为依据,动态配置“表单”各个字段。这样即可实现“灵活配置、随需而变”。

个人愚见,欢迎拍砖。


发布者 鼻头儿
2006/9/22 10:39:43


非常好的感悟,作为实施方的项目经理我,也对此受益匪浅,呵呵。

总的来说,个人感悟,要了解CRM到底能够做到什么,以及结合自己公司,选择适合的产品。真正成功实施CRM的企业,一般都是企业自己认识到CRM是什么,实施CRM的目的是什么,以及当前状态需要CRM解决什么问题,提升什么(效率或者业绩或者其他)。此外,实施成功的关键在于客户,客户的项目经理非常重要,因为实施方能够提供工具,提供建议,提供咨询,但是最终用起来,还是要客户自己意识到CRM的重要性,知道哪些是最重要的。

另外,一个项目最终是否算成功,不是看开发商成功上线,而是上线后一年甚至多年后,这个系统是否还存在,是否帮助到企业的发展。

上海财大的副校长对MBA学员讲解会计学的时候,就反复说到,会计中最关键的三个表中的现金流量表对企业的意义是非常重要,现金money才是实实在在的。

CRM项目也是一样,必须找到企业实实在在的东西,结合行业背景,结合最新的CRM理念,才能有机会成功第一步,上线成功。 接下去,就需要企业自己结合CRM系统,和自己公司的内控情况,来推广系统。

....

中化国际项目做到现在,结合自己负责的其他项目,以及部分失败的项目,感触良多...

中国企业到底要什么,能做什么,CRM能够解决什么,真正的理论上的CRM是否适合中国国情.... 希望有时间能够写些自己的想法,大家一起交流,让CRM系统(或者还需要结合其他系统)真正帮助中国的企业提升他们的level,提升真正的利润(而不是赊销款项,最终的呆账)


发布者 CRM项目经理
2006/11/4 8:45:26


作为初学者受益匪浅,

发布者 freesky777
2007/3/20 11:22:54



发布者 mike999
2008/1/20 14:03:16


受益匪浅

发布者 crm_terry
2008/2/28 17:40:34


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