日历
联系方式
Msn：syw-syw@163.com Email:ewaysun@126.com
博客信息
  • 创建：2006-11-1
  • 文章：222
  • 评论：927
  • 访问：955118
  •  
我的相册
博客日志

2008-5-8 15:49 | [公告]让我们一起成为中国IT服务管理最佳实践的见证人！

关键字：IT服务管理 中国IT服务管理指南（第二版）
 2007年5月，OGC高调发布ITIL v3曾带给我们期盼已久的激动。一年时间过去，这种求知的激动逐渐转变为深入学习的渴求。作为国内最早全面介绍IT服务管理的启蒙者，翰纬IT管理研究咨询中心（SSO）自然应当担负起宣传和推广ITIL v3的责任。
继成功开发《中国IT服务管理指南》之后，翰纬IT管理研究咨询中心（SSO）已于2008年4月1日正式启动《中国IT服务管理指南(第二版)》开发项目。希望籍此机会全面总结IT服务管理在中国的实践，促进国内IT服务管理行业的发展，打造出中国的IT服务管理最佳实践！
通过这几年的咨询，翰纬对IT服务管理理论的理解和认识更加深入和成熟，对IT服务管理的实践经验也有一些积累。但在自身进步的时候，翰纬也在考虑如何整体提高中国IT服务管理水平。一个人的进步只是向前走了一小步，一群人的进步才是真正意义上的进步。
遵循国际流行的“Open Sou……
编辑 | 阅读全文(183) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-5-8 15:49

2008-5-10 14:2 | [注意]注意啦，有人利用站内短信诈骗！

关键字：问题与建议 站内短信诈骗 08-988809-64499
周六中午收到畅享的站内短信，内容如下：

噢，畅享还有这个活动，蛮好。继续【点击查看】


 输入帐号：

哇塞！！！！！

第一次验证有一个链接直接需要我输入：会员号，身份证号，银行卡号，地址等等。但是可惜没把这部分capture，因为第二次再登录就没有这个提示，而是直接弹出：
……

编辑 | 阅读全文(99) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-5-10 14:2

2008-5-7 0:59 | [原创]ITIL晨思-PPKIT

关键字：IT服务管理 ITIL PPT PPTI 知识库
又是一个夜深人静的时刻。整理完ppt，终于有些放松的心情来畅享走一走。
下午的时候，一位朋友在msn问：如何实施ITIL？这个问题问的有些突兀。如果展开来讲可以分出个1，2，3，4······最终我没有给他明确的建议。因为每一个企业都有自身的情况。不深入了解就不能随便地对别人的工作“指手画脚”。
从ITIL的角度看，PPT就是实施ITIL的指导。有的咨询公司在PPT的基础上增加了一个I（Information），用PPTI来扩展指导的范围。这个“I”的出现也是根据需要扩充的。我曾对一个客户说，如果需要我也可以增加一个“K”（Knowledge），那就是PPTIK，或者说是PPKIT。现在都在考虑设置CKO了，我们在ITSM中加强对&ldqu……
编辑 | 阅读全文(187) | 回复(3),ewaysun 发表于 2008-5-7 0:59

2008-5-4 16:52 | [原创]上路了--《中国IT服务管理指南（第二版）》开发小记之2

关键字：IT服务管理 中国IT服务管理指南（第二版）
        这几天一直在忙着《中国IT服务管理指南》（第二版）的相关事情。电话会议、msn在线会议渐渐我开始感觉到战前动员的气氛。想想也是，4年了。我们做ITSM的这些人除了看有关v2的理论书籍，很难再找到具有实践意义的指导思想。v3也发布了一年，虽然还没有完善，但毕竟一年的时间过去了。这一年，ITIL在国内不仅蓬勃发展，而且在寻找着可以落脚的地方。
       理论终归要落地。记得前段时间一家媒体问我要了几个问题，想在一次有关IT管理会议上用于对嘉宾们的提问。最后他们选择的是IT服务管理如何与业务管理的融合这个问题。这一点可以看出，大家关注的重点在ITIL如何落地。落地是为了要生根，否则落地就是池塘里的浮萍，嘴上的空话，就没有什么实际用处。
 &n……
编辑 | 阅读全文(200) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-5-4 16:52

2008-4-23 9:10 | [转帖]6西格玛考核ITSM (入选推荐日志，加10币)

关键字：IT服务管理 6西格玛 绩效考核
本文转自http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080328174404.shtml 作者：马怡骢    文章来源：中计在线    更新时间：2008-3-28 17:44:04

实施ＤＭＡＩＣ模型的７个步骤
&ldq……
编辑 | 阅读全文(496) | 回复(1),ewaysun 发表于 2008-4-23 9:10

2008-4-22 8:58 | [转帖]合规性是ITSM考核的根本指标

关键字：IT服务管理 ITSM绩效考核 合规性
转自：http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080328171922.shtml 北京拓源信息咨询有限公司 尹永铸 郑院生

ITSM的绩效考核向来是一个令人头疼的问题，有时就像一团乱麻，既无章可循，又无从下手。其实，只要掌握正确的思想方法，就能拨云见日。“斩乱麻”需&l……
编辑 | 阅读全文(254) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-4-22 8:58

2008-4-21 15:59 | [原创]ITILv3，又一个新的开始--《中国IT服务管理指南（第二版）》开发小记之1

关键字：IT服务管理 中国IT服务管理指南（第二版）
我们很多人学习ITIL都是从2004年出版的《中国IT服务管理指南》开始。还记得当年听到同事提及ITIL时我的一脸茫然。直到接触了这边书我才开始进入到IT服务管理的新天地。在过去的3年多时间，是IT管理最佳实践在中国蓬勃发展的3年，也是我们对IT服务管理理论体系有了更深入认识的3年。
《中国IT服务管理指南》作为国内IT服务管理领域的领航灯，不仅为IT 管理指明了未来的方向，而且引入了IT服务管理的最佳实践ITIL v2。经过3年的发展，ITIL v2已成为众多IT管理者采用的方法。时间推动了ITIL在国内的发展，但也在推动着ITIL自身的发展。
2007年5月，OGC盛大发布了ITIL v3。作为ITIL v2的继承者，ITIL v3改头换面，不但继承了ITIL v2的内容，而且引入服务生命周期的概念，带给我们耳目一新的感觉的同时也带给我们更多的启迪。这一系列的改变都让我们产生了一个迫切愿望……
编辑 | 阅读全文(272) | 回复(1),ewaysun 发表于 2008-4-21 15:59

2008-4-21 10:39 | [原创]ITIL 实施不提倡爆发式

关键字：IT服务管理 ITILServiceSupport ITIL实施 ITIL流程关系
 此篇为更新版。修改了一些内容并增加了ITILSS实施的两种方式。      
载于http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080421110957.shtml    
ITIL service Support，IT 服务管理的核心之一。一个职能和五个流程的服务结构为IT运维提供了行业最佳实践的指导，提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，从而确保IT部门能够为企业的业务运作提供更好的IT技术支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。对IT部门而言，实施ITIL Service Support的意义在于将IT日常运维管理过程中遇到的各种各样的“事”做了清晰梳理，从而使得IT运……
编辑 | 阅读全文(239) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-4-21 10:39

2008-4-17 13:55 | [转帖]基于ITIL的补丁管理

关键字：IT服务管理 发布管理
本文转自：http://www.amteam.org/k/ITSP/2008-4/610175.html
TIL并不能直接指导企业IT架构的日常维护和补丁升级操作，但ITIL涵盖了范围更为宽广的变更、分发和配置管理，从而使利用ITIL的思想和原则对企业的补丁管理流程进行规范成为可能。
企业在对IT架构实施补丁升级的过程中，会遇到相当多的问题。冗余低效的补丁分发方案、补丁记录缺失、高风险的补丁实施和没有制定有效的补丁撤销策略等是其中影响最大的问题。这些问题的存在，不但明显降低了企业IT部门的工作效率，还消耗了大量企业用于IT设施的预算，最为严重的是，还影响企业顺利开展业务，对高价值数据的安全造成了非常大的威胁。
企业要提高IT架构的效率、安全性和对业务的贡献率，就必须首先解决在实施补丁升级过程中的诸多问题。这些问题的解决都指向一点：制定并实施理想的补丁管理策略。这点是目前绝大多数的企业都十分缺乏……
编辑 | 阅读全文(219) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-4-17 13:55

2008-4-16 20:37 | [原创]服务台主管的一天

关键字：IT服务管理 服务台
  载于http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080421110702.shtml
8：50 我准时出现在公司门口。打卡、上楼梯、打开电脑。按以往的惯例我上班之前都要去服务台转转，了解最新的服务受理情况。但现在习惯变了，不是第一时间走到服务台了解服务受理，而是第一时间打开电脑查看ITSM系统的记录。通过ITSM系统，我可以及时了解最新的服务受理情况及其处理进度。即使我不在服务台也能够对IT服务做到心中有数。
    昨晚至今早的服务受理基本正常。只有一个客户投诉、几个事件的处理超时和部分客户出现数据通讯故障需要进一步关注。“今天的开头不错。”我带着愉悦心情，迈着轻松的步子去服务台了解这些事件。
路走了一半，经过服务总监办公室门口时我被叫了进去。“昨晚试点发布新版本的客户在今早进行数据通讯时出故障了。……
编辑 | 阅读全文(427) | 回复(3),ewaysun 发表于 2008-4-16 20:37

2008-4-13 22:58 | [原创]解决好人的问题，流程和工具才会更有意义

关键字：IT服务管理 人员管理
项目终于完成，一个项目下来，眼圈黑了。在客户的那段时间里，我感受最深的是他们对“人”这个PPT中排位第一的忧虑。领导重视，他们做到了；组织结构已经按照ITIL进行设计；流程也有模有样；工具虽然离散但终归是有了。唯独人这个要素一直让人放心不下。不满足于现状，想有所突破，但合适的人难找，找到了难留。作为咨询顾问，我们能解做的是给出一些建议。具体的管理工作还是需要客户自己完成。
记得有位培训讲师这么说过：下属只做上司检查的事情。从这个角度看，指标考核是管理“人”必须的要素。没有考核一样会完成工作，但没有考核只会培养出“只会完成工作，但缺乏激情的员工”。有人，有考核还不足以解忧。
培养，这是员工特别是IT行业员工很感兴趣的。技术的日新月异带来兴奋的同时也带来压力。为员工量身订制培训课程，针对每个人的特点和兴趣，提供相应的培训课程成……
编辑 | 阅读全文(596) | 回复(9),ewaysun 发表于 2008-4-13 22:58

2008-4-1 21:0 | [原创]ITSM的自助服务--小记remedy7.0的SRM

关键字：IT服务管理 ITIL remedy 服务请求管理 SRM 自助服务
昨天听了remedy7.0的介绍，其中讲到remedy的SRM（服务请求管理）正巧解决了一个客户的问题。客户将服务台受理的内容分为：报障、咨询和投诉等。报障很好理解，需要走事件、问题等管理流程。有关报障的事件都计入事件管理系统。但是咨询类的服务请求，他们认为不同于报障事件不需要走复杂的事件处理流程。因此在事件管理系统中没有此类的记录。没有记录，他们又觉得这是一个问题。所以，咨询过程中他们提出：如何管理咨询类的事件？
当时我们给的建议是记录咨询类的事件，但咨询类的事件由服务台完成后关闭。在事件管理系统中增加一个咨询分类。这其中可能与事件管理设计有关，看上去这个问题好像很easy。我不想在这里讨论系统设计是否存在缺陷，客户对ITIL的认识是否有所偏颇。只是想用remedy的SRM来帮客户做一个梳理。
SRM（Service Request Management）想解决服务请求“扰民&r……
编辑 | 阅读全文(717) | 回复(13),ewaysun 发表于 2008-4-1 21:0

2008-3-30 21:33 | [原创]学习大会随想

关键字：IT服务管理 知识管理 学习
今天周末是三天学习大会的第一天。一开始不明白学习什么，以为是学制度。收到邮件之后才知道我的理解与大会的本意差了很多。上午的左总的开场白让我更明白学习大会召开的目的。更巧的是，晚上回来看了萧秋水的一篇文章《知识流动、思想激撞——记第五届中国知识管理高峰论坛》里面有一句话更是贴切地将这次学习大会的目的说了出来。
她提到自己从“以信息为本的知识管理、以人为本的知识管理，转到基于智力资本研究的知识管理”。基于此，我觉得这三天的学习大会应该做的是“以人为本的知识管理”。我们的顾问分在上海、北京、广州和深圳，平时难得聚在一起，更别说交流了。现在公司将学习大会固定为一个季度一次，大家利用三天的时间进行交流和学习，用制度的方式实现以人为本的知识管理。
今天的大会，我也思考了一个问题。ITIL发展到如今很多人已经身体力行并有了自己的最佳实践……
编辑 | 阅读全文(352) | 回复(1),ewaysun 发表于 2008-3-30 21:33

2008-3-25 15:1 | [原创]我拿什么来简化你，我的保养单？

关键字：IT服务管理 ITSM管理工具 效率和规范
今天以前的同事和我聊起ITSM系统的一个问题。按照ITIL理论来分析，我们谈论的是PPT中“T”即技术/工具。他的疑问在于如何自动生成保养单据？每天他都为此而大伤脑筋。保养是计划性的工作，内容统一，差别的只是时间。如果每次都是人工来开单，一个月有上百张保养单，量很大，开单的人也很累。就此问题，我询问过懂remedy开发的工程师和曾经开发过HPITSM工具的同事，得到的答复都是在系统中可以实现定时开单的功能。从技术上讲，定时生成保养单据没有问题。那么他的问题在于，在现有的条件下我们如何能够简化这些计划性很强的保养单据？
“现有的条件”是指他们使用的ITSM工具虽然功能很强大，但由于种种原因已经不具备二次开发能力，仅能应用已有的服务台、事件管理功能。也就是说他们无法对现有ITSM系统做定时开单的二次开发。他抱怨过辛苦，但没有效果。他尝试去使用exc……
编辑 | 阅读全文(305) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-3-25 15:1

2008-3-20 17:36 | [原创]服务改进还是先从自己改起吧

关键字：IT服务管理 流程改进
项目结束了。悠闲的日子又回到身边，没有项目的日子我都觉得悠闲。
这段时间一直和ITIL的各个流程打交道。从来没有这么密集地在服务台、事件管理、问题管理、变更/发布管理和配置管理之间穿梭。虽然以前做IT运维的时候天天也在这些流程中流动，但从来没有这么深地去剖析流程存在的问题，分析其原因并寻找解决途径。可以说，服务流程改进并没有在以前得到很好的执行。我们更偏重于工作细节的改进。即使我们发现现有的流程对工作产生了一些障碍，但“流程不能动”的指导思想让当时的我们也只能看着问题找不到最终解决方案。
为什么不能动流程？只有一个解释：现有的组织架构及其流程都是“神圣不可侵犯”的。我曾试探着对服务组织架构提出调整的意见，但得到的是很坚决的答复：不行。直到现在我都没想通，难道一个使用了近3年的流程没有一点的问题？是不愿还是不敢反思，抑或对自己设计的流程百分百的自信……
编辑 | 阅读全文(389) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-3-20 17:36
(共 222 条) 上一页 1 2 3... 14 15