连载（1）：IT和IT服务的发展方向

第1章    IT和IT服务的发展方向

1.1 IT的发展历程和挑战
        信息技术已经发展了四十多年，现在正在经历着又一轮新的剧烈转变时期——那些由技术、组织、社会和经济调整所产生的累积性影响联合起来，使得一个新的全球化的基于信息优势的商务模式正在形成，组织内部和组织之间正在发生深刻的变化，公司无论大小，都要学会新的商业游戏规则,IT的角色和影响也持续的发生着变化。

1.1.1 IT的发展历程
        在IT几十年的发展历程中，伦敦商学院的迈克尔•艾尔教授将其归为四个阶段：数据处理阶段（60－70年代）、信息技术阶段（80年代）、信息管理阶段（90年代）和信息业务阶段（现在）。

表 1-1 IS / IT发展各历程的特点
来源：“New IT in the New Economy”, Michael Earl, London Business School

        上表从技术、业务、系统和核心能力四个方面解释了IT的发展历程。如今，IT正处于信息业务阶段，在这个阶段里，计算技术已经无处不在，并且与各种应用紧密结合在一起，提供着高效率的支持服务；从业务层面来看，IT的首要任务是不断开发新的业务内容，并以合理的成本，高效的方式提供该业务，帮助企业赢得业务上的优势；IT在组织内部肩负的职责也不再仅仅是信息系统的开发或技术的支持，而更多的是进行新业务、新IT服务的创新；由此可见，IT部门只掌握技术是远远不够的，在新的企业环境中，IT部门是重要的业务部门之一，企业的整体业务将以IT为基础，并借助IT对外提供服务，所以IT部门和系统必须具有相当的经营管理意识和能力，没有经营管理意识的IT部门注定是要落伍和被淘汰的。

1.1.2 IT的压力和挑战
        分析IT面临的挑战的一种方法是分析来自IT的“供”和“求”两方面的变革压力。如下图 1 1所示：

图 1-1 IT面临的挑战
来源：“New IT in the New Economy”, Michael Earl, London Business School

1.1.3 国内IT发展存在的问题
        从几十年的实践经验中，我们不难发现，国内企业信息化发展，尤其是信息化领先企业的IT发展存在不少问题：

欠缺长期、整体的IT规划
        经过前些年的IT热之后，许多企业纷纷开始着手自身的信息化建设。但是由于没有科学的理念指导，缺乏长期、整体的IT建设统筹规划，使得企业信息系统项目盲目上马、分散建设、管理独立，造成严重的后果。

重建设；轻管理
        根据相关机构的统计，一个IT系统的生命周期大约为5－7年，其中系统建设阶段平均仅为1年左右，而系统运营阶段则长达4－6年，是任何IT系统生命周期中的关键阶段。在此阶段中，IT部门的主要任务就是IT管理和维护，但是目前大部分国内企业在业务系统建设完成后的经营、管理经验不足，不能充分发挥已建成系统的运营效力，造成“重建设、轻管理”的现象。

重收益考量；轻风险与成本管理
        由于企业信息化建设的高成本投入，国内许多企业衡量信息系统绩效的主要标准是经济收益。这本应是一个无可厚非的选择，但是过份追求IT收益，而没有重视IT风险控制和成本管理在企业信息化建设中的重要作用，造成信息系统的成本不可控，信息系统的风险难以控制。

重技术、工具；轻流程、知识
        对于IT系统来说，它的建设和管理都有其固有的规律和显著特点。IT系统的建设在进行“资源消耗”的同时，更重要的是进行“知识转移”，即把企业的成熟管理经验和先进的管理流程融合到信息系统当中来。但是国内不少IT系统的建设和管理中都或多或少地存在“重技术轻流程”，“重工具轻知识”的问题，本末倒置，盲目地追求新技术新工具，忽视它们仅仅是为了达到目的的手段这一事实。

企业业务战略变化较大带来的困难
        对于国内企业来说，身处中国这样一个新兴的巨大市场是令人艳羡的，但是随之而来的是巨大的市场风险和残酷的市场竞争。企业面对快速变化的市场环境、客户需求，唯一的对策是不断调整自身的经营和业务战略来适应它并营造竞争优势。作为企业业务战略的重要支持，IT战略当然也不能置身事外。企业战略能够直接影响组织的IT战略；组织的管理变革可能引发管理理念的巨大变化；竞争策略的改变会带来业务模式的转变；企业间的兼并和重组会带来IT基础设施的变动……如何及时高效的适应这些随时可能发生的变化是国内许多企业IT管理者疲于应付的一个难题。可见，如果IT管理如果没有很好的适应力，没有强大的变革承受力，它的生命周期就会大大缩短，造成投资的浪费，并且低下的业务变更响应能力会直接影响到组织变革的效果，甚至决定其成败。

1.2 IT的出路和前进方向

1.2.1 确定IT发展方向
        解决问题首先要做的是明确IT发展的目标。IT组织在提供任何业务和服务之前首先要搞清楚以下几个问题的答案，只有对这些问题有了深刻明确的认识，IT组织才能调整自己的结构和行为方式，真正发挥其为业务和用户提供支持和服务的作用，成为业务的使能器：

●IT代表着谁的利益？
●IT组织的客户是谁？他们需要IT为他们做什么？
●IT组织为客户提供什么服务？核心业务又是什么？
●谁应该为IT的发展负有责任？
●对一个企业组织来说，IT的目标是什么？
●如果目标是多样的，那么这些目标的重要程度是怎样的？
●作为服务的回报，IT组织将获得哪些收益？

图 1-2 IT发展目标的确定
来源：PWC

        图1－2描绘了一种确定IT发展目标的方法，图中所示的一系列IT发展目标包括IT与企业业务进行整合、控制IT风险、加快IT服务提供的速度、提高IT服务质量和降低IT成本等。这些目标相互联系，但又相互矛盾、相互制约，比如服务速度的提高必然会牺牲一定的质量，提高IT风险控制能力（如进行灾备）又一定会导致成本的上升。

        IT部门在明确IT发展目标的时候，要从符合企业的利益相关者（包括股东、企业经营管理者、员工、客户等）的立场出发，根据企业的业务特征、经营理念、价值观和组织文化在各种目标之间进行权衡考量，从而决定IT的发展重点应该放在何处，各方面的目标水平应该如何制定，这项工作需要得到各方的支持，做大量的沟通工作。制定一个对各方均有利、得到各方接受的目标是企业信息化进程中第一步也是十分重要的一步。

1.2.2 建立新型IT组织
        新的时代和新的市场改变了IT部门的运营环境，因此企业在明确IT发展战略之后，就下一步需要解决的就是结合自身战略和市场实际建立起一个高效的，符合时代特征的新型IT部门，它需要符合下列特征：
        自我定位：新型IT部门定位为业务部门，是组织业务的构造者。在这个信息至上的时代，组织的业务流程很大程度上依赖于信息系统及其提供的服务。而IT部门作为信息资源的搜集、储存和发布者，将成为组织的核心部门之一，以服务者的角色与一般业务部门建立起战略合作伙伴关系。
        思维方式：以前，IT秉承的是技术理念，强调技术和专业，认为可靠的业务系统和稳健的IT基础设施才是获得竞争优势的关键保证。而新型的IT组织将IT服务视为管理、艺术，认为IT应该在实践中学习，创新是首位的，将精力更多地放在改进技术基础设施、改进服务上，从而使IT能够及时适应和支持新兴业务。
        服务对象：过去，IT部门关注组织内部，比如通过保证计算机系统的持续可用来提高员工的工作效率。而新型的IT部门视野更为广阔，它代表公司直接接触外部市场，面向组织外部提供服务，有时甚至构造了公司的对外虚拟面貌。
        运营风格：由于基于IT的业务往往是外向的和直接面向顾客的，IT部门的管理和运营风格不能再是安守本分、循规蹈矩，业务需求要求IT部门和组织越来越多地表现出卓越的经营和管理意识，将IT部门当作企业来经营，不断进行业务创新。因此，新型IT部门的运营理念、工作方式、绩效考核和奖惩制度也将发生很大的变化。
        组织文化：IT部门为了增强创新和管理能力，必然使人员构成发生显著变化，懂得管理和运营的复合型人才比例将大幅增加，造成从业人员的年轻化、教育和知识能力的高水平化，引发IT部门内部的组织文化的变化，IT组织的工作氛围和工作态度已经不再像先前的那样学术化和严谨化，而多了一些创新和活泼的氛围，在这样的组织内工作可以用“忙碌”、“愉快”、“刺激”、“快速”和“高效”来形容。

1.2.3 提高IT管控能力
        很显然，要想让IT能够真正做到优化企业的业务运作，仅有先进的设备和技术是不够的。企业的IT部门还要设法使IT与业务实现最大限度的整合，努力实现IT的两个重大转变：一是从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新、管理创新和技术创新并重”转变。
        为了实现这两个转变，企业的IT组织面临着一系列的任务：制定基于业务的IT战略规划；整合业务和IT服务；招聘、培养、管理IT员工；度量、考核IT组织的工作效率和绩效；利用IT进行技术和业务创新；有效控制IT的成本；展示IT的业务价值；设计、搭建企业的IT体系架构；控制IT项目的进度；对IT进行风险分析和管理控制；保障信息正确、完整、一致和安全。这些任务是艰巨的，所以许多企业都在寻求一个完善的IT业务解决方案。他们会可能会向IT服务和咨询业巨头购买解决方案，花费大量的时间和精力来实施这些方案，但是新方案实施之后呢？如何保证新方案的效率和效果？由谁来管理和运行新方案？组织需要进行哪些变革来适应新方案？……一系列接踵而来的问题和随之出现的复杂IT运营局面会使许多IT组织重新陷入困惑的境地。
        可见，企业的IT管理已经成为一个人们一直在探讨的热门话题和难题。多年来，实际经验告诉我们， IT管理和其他管理活动有一样的追求——效果和效率，也就是做正确的事，并以正确的方式做事。而要做到这两条，企业有必要在开展信息化建设的同时加强对IT的管理和控制能力，建立起完善的IT服务管控体系。