如何持续从CRM应用中获得收益？如何才能保证CRM系统能跟上企业的发展需要？如何才能让CRM应用的效率更高？如何才能找到合适的人才担当此重任？ 如何… …

 

卡特彼勒（Caterpillar）是世界上最大的土方工程机械和建筑机械的生产商。2001年开始实施Siebel时成立了客户关系管理应用部，来推进整个全球分支机构的CRM应用及优化。2006年开始中国区核心合作伙伴的CRM应用，帮助几大核心伙伴实现量化的营销管理，及更为有效的销售预测管理，及持续改进等等。 据我所知，支持亚太地区的资深顾问就有5人之多，而且都是具有管理背景和多年CRM应用背景的高级人才。成立一个这样的团队，成本要多少？一般的企业吃的消吗？能否找到这些专业人才？找这些专业人才需要多少时间？

 

 

另外一个案例，一家美国软件公司中国分公司， 2002年找第三方公司定制开发过一个简单的CRM应用产品，基本上业务需要什么就开发什么，到后来这家第3方公司都不愿意再做维护。不得已情况下04年底，由公司一副总负责开始新系统的应用。不到一年此副总离职，公司从外部招来新人继续负责CRM应用工作，半年后此人离职。只能安排公司另外一位副总兼顾CRM应用的事务。目前为止，企业应用的也只是当初实施完成时应用部分和水平，只是在做一些业务的支持工作。是否能找到合适的人选？是否能给他们提供更多的提升空间？

 

 

亚控，工控自动化软件行业的顶尖企业。2001年就开始应用CRM，到2003软件换了3个，2006年公司的老板在沟通时，在他的心目中“CRM的应用目前只是满足业务的运转，还没有没有给他们带来什么真正的价值！” 在服务商离开现场之后，他们是如何运作的呢？老板提管理要求，IT部门完成相关软件的支持。老总真的有多少时间放在应用的持续上？可他们的应用模式容易复制吗？自主成立专业的团队成本大，内部选拔流动大不专业，老总没太多时间花在这上面。有没有什么更好的方式方法吗？

 

 

这就是CRM持续优化服务外包，由CRM应用经验的管理专家，结合各企业CRM应用的不同阶段，提出相应的优化建议，并帮助企业一步步优化的过程，持续优化CRM应用的一种服务。服务商为企业提供这类服务，按人天获得收入。也可以按应用效果的一定比例进行服务费用的收取。

 

外包，可能企业首先考虑的就是安全性问题，然后就是成本问题，再就是效果到底会什么样。关于企业CRM应用及持续改进，是内部执行还是外包。

 

首先通常一期的CRM系统上线大多企业都会选择第三方公司来实施的，也就是服务商或实施商。

 

 

我们是否拥有或能找到完成这项任务的恰当的人？——我前面已经提到，这是一个关键的任务，也是很多系统实施过程中最脆弱的一环。人们往往低估能有效执行这项任务的人所需要具备的能力，因为，这个执行人不仅仅是愿意与技术打交道，而更重要的是，他可以赢得朋友，并影响别人开发出有效的用户系统。

 

他们是否有时间来执行这项任务？——就像我前面建议的一样，多询问一些供应商，也许你曾经认为这是次要的小事。在实践中，高投资回报的系统通常需要更多的管理资源的投入，尤其是在项目早期的时候。很多系统失败的原因就是因为管理者未分配足够的时间来有效地执行他的职责。

 

在执行这项任务时他是否是主动的？——这是一个人既有管理职责还有别的职责时存在的特殊问题。我看到很多有才能的管理者，如果他们看到工作中非管理职能的角色更具吸引力或报酬更高时，他们将会投入更多的精力而忽略CRM管理，而这是CRM系统的损失。

我们能留着他们吗？—— 此职能可否独立，并提过更多的提升机会。因为管理者在管理职责方面无法保持持续的兴趣和注意力, 而无法保持此项管理工作持续前进。