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2008-5-8 15:49 | [公告]让我们一起成为中国IT服务管理最佳实践的见证人！

关键字：IT服务管理 中国IT服务管理指南（第二版）
 2007年5月，OGC高调发布ITIL v3曾带给我们期盼已久的激动。一年时间过去，这种求知的激动逐渐转变为深入学习的渴求。作为国内最早全面介绍IT服务管理的启蒙者，翰纬IT管理研究咨询中心（SSO）自然应当担负起宣传和推广ITIL v3的责任。
继成功开发《中国IT服务管理指南》之后，翰纬IT管理研究咨询中心（SSO）已于2008年4月1日正式启动《中国IT服务管理指南(第二版)》开发项目。希望籍此机会全面总结IT服务管理在中国的实践，促进国内IT服务管理行业的发展，打造出中国的IT服务管理最佳实践！
通过这几年的咨询，翰纬对IT服务管理理论的理解和认识更加深入和成熟，对IT服务管理的实践经验也有一些积累。但在自身进步的时候，翰纬也在考虑如何整体提高中国IT服务管理水平。一个人的进步只是向前走了一小步，一群人的进步才是真正意义上的进步。
遵循国际流行的“Open Sou……
编辑 | 阅读全文(1017) | 回复(5),ewaysun 发表于 2008-5-8 15:49

2008-8-12 11:56 | [原创]ITSM工具选型，我们需要吗？

关键字：IT服务管理 ITSM工具选型
昨天拜访了客户是有关ITSM工具选型。交谈中，客户对市面上几款ITSM软件的熟悉程度出乎我们的意料。Remedy、MRO、爱得维特、福瑞杰、游龙、泰岳和金道等等，他是娓娓道来。一时之间，我在怀疑我们此次的拜访意义何在？虽然客户表示想听听咨询公司的意见，但其实他已经测试不少的软件工具。
聊了一番，我是明白他的意思。虽然客户需求简单，但要求不低。客户化便捷+快速部署的要求让remedy、MRO以及Hp的产品都在此需求上面暂时被排除在选择的范围之外。客户的意思很明确，合适的才是最好的。不是最全、最贵的才是最好的。国内的价格便宜，定制痕迹明显，客户化水平低。大厂的工具灵活配置但快速部署能力弱。因为客户的管理要求还存在一定的变数，所以客户化和快速部署就显得非常重要。
选什么工具，我们没有给出具体的答案。因为不需要我们给出答案。客户已经对此心知肚明。其实，即使我们推荐，我们推荐的工具也是和客户自己心里想的……
编辑 | 阅读全文(259) | 回复(4),ewaysun 发表于 2008-8-12 11:56

2008-8-8 11:15 | [原创]效率高就一定会事情少吗？

关键字：顾问人生
看了童继龙的《做ERP顾问就只能抛妻弃子？》，很有感触。再想到刚才朋友在msn质疑我：现在怎么这么忙？我开玩笑说，你是大闲人。他反驳说：我的效率高。但效率高的人一定会有大量的时间节省下来吗？我说：效率高反而会让事情更多。他依然不依不饶：效率高只能让事情更少。我只好奉陪：这说明你们的任务量少。结果他又来一句：这说明你们的任务量定义不合理，是HR有问题。没辙，遇到他是我的不幸。
我想是因为大家所处的职位不同才有不同的理解。童继龙说：“售前顾问因为拿了公司的高薪，既然是高薪，就得是高能，所以一年365天，就要让顾问尽量不闲着，不能空转，项目总是满负荷。”这句话基本说出了咨询顾问的处境。以前在做运维的时候没有这种体会。每天的工作量就那么多，即使有加班也是短期行为。现在体会颇多。即使没有咨询项目，也有讲课任务，再加之咨询顾问的自我学习要求永远让自己有事可做。
“作为E……
编辑 | 阅读全文(243) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-8-8 11:15

2008-8-5 21:31 | [分享]《指南2》项目启动典礼

关键字：IT服务管理 ITILv3 指南2
 《指南2》项目启动典礼盛况回顾及会议资料下载，请进入： http://zhinan2.itsm.cn/dl.html
7月26日，《中国IT服务管理指南》（第二版）丛书项目启动典礼在北京长城饭店隆重举行。来自中央政府部门和知名大型企业信息中心的高层管理人员、国内外一流IT厂商和集成商的代表、国际标准认证机构、研究咨询机构和著名高校的专家汇聚一堂，参与和见证这一对中国IT服务管理发展具有重大意义的行业事件。
 
《中国IT服务管理指南》（第二版）系列丛书的编写项目是由国内最早的IT服务管理研究咨询机构上海翰纬信息管理咨询有限公司发起的。早在2004年，翰纬就编写出版了《中国IT服务管理指南》的第一版并由北京大学出版社出版，引进ITIL这一国际公认的IT服务管理领域的“最佳实践”。在当时，互联网上还很难找到有关ITIL或者ITSM的中文资料，这本书的出……
编辑 | 阅读全文(258) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-8-5 21:31

2008-8-5 14:6 | [转帖]目标、愿景、使命的区别与关联

关键字：知识库
目標、願景、使命的區別與關連
目標(Goal)的涵義：
  • 達成某種水準或境界。
  • 完成某件重要事件，或某項任務。
  • 欲實現的某種理想。
目標依時間可區分為：
  • 長期目標
  • 中長期目標
  • 短期目標、年度目標
目標是 SMART 的：
  • Specific   　　　明確的
  • Measurable 　　可以測量的
  • Attainable  　　可以做得到的
  • Realistic     　　實際的
  • Time-limited　　有時限的
願景(Vision)的涵義：
是一種內心的願望，是腦筋的一幅圖畫，是一種驅動力，願意實踐、追求，來達到某一個境界，能追求到某一種成就。
使命(Mission)的涵義：
簡單的說，就是要完成願景！(為誰而做？要如何做？)
完成誰的願景？可能是個人的、家庭的、甚至公司的。
為何要完成願景？這就牽涉……
编辑 | 阅读全文(151) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-8-5 14:6

2008-8-5 13:36 | [原创]ITIL落地的两个阶段

关键字：IT服务管理 ITIL落地
“我们公司正在做ITIL，我现在对ITIL落地的问题一直有个疑问，如何在自己的公司里将ITIL落地？”朋友在msn上问我。
“咨询是你们做的，现在的实施也是确定你们来做，我们这么考虑就是要让前期的咨询项目能够更好的落地。”客户在ITIL实施项目启动会上如是说。
两个不同的场合，我听到两种希望ITIL落地的声音。在认识到ITIL的价值之后，“ITIL落地”这个问题就一直在讨论。ITIL落地的几大要素已经妇孺皆知。正是这个原因，所以我在回答msn上那位朋友的提问时，不知道该怎么回答。道理大家都明白，你还无法落地，到底哪里出了问题？是学业不精，没有充分理解ITIL的精髓，还是企业根本不适合实施ITIL？我觉得ITIL落地之前，还是应该先想想自己的企业是否具备实施ITIL的条件，是否有必要实施ITIL。否则，ITIL落地只是一厢情……
编辑 | 阅读全文(289) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-8-5 13:36

2008-7-31 17:33 | [原创]ITIL v3来了

关键字：IT服务管理 ITILv3 培训
昨天，讲师评定表由人事发到每一位讲师的信箱。没多久，信箱就收到一位事的回复：我的等级好低啊，大家赶紧帮我练功升级吧。我回复他说：拿到80分，你就升级了！
看了一下这个评定表，ITIL v3 Foundation的课程赫然在目。一直听到培训部在说这个，今天我是看到具体有那些课程。v2的课程多多少少受了v3影响。有个朋友原本要考v2，但听说有v3之后就决定推迟考试等v3。希望拿到最新的认证也是人之常情。
讲师忙着自身的升级，学员也忙着知识的更新。v3还是v2，这个问题更多的是学员们考虑。讲师终归是要讲课，v2也好，v3也好都在自己的考评范围之内。我虽然不是专职讲师，但讲课的数量和质量也是考核点。在我们几个咨询顾问中，肖辉的课不仅讲的多，而且质量上乘，但遗憾的是我一直没能亲耳聆听。
前两天，领导召集开了个会，就ITIL v3的课程准备作了一番交代。至此，ITIL v3从07年5月揭开面纱之后，终于让我……
编辑 | 阅读全文(389) | 回复(4),ewaysun 发表于 2008-7-31 17:33

2008-7-25 13:47 | [原创]女娲补天--IT服务人员的苦处 (入选推荐日志，加10币)

关键字：IT服务管理
女娲，这个家喻户晓名字现在可以用来形容做IT服务的人了。中午与前同事的聊天中，他抱怨自己补洞的事情做的太多了。硬件的、软件的，不知道何时是一个尽头！我形容他是：女娲补天。我们都知道这个故事，很开心于最后的结果。天补上了，人民在地上过着幸福的生活。
可怜我的那位前同事，知晓女娲补天的故事结尾，但他却迟迟看不到这一天，心里有些放弃。我开玩笑说：你要用愚公移山的精神去做女娲补天的事情。要相信天终究会补上的。他没耐心地说：算了。的确，有些事情，不是一个IT服务人员能够解决的，对他们的要求太多也不合适。需求的多变、开发的不规范、市场策略的失误、公司IT服务政策的倾向等等综合起来让我们面对的洞越来越多，越来越大。
IT服务的管理，推动的是领导层，执行的是中层，但收益的不仅仅是领导层和中层，其实最直接的受益者是用户和我们的一线服务人员。管理规范了，问题处理及时了，不扯皮，不延误，我们的服务自然就好做。但现实……
编辑 | 阅读全文(1754) | 回复(15),ewaysun 发表于 2008-7-25 13:47

2008-7-21 15:11 | [原创]ITIL内训有感

关键字：IT服务管理 ITIL培训
项目间隙去了趟济南做了ITIL Foundation内训。第一次在内地做ITIL的内训，感觉到一些与上海做培训的不同。这种不同直接表现为内地的ITIL认知差异较大。在上海，ITIL的学员是自己打电话上门，而在内地合作伙伴招人还需要动员和解释。有学员说，看ITIL的书还有些看不明白。而他的领导却说，这么简单的东西，一看就明白。这之间的差异我理解是管理的差异，不是技术层面。只关心IT技术的人学ITIL往往会觉得很虚，但沉心于管理的人，往往会发现ITIL是他一直以来想找的管理工具。
学员在课堂上很少有互动，即使有也是对ITIL理论表述的理解上。针对自己的工作经验提出个人看法或不解之处的互动难得一见。是内地整体IT管理水平不高，还是个人兴趣使然？ITIL之风还在沿海地区吹着，内陆的波及还需时日。对ITIL不了解的人讲解ITIL，需要多费一些口舌。相比而言，上海ITIL公开课讲起来轻松多了。
 ……
编辑 | 阅读全文(687) | 回复(9),ewaysun 发表于 2008-7-21 15:11

2008-7-14 15:4 | [原创]理论篇大纲在线会议纪要--《中国IT服务管理指南（第二版）》开发小记5

关键字：IT服务管理 指南2 理论篇
   议程:
1.        与会者简单自我介绍
2.       主编介绍理论篇大纲写作思路
3.       与会者对大纲进行讨论
 
与会者:
o    陈宏峰、魏钧军、郑煜、王硕、王志辉、焦智虹、李应离、宋希岭、安韶君、张彤、孙翊威、苏一佳



事项:
o     主编陈宏峰对大纲的写作提出两点个人看法：
·         理论篇大纲 应当体现ITILv3原著，但应避免变成简单的翻译工作；
· &n……
编辑 | 阅读全文(377) | 回复(1),ewaysun 发表于 2008-7-14 15:4

2008-7-9 17:31 | [原创]实践篇大纲在线会议纪要--《中国IT服务管理指南（第二版）》开发小记4

关键字：IT服务管理 指南2 ITILv3
《指南2》理论篇大纲的头脑风暴报名人数超过了实践篇，这一点大大出乎我的意料。看来我低估了国内IT人对ITIL v3的热情。甚至有一些人是从别人那里得知这个消息后专程发邮件给我要求报名参加。7月3日，我在线主持了《指南2》实践篇大纲的讨论会。这也标志着《指南2》的开发工作正式进入我的日程安排。前一阶段主要是一佳在忙碌。三本书的主编确定两个。《理论篇》的主编是翰纬咨询研究部总监陈宏峰，《实践篇》主编是来自中国人寿的程栋。主编确定了，那么活也就要开始干了。
 实践篇打响了头一炮。天南海北的IT人通过网络聚在一起。套用《头脑风暴》节目的广告语，那一个多小时就是：让头脑产生风暴，让风暴优化大纲。这也是我们期望的，借各家之力助中国IT服务管理找到我们自己的最佳实践。
主题
指南2实践篇大纲讨论-头脑风暴
日期和位置
2008年7月3日 18:00 - 20:00
主持人
孙翊威
与会者
 

 ……
编辑 | 阅读全文(451) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-7-9 17:31

2008-7-3 16:7 | [分享]可用性管理：简单的指标，综合的管理

关键字：IT服务管理 可用性管理 可用性指标 ITIL ITSM
高可用性在ITSM中有两个重要的考核指标：故障时间和系统恢复时间。狭义的定义是：计算机系统的可靠性，即尽量缩短因日常维护操作和突发的系统崩溃所导致的停机时间。广义上它还包含了响应速度、服务质量和数据安全等方面的内容。可以看出广义的定义已经将可用性管理提高到非技术层面。
可用性管理不是简单的技术活，这个认识早已随着ITIL的普及逐渐为人接受。在大量投资IT基础设施期望提高IT产品可用性没有取得理想的效果后，ITer开始反思哪里出了问题。孤立看待IT产品的可用性是最初认识到的问题所在。依据标准管理流程来寻求人为的反应速度以提高系统的可用性成为日后ITer改进的出发点。组织流程调整、员工计算机操作规范、行为记录、明确权责等管理改进或加强的内容被提上工作日程。相比于组织流程的调整，其它几项内容更多要求的是执行到位。
维护系统高可用性体现在IT的多个环节，甚至可以说是各个环节。不是“就事论事……
编辑 | 阅读全文(486) | 回复(1),ewaysun 发表于 2008-7-3 16:7

2008-6-27 23:53 | [推荐]最具性价比的ISO20000认证服务方案--小调查

关键字：IT服务管理 ISO20000 易捷

易捷ISO20000服务方案是针对IT服务提供商在预算有限的情况下，而又期望获得ISO20000认证的市场需求而设计出来的产品方案。  调查对象：软件公司、系统集成商以及服务提供商；
为了了解在市场上此类需求的更为具体的情况，我们特启动了本次调查活动。调查表见附件。如有原因参加调查的朋友请填完调查表之后发到我的mail：yw.sun@sinoserviceone.com。谢谢！
什么是ISO20000? 
Ÿ   2005年12月15日，ISO/IEC正式对外颁布与执行
Ÿ   第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准认证实施规范
Ÿ   此体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的理念，按照PDCA（戴明质量环）的方法论持续改进组织所提供的IT服务，标准化管理服务运营的输入（Inputs）、……
编辑 | 阅读全文(653) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-6-27 23:53

2008-6-24 17:3 | [原创]关注服务--IT服务最终用户的成熟起点

关键字：IT服务管理 EUS IT服务 关注
EUS（最终用户满意度）调查，即通过调查最终用户对所使用的IT产品或服务满意度（Satisfaction）和重要性（Importance）两方面的评价来进行测算，最后得出企业（或部门）IT产品或服务的优势和劣势。做项目的时候，有时根据客户的情况会做这么一个调查。这个调查一般适用于第三方的IT服务提供商。之所以提到这个调查。主要是通过EUS调查可以从一个侧面来说明中国IT服务的最终用户的不成熟。调查是由咨询公司提供，针对最终用户进行并最终改进IT服务提供商的服务，但很有意思的是，我们的EUS调查在使用IT服务的最终用户那里遇到的阻力最大。
我们知道IT服务其实在国内是具有局部“垄断性”。外包出去的IT服务，往往是关系不错的IT服务提供商来维持。而且IT服务自身具有很强的依赖性，一旦找到一家IT服务提供商，除非服务差的忍无可忍，一般情况下很难去更换。EUS调查虽然不能作为……
编辑 | 阅读全文(557) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-6-24 17:3

2008-6-16 17:40 | [原创]在不变的预算内支持快速增长的IT服务需求下做事-《管理信息技术的商业价值》读后感-080616

关键字：IT服务管理 IT预算
这幅企业收入、IT需求和IT预算的趋势图形象地告诉我们：当企业收入增幅较小或出现负增长时候，IT部门将会面临减少成本的同时还要满足客户不断增加的服务需求的压力。做ITSM要求用尽可能小的成本提供最好的服务，在IT部门内部也是如此。以较少的IT预算提供更多的IT服务何尝不是IT主管们的日常工作呢。

从上图来看，IT服务需求始终处于增长的势态，企业收入有涨有跌，IT预算就只有看着别人的脸色行事的份了。既然这样，IT预算就不再是IT主管们能自己控制的事情了。管理或控制IT预算就不再是IT主管们任期内最重要的事情。
在ITILF的课程中，我不断重复地提及事件处理的优先级，问题受理的优先级，变更处理的优先级等等。不是ITIL要求这样，而是形势要求IT主管们去考虑。根据国外一项调查……
编辑 | 阅读全文(414) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-6-16 17:40
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头脑冒泡