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2007/5/18 16:56:45

[原创]梅里亚CRM项目总结(一)

梅里亚项目共分为4期,第一期从去年10月份开始Kick Off,至本月即将Cut Over,历时8个月。通过第一期项目,梅里亚实施了国内最大的业务:家禽部门。作为梅里亚项目的项目经理,先总体谈一下这个项目。

1. 梅里亚为什么要用CRM?

梅里亚公司是一个提供家禽、宠物、猪等免疫药物的全球性制药公司。他们有自己的制药企业,以及销售团队。

他们的美国公司在2004年的时候,就开始实施MSCRM1.2。去年,澳洲也实施了MSCRM3.0。属于微软crm的全球性使用者。

随着中国的业务快速发展,销售的模式为:

A.销售人员关怀维护客户,争取新客户新订单

B.商务人员制作订单,发货,邮寄发票 (通过GPS系统来管理)

两者的信息不是实时沟通,管理层也很难实时了解情况。因此需要一套crm系统来帮助企业更好的沟通,为客户提供更好的服务。因此选择了微软CRM系统,让各层人员达到自己的目的。

对于决策层:

提供实时的数据供决策层决定市场方向。

对于销售人员

需要实时了解销售发货情况,邮寄发票情况,便于更好的为客户服务。

对于技术人员

与销售人员配合服务客户,提供免疫程序,提供疫情报告以及解决方案。

对于商务人员

提供更到位的配套实施计划,同时不再需要向销售人员case by case的提供信息

对于市场人员

利用本系统管理现在的市场活动,便于以后统计

2. 梅里亚当前使用了那些模块

当前家禽项目应用了微软CRM的全部三大模块:销售、市场、服务。 销售模块的7步骤,没有完全应用,订单/发票/回款等都是自定义模块,由GPS直接导入。

3. 第一期主要模块的介绍

市场模块相对来说应用了微软的标准定义,再加上匹配梅里亚的业务的字段收集。

服务模块,需要管理投诉,分为使用前投诉以及使用后投诉,由不同的服务部门来处理。也是由微软标准的Case模块来实现。

销售模块,全方位的了解客户的基本信息。比如了解客户的生产量信息,生产性能信息,销售预算,配套设备,疫情报告,订单/发票,回款,以及所有的拜访记录等。同时还收集不同家禽的免疫程序。

(免疫程序解释:

孩子从出生,到长大,为了孩子的健康成长,国家会定期给孩子提供免疫药物。 我孩子刚出生时候几乎每个月都要打疫苗。

家禽也一样,梅里亚是提供家禽从孵化到成为商品那一段时间的免疫药物-疫苗,以及特殊情况下的药物治疗。

然后把免疫程序与客户生产量信息进行计算,就能统计出客户所需要的免疫药物的价值。也就能够了解家禽疫苗市场的价值,以及统计竞争对手的价值,然后可以看出客户需要什么,还有多少可以挖掘的市场。

可以说,在市场蛋糕一定的情况下,谁先了解客户,了解挖掘的方向,谁就能把有限的销售力量投入到有价值的客户身上,来占居更大的市场份额,得到更到得利润。)

对现有的大客户,还进行大客户行动计划管理,来为大客户提供更好的服务。

为了让这个系统能够成为主要信息系统,因此这期把订单/发票,回款记录都从GPS同步进CRM。而且,月报也在系统当中自动完成。简化了销售人员的月报制作,让销售人员真正受益。而且让管理层实时了解当月的情况。

以上是第一期项目的大致内容,总结二,想谈谈项目实施中碰到的问题。



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