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畅享博客 > CRMBLOG > CRM项目 > [原创]如何做MSCRM需求调研
2007/7/5 15:43:56

[原创]如何做MSCRM需求调研

下周开始中化国际第二期,化工板块的需求调研了。

刚才和微软负责**银行的CRM项目经理讨论CRM项目的需求调研应该如何进行。

根据现在多个项目的经验,感觉CRM的需求调研需要分四步进行。

1. 访谈主要领导,或者是项目发起者,了解上CRM的主要意图和目标,便于控制项目需求。

    同时和项目发起者一起确定参与调研的代表人员。    

    这点是最关键的,因为一流公司力图在CRM达到卓越的8个不同层次:愿景、战略、与客户相关的宝贵经验、组织协作、流程、信息、技术、衡量标准。

    愿景和战略排在了最前面,项目的成功在于符合公司的战略,得到领导层的支持,这是关键因素之一。

2. 了解访谈者需要收集那些客户基本信息,便于确定客户信息属性 。

    具体使用者,是一线的业务员和上层领导,因此需要和他们一起确认基本信息。同时,为了方便业务员使用,也为了能够进行分析,信息尽量以选择框,下拉框的形式收集。

3. 制作原型,再次确认客户信息属性。

    软件行业有一张经典的图片,如下:

    客户所需要的系统与实际系统不是非常一致,因此需要和客户反复沟通,反复确认来确定是否是业务员所需要的系统。因此,原型法是相对来说比较好的一种实施方法。

4. 第二轮开始调研流程。

    crm系统不是OA系统,里面体现了客户的信息以及客户的价值等,便于销售人员维护客户,便于上层领导,了解市场销售情况。因此,尽可能的不要把流程审批硬性做到系统中。所以,我们在第一轮的调研过程中了解客户信息属性,然后第二轮再考虑结合流程。当然在流程调研过程中,可能会更新第一轮的基础信息属性,这是一个良性循环过程。

备注: 每次调研针对具体访谈群,这样可以控制在三人以内,时间可以控制在2小时左右。相对来说效率最高,不会浪费时间。

以上仅仅是个人经验之谈,希望大家讨论。



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评论

这种直播式的心得,有价值!

发布者 fred
2007/7/10 14:40:47


多学习!

发布者 老吕
2007/9/5 15:30:03


学习!

发布者 crm_terry
2008/2/28 17:10:48


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