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资深CRM应用顾问，超过8年的CRM应用实践经验，熟悉CRM应用流程，从企业内部CRM需求的整理和分析， CRM应用规划，到CRM应用及后续跟踪和不断提升。
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  • 创建：2006-7-24
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博客日志

2010-11-22 15:52 | #CRM战略#企业CRM战略-案例分享

关键字：客户管理 crm战略 客户管理战略
案例1：某全球信息解决方案提供商
 
企业愿景 - “成为医药和学术调研人士的首选。”
 
在开发尖端软件提升搜索效率和产出的同时，Ovid同样注重为其高端需求客户提供定制化的私人数据管理以及个性化的搜索体验。 
 
CRM战略
• 为企业提供对客户的单一观点 
• 定义客户接触点 
• 为面向客户的业务团队提供工具，数据和方法，让他们能够更好地服务于客户 
• 识别和发起战术性项目，实现CRM战略 
 
具体措施及行动计划
“设计合作计划” - 主动寻求和探知客户的需求，尤其是精华客户的需求。成为“设计合作伙伴”之后客户就有在产品投放市场之前优先考察该新产品的特权。 ……
编辑 | 阅读全文(820) | 回复(1),老K 发表于 2010-11-22 15:52

2010-10-22 17:03 | [原创]#CRM战略# 一个CRM战略框架示例 - 部分选载

关键字：CRM战略 市场管理 营销案例 CMO
 
 CRM战略框架提供一个CRM与高优先级任务之间的联系。它规定了一个CRM战略的基本要素，以及如何将它们组合在一起，由企业交付一个自己期望的结果。它定义了业务功能，必须到位，以及如何实现帮助他们预期的结果。
CRM战略框架能够使用在两个方面：
[if !supportLists]-->·         [endif]-->在特定情形下，做一个创建CRM战略的基础，或者
[if !supportLists]-->·         [endif]-->作为框架去评估，测试在企业首要任务下的CRM行动。
这两个应用将在“应用框架”部分进行详细介绍。
为简单……

编辑 | 阅读全文(739) | 回复(0),老K 发表于 2010-10-22 17:3

2010-10-13 17:14 | [原创]#CRM战略# 如何创建CRM战略？

关键字：CRM战略 营销管理
 什么是CRM战略？
 
一个CRM战略就是如何将一个企业从产品为导向改变为以客户为中心的计划及策略。一个CRM战略可以实现或破坏CRM计划的成功。
 
客户关系管理，或CRM， 是一个企业营销的分支，去均衡数据库技术，因此企业可以优化和客户化他们自己的客户关系。在讲到企业CRM失败的主要原因是，大家谈到最多原因原因可能是:
高层的支持不够，流程不够优化，供应商的选择不够好，产品的选择有问题后续跟进有问题等等。这些基本上都是单个CRM系统项目所遇到的问题。
 
企业CRM应用是一个漫长的过程，可能需要5年甚至10年，甚至更长时间，很可能需要不知一个CRM系统项目，必然会涉及到企业人员的变动，流程的变动，甚至是组织机构的变动。 创建一个有效的CRM战略将是整体CRM计划的重要组成部分。
 
CRM 目标
 
CRM……
编辑 | 阅读全文(682) | 回复(0),老K 发表于 2010-10-13 17:14

2010-9-9 14:33 | [原创] 订水也可以如此轻松！

关键字：转移成本 座席 来电显示 客户管理 CRM 服务管理

今天在家，中午妈妈打电话订水，只说了“你好，来1桶水！ 好！再见！” 就挂了电话，过了半个来小时水就到了！ 也没报地址，也没有说要什么品牌，什么型号，就这么容易，轻松的就实现了订水服务。
 
跟我妈妈聊起来得知，是一家品牌的送水站，第一次联系时会要求记录详细地址，以后只要用第一次联系的那个电话就可以了，而且过节还有礼品送。 妈妈很满意，这家都用了有1年多了，还会继续用下去。
 
在产品差异性越来越小的，客户的转移成本越来越低的今天，企业进行对客户服务进行投资，实现服务的差异化，增加竞争优势，应该是一个不错的策略。
 
回到上面这个案例，来电显示，客户信息记录，一个微型的CTI，还一些客户管理功能，就可以很容易实现。一个水站，总成本应该不会超过2万吧。若是连锁经营，那费用就会更低，我曾经看到有供应商打出每个座席1500元的报价。

编辑 | 阅读全文(439) | 回复(0),老K 发表于 2010-9-9 14:33

2010-9-9 14:31 | [原创] 如何制止员工的错误行为?

关键字：员工管理 企业管理 财经
听到的一个小故事，如何制止员工的错误行为！?

说你家小孩要在你新装修不久的客厅背景墙上完成他自己的巨作，才刚做了1/3,你回到家你看到了，你已经知道这个巨作的结果。你该如何制止他呢？ 你想让他如何做呢？
1. 上去两个耳光，他马上就哭了，过会儿接着画。你继续耳光，直到他对画画工具和客厅产生恐惧感，从此不再做了，从此他跟画画就没一点缘分了。
2.上去抱着他，跟他摆事实讲道理。他就是听不进去，反正一听到父母的话就反感。 讲完了，接着画，或者今天不画了，明天接着画。
3. 你可能马上拿出一个汉堡给他， 他呢，马上拿着汉堡吃起来，吃完了接着画。 也有可能等画完了再接着吃。 

4. 马上给他一个汉堡吃，然后找他的偶像-孩子王，让孩子王去说服他，告诉他若是要画，要拿着小黑板，到小黑屋去画。不论孩子王用什么方法，是命令他也好，还是揍他也好。反正不管我们的事了。
 
管理中到底该如何做呢？……
编辑 | 阅读全文(436) | 回复(2),老K 发表于 2010-9-9 14:31

2009-12-17 10:55 | [原创]如何让Twitter帮助你的业务(编译)

关键字：Twitter 营销新闻 CRM 营销案例 消费者行为
 现在的Twitter 已经为我们提供很多服务了， 从朋友及时的状态更新，到广为推荐的市场营销平台之一。 Twitter所具有这种病毒式的传播能力， 使它成为大部分营销者的宠儿。我认为Twitter 在以下方面帮助你的业务：
 
推广你的业务
Twitter 在推广产品方面已经做的很好了，当然这方面将来会有所限制。 若你坚持每天推广你的品牌，你将很荣幸的列入垃圾信息的行列。建立与客户之间的个人关系，推广企业业务，是两个很重要的且矛盾的两个部分，我们需要持续去平衡两者之间的关系。
 
驾驭链接到你网站的通路
从Twitter链接到我博客的访问，总是比 从搜索引擎来的访问要多，统计下来从来没有低于2两倍的。Twitter的这种病毒式的传播能力，几秒钟时间就能达到非常拥挤的程度。 当然博客或站点需要足够吸引访问者的浏览。
 
搜集客户反馈信……
编辑 | 阅读全文(517) | 回复(1),老K 发表于 2009-12-17 10:55

2009-11-21 16:08 | [转帖]Not a good wife

Not a good wife

Wife: We have been husband and wife for many years, but I don’t know that I am not a good wife until today.

Husband: I never said that. How do you have such an idea?

Wife: People often say that “A good wife makes a good husband...”

编辑 | 阅读全文(324) | 回复(0),老K 发表于 2009-11-21 16:8

2009-11-4 21:35 | [原创]11步严控CRM项目实施风险...

关键字：CRM 项目 实施 风险 控制
 当你在进行一个CRM项目的实施交付，为保证项目按时按预算进行交付，你是如何控制项目中的风险呢？
首先理解这是一个很复杂的过程。CRM软件行业投入大量的资金，想让用户认识到CRM的实施是简单有效的。 若人们不认为实施CRM系统比较简单， 他们将不会购买很多的软件，同样也是软件行业不希望看到的结果。 虽然这不是一个什么难事，但这其实已经比人们想象的要复杂了一些。若你认为这只是一个软件选择的问题，那你已经走上了不归路。
 
撰写详细严谨的需求说明。一个严谨的需求说明文档是一个好项目的基础，这里的关键字是详细。到业务部门转一转，搜集一下他们希望从这个系统中得到什么，在这个过程中可以搜集到一定数量的需求，并整理成需求列表，但是这个列表不是去帮助你管理项目。一个需求文档需要考虑下面的内容：
 
  • 我们希望解决什么难题？
  • 什么样的业务流程是解决问题所必须的？
  • 如何将软件系统整合到工作流程……
编辑 | 阅读全文(573) | 回复(1),老K 发表于 2009-11-4 21:35

2009-10-17 9:49 | [原创]如何建立一个"以客户为中心“的销售回报计划？[编译]

关键字：销售管理 CRM 销售回报计划 销售技巧
 
一些年以前，一个非常落魄的人站在我们本地零售店外，举着一个粗糙的标语，上面写着：“将为食物工作。”我跟爱人说，“他认为我们其他人在做什么？” 这可能会打击你过于玩世不恭，可真实情况是，若处于马斯洛需求层次论第一层次的食物、住房和保护等需求能够自动和完整的满足我们每个人，可能我们会有不同的每一天（比如，不用工作等等）。
 
然而，我的进一步观察发现，传统观点认为，每个人的工作都有一个回报部分，人们为了生活而一人服务多人。 也就是说，非销售类工作人员最喜欢称销售人员为“投币式”。 也就是说，驱使他们行为、建立他们事情优先级和激励他们行动的就是金钱。太武断或是玩世不恭？ 好，我将减少一些麻烦，简单地说，回报就是你出卖你的行为换得的。
 
结合这一点，可问题在于：什么行为是你要找的呢……
编辑 | 阅读全文(451) | 回复(2),老K 发表于 2009-10-17 9:49

2009-9-23 18:26 | [原创][分享]Oracle Siebel CRM 消费品行业应用

关键字：Siebel CRM 快速 消费品 行业 FMCG Consumer Goods
 
许多消费品生产商正在一步步丧失销售收入和市场份额！消费品行业市场正在逐渐向品牌制造商方向转变，要求企业全球化、创建新战略、面对走向市场的挑战、并改变竞争局面等。此外,日益成熟的零售商已经对商务规则中做了一个根本性的转变。 在广大客户进行多种选择, 品牌忠诚的持续下跌的全球市场环境下，零售商能对品牌拥有者施加更多价格和支持上的压力，并有更多影响消费者的市场能力。
 
Siebel eConsumer Goods
 
Siebel eConsumer Goods 为消费品行业提供最全面的，行业专属的电子商务应用程序。 Siebel eConsumer Goods 解决方案通过集成化的市场，销售和服务等应用程序，强化生产商去创建有效的客户关系和消费者品牌忠诚度。
 
Siebel eConsumer Goods 为品……
编辑 | 阅读全文(1227) | 回复(0),老K 发表于 2009-9-23 18:26

2009-9-16 20:13 | [原创]浅谈CRM与ERP的数据集成(下)

关键字：CRM ERP 数据 集成
如何进行CRM和ERP的数据集成呢？
 
这是一个IT的活！ 从业务角度讲，比较关心数据集成的时效性，业务流程，以及集成的数据是否满足业务要求，至于采用什么集成方式，用什么高精尖的大多是IT人员更为关注的。
 
从时效性方面讲，大概有以下几个方面需要：
 
实时数据集成要求，比如电子商务公司，在前端CRM或电子商务系统中的订单数据，需要及时的传递到后台系统中，以便进行后续处理。
 
可定期进行数据集成，比如在B2B业务中，对客户、订单等数据的更新及时性要求就会低很多了，采取每天，或每半天进行一次集成就可以了。
 
综合方式集成，其实在集成数据中会有及时性要求高的数据，也会有及时要求比较低的数据，可以根据实际业务进行相应的配置和管理。 大多会是这种情况，基础数据定期进行同步，交易数据实时进行同步。
 
从数据集成流向方面看，可以分为以下几个方面：
 ……
编辑 | 阅读全文(576) | 回复(0),老K 发表于 2009-9-16 20:13

2009-9-10 18:14 | [原创]浅谈CRM与ERP的数据集成(上)

关键字：CRM ERP 数据 集成
 本想简单聊一聊前后集成的内容，没成想越写越觉得这个题目有些大，因此此话题分上下两部分来讲。上半部分，主要讲一下业务层面的集成需要，下半部分主要讲一下数据集成的技术实现。 好，先开始第一部分的内容… … 
为何要进行CRM和ERP的数据集成？
 
为何要进行CRM与ERP集成？业务层面是否有集成的需求？集成对业务来讲有什么价值？结合作者的数据集成经验，大致由以下几方面的内容：
 
1. 减少信息孤岛，减少数据冗余
 
基于企业信息化建设的不同阶段，“各自为战”的信息化建设策略，导致“信息孤岛”的不断涌现，相同数据存放在各个不同的信息系统中，大量数据冗余，数据更新严重滞后。 同样的数据，需要不同的人在不同的系统中重复录入，信息化工作效率大打折扣，各软件系统间数据集成的需求愈加迫切&……
编辑 | 阅读全文(464) | 回复(0),老K 发表于 2009-9-10 18:14

2009-9-4 10:59 | [原创]无偿献血者招募服务中的CRM应用！ (入选推荐日志，加10币)

关键字：CRM 应用 血液 献血者 招募 服务管理
 
1998年国家献血法颁布并开始实施，官方解释这条法律说，“实行无偿献血，不仅能保障医疗临床用血的需要，保证输血安全，达到治病救人的目的，它还是一种“我为人人，人人为我”的社会共济行为，是一种无私的奉献，是人道主义精神的重要体现。”从此，像作者一样的普通百姓被招募到了无偿献血者的大军中，为社会做奉献，争做社会的英雄… ...
 
作者从2003年第一次献血，至今共计3次，以3本献血证为据，2本在北京，一本是上海出差时献血给的。从06年开始享受每年一次北京血液中心给作者的生日提醒（详见http://blog.vsharing.com/ChinaCRM/A532949.html），至今为止作者及直系亲属未有用血记录， 06年曾成功发展其爱人成为一名光荣的无偿献血者-虽然只有200 ml！还有就是每次献血都有纪念品，具……
编辑 | 阅读全文(607) | 回复(0),老K 发表于 2009-9-4 10:59

2009-8-31 10:26 | [原创][原创]成功实现企业在线营销10步骤(编译)

关键字：CRM 在线营销 营销
越来越多的小型企业发现，在网上销售自己的产品和服务非常基础。这种相关的营销方式不仅便宜，而且也适应消费者日趋使用网络来寻找公司，对比产品特征和价格，并且在线购买的消费习惯。一个不会利用网络和电子邮件进行交易的公司是很可能失去有价值客户的。
虽然数百万计的公司关注在线营销的呼声一浪高过一浪，然而，对于新成立的公司很容易淹没在呼声中。这里没有可靠的方法远远强于上面提到的公司，但这里有很多划算技术和方法使你的网站更形象。时间和毅力是保持在线行销计划成功的关键所在，你可以采取一些具体的措施来提高你的在线销售状况。
作为一个企业家，我已经为两家公司进行了在线行销策略----即：AllBusiness.com, Inc。，这是一家向小企业提供产品和和服务及信息的网络公司。而这家LawCommerce, Inc。公司，是提供有关法律的在线服务。简而言之，为了使在线行销成功应用提出以下几点意见：
建立一个专业网……
编辑 | 阅读全文(608) | 回复(2),老K 发表于 2009-8-31 10:26

2009-8-28 10:58 | [原创]从洪波被拒事件，谈银行的客户管理

关键字：银行 CRM 客户管理 销售管理
 
洪波，何许人也？
 
知名的个人bloger， 成名于Donews，曾接受某电视台专访，曾接受google邀请到google总部参观！
 
据说2006年4月11日下午， 知名人士洪波先生想到招商银行亚运村支行办一张信用卡。进了银行说了三句话就被“踢”了出来。详情点击洪波先生的个人blog：三言二拍：招行不知道我的信用 。
 
洪波对此大发感慨，洪波的fans们也是评论一片，众说纷纭。
 
由此引发了值得我们思考的三个基本问题：
 
1. 是否形成以客户为中心的意识？
 
前面洪波先生也谈到他是招行的忠实客户，已有8年的交易历史， 5年的公司薪水都发到这张卡上。从这8年的数据应该可以看到洪波先生的收支情况，虽然一卡通用户不存在欠帐消费的问题，也就是这里没有涉及他信用的数据。 但应该很清楚的显示洪波先生这几年来的收入情况……
编辑 | 阅读全文(524) | 回复(0),老K 发表于 2009-8-28 10:58
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