实战CRM

关键字：crm 微软 中化国际

  看了这个圈子的文章，发现理论知识偏多了一些。CRM作为一个新兴的学科和管理理念，需要更多的实践经验为大家提供行动的参考。我准备抽时间写几篇文章来与大家分享一下本人在中化国际的CRM实施与推进经验。因为工作忙，所以可能个篇幅之间没有太多逻辑性联系，请大家见谅。并希望能够与同好多多切磋，彼此增益！
县大概介绍一下中化国际的CRM项目概况。中化国际是在上交所上市的公司（G中化，股票代码：600500）。我们公司自2002年就开始计划引进CRM项目。本人也是因为这个原因加入的中化国际。2003-2005年主要做里客户价值分析工作的摸索，基本形成了一套结合业务实践的客户价值分析方法。至于crm系统，直到2006年才开始真正启动。
1、2003-2005的客户价值分析。这一项工作当时在开展的时候，大家都觉得比较无聊。天天埋在大量的EXCEL表中。但是在CRM项目启动后，谈到报表问题时，这项工……

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流程与制度：
流程与制度是CRM实施的保障。如果没有与CRM相匹配的流程与制度以及通过CRM取得的绩效考核数据，CRM的应用就会逐渐减少直到停止。因此，在需求调研阶段，对于客户流程的了解是至关重要的。流程调研一般分为两种情况，客户有明确的流程和没有明确的流程。如果有明确的流程，那么调研的目的主要是把流程的步骤了解清楚，并且转换成由CRM来实现流程的工作。如果客户没有明确的流程，很大程度上CRM实施者需要帮助和引导客户设计流程，再完成通过CRM来实现流程的工作。因此，在中国国内大量企业管理水平低的情况下，实施CRM需要更多的流程建设与咨询的能力与工具。
在设计流程时，要特别注意，一定要在流程的关键环节设计KPI指标。这些KPI指标就是未来CRM报表的一部分。
另外，还要注意的一个问题是CRM是人与系统结合应用的产物。不应该有过分依赖系统的思想。应该让人的判断作用在CRM应用中充分发挥出……