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畅享博客 > 实战CRM > 中化国际CRM1期现状报告-2007年3月
2007/3/9 15:59:28

中化国际CRM1期现状报告-2007年3月

完成时间:2007131,完成了最后的调试和修改工作,整个项目正式结束。

情况总结:基于上述情况,橡胶部的CRM完成了信息初始化工作,但是正常的应用尚未展开。

存在的问题:

 

1、领导更替:CRM项目结束,适逢天然胶部经理人事更替。新任经理对整个天然胶业务尚处于交接过程中。CRM系统作为一个新的系统,需要与业务现状整合。如果没有领导自上而下的推进,很难改变业务人员的日常工作习惯。加之CRM本身是一套管理系统,需要业务人员输入自己控制的客户信息与日常活动,业务人员对此有戒心。所以,如果新任经理不采取明确的管理推动和绩效推动,业务人员的自发使用是不可能的。CRM系统的失败,80%的原因是来自领导的推动不足。因此,在这个问题上,我们需要加强对橡胶部领导的促进。

 

2、业务核心因素的影响:

1)天然胶业务是一项价格波动非常剧烈的行情业务。因此,通过提供良好的服务来赢得客户忠诚度提升的工作在大的价格背景下才有真实意义。一旦暴涨或暴跌,提供的良好增值服务给客户所带来的附加价值与巨大的价差相比将黯然失色。CRM系统倡导的是通过提升客户服务和关系,来促进客户满意度的提升和业务的增长。在橡胶行情业务的背景下,CRM系统的使用存在一定的局限性。

2)虽然我们为橡胶实施的CRM其核心功能是深入了解客户需求,实现以销定购的精确管理。但是,因为设计的收集信息比较复杂,需要对业务人员的持续培训和相应的管理机制到位才能够应用起来。从这一点讲,又回到了第一点的问题上,如果没有新任经理的倾力支持和管理改善,以及持续性的培训,这套CRM的核心功能难以发挥。

3、人力资源不足:目前橡胶部内没有专门负责CRM推进的人员。作为一个新系统,在启动期,如果领导不重视,再加之没有专人推进。系统的推广使用效果不可能好。而我本人,也从原来仅负责CRM转为负责信息技术部的现场管理,精力上明显不能够满足充分支持CRM的需要。所以,我计划新招过来的人,一方面协助我推进化工CRM的实施,另一方面也要协助管理橡胶的CRM系统。

4、技术问题:橡胶的CRM系统整体功能还是良好的,最致命的一处技术硬伤,是设计时为了追求功能完整,在页面上放置了所有的菜单,导致页面的尺寸过大。如果通过窄带访问该系统(例如:无线网卡)则速度很慢。不过,对于橡胶部CRM推广来说,这不足以构成致命的影响。因为,橡胶部的业务人员基本没有配置无线网卡。只能在办公地点和能上网的酒店使用CRM。根据了解,只有一个网点是因为基础网络环境差,导致使用受影响,别的分支机构没有反应慢的问题。但是这个问题,却要引起我们足够的重视,在下一步开展其他部门CRM实施时,需要放置此类问题的发生。

5、数据同步的问题:CRM目前没有和SAP连接。我们设计的方案是由商务人员将交易数据手工录入CRM系统。从操作工作量上讲,因为商务人员原来就要做自己的业务台帐,现在我们将其业务台帐取消,改为录入到CRM系统中,并没有增加其工作量。但是从准确性和实时性来讲,当然没有直接由ERP传输过来理想。但是由于目前,仅在橡胶试验实施了CRM,其他板块还没有启动。加之ERP的升级还是个未知数。建立ERPCRM的接口的费用不菲。现在操作,存在一定的风险。

而且,就CRM本身的发展而言,可以划分成三个阶段。第一个阶段是客户信息的收集;第二个阶段是内部营销管理的提升;第三个阶段是延伸向外部客户直接提供服务。就橡胶而言,作为第一期,也可以尝试主要集中在客户信息收集和规章制度的建立上。况且,客户的交易信息可以从ERP中查到。因此,存在过度的可能性。因此,我设想至少要等到化工CRM上线后才可考虑建立接口的事。

总结:

为了尽快启动橡胶CRM系统的应用,我认为当务之急应当解决下面的事情:

1)               敦促新任经理充分重视CRM系统的推广。我已经书写了橡胶crm的管理制度。现在需要的是他按照制度执行;

2)               一定要指定专人负责推进CRM系统。我认为,可由新任经理指派天然胶部副经理亲自负责。我和新招的人员协助,CRM管理员作技术支持;

3)               加强业务的应用培训和指导。



查阅更多相关主题的帖子: CRM 客户关系管理

评论

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发布者 季兴国
2007/7/2 10:58:21


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发布者 pilang
2007/7/3 16:22:02



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发布者 客源crm
2008/4/21 11:36:00


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发布者 erp小兵
2008/4/25 16:14:07


失败的原因主要是数据错误、政治、软件系统商与业务使用者无法合作、未拟具体计划、未考虑客户利益、将瑕疵流程自动化、忽略培训。

发布者 syrek
2008/10/10 23:48:33


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