[原创]服务意识培训提纲

  这是去年10月份为实施管理部作服务意识培训时写的提纲，今天无意中翻了出来，觉得有点意思就发上来了。

1.1 客户是生意的基础

1954年，彼得·德鲁克在《管理实践》中写道：“生意的目的只有一个有效定义：创造出客户。”说的再通俗一些就是，一个公司要生存，要发展就必须在激烈的竞争中获取客户并维持良好的客户关系。因此，客户是什么？客户是生意的基础，也是维持生意存在的基础。

当竞争已经变得越来也全球化、也越来也激烈时，许多公司已经认识到不能只在价格上进行竞争（举例如：永乐和国美的竞争）。一些非价格领域开始引起许多公司的高度关注，他们通过对客户的高度关注，而使他们的产品和服务更优秀、更多样化，以此来获取更多的市场份额和稳定的客户关系。一些市场调查指出，这些以服务推动的公司，能够在他们所提供的产品和服务市场中，占到9％的份额。他们的增长速度为普通公司的两倍，并有潜力把他们的市场份额再提高6个百分点。（服务是应时而出）

（关注客户并提供满意的客户服务取决于我们的服务能力，取决于我们的态度。也就是说：成功的客户服务取决于：态度、行为和技巧三方面的关系，及其带给客户的体验）

1.2 优秀的客户服务

提供一种优秀的客户服务使企业能得到什么好处呢？

 

ü         以自己不同的服务避开竞争

ü         在客户眼中改变自身形象

ü         减少对价格的敏感性

ü         提高盈利率

ü         增加客户的满意度和保持度，为公司赢得最大数量的拥护者

ü         提高公司声望

ü         保证在产品和服务送货到门时“第一次就做对”

ü         提高员工的士气，增加员工的满意度和保持度

ü         提高生产率，降低成本

ü         鼓动员工参与

ü         创造出一个关心客户，以客户为导向的公司形象

ü         改善内部客户和供应商的关系

ü         对公司运行需要不断地改进

提供一种优秀的服务可以有如此之多的好处，那么什么是优秀的服务呢？(从个人感受谈谈)    

对这个问题，大部分人的定义都是建立在个人经验之上。即使讨论的都是从同一个组织那里得到的服务，客户的期望和体验可能是有非常大的差别。无论得到的服务是优秀的，还是可怕的，这些都是每个客户的亲身感受。客户的感受就是现实。因此，我们知道：客户服务是和感受相关的，而且往往是主观的、难以确定的体验。

“客户往往记住的是失败、不满意，而不是成功和满意”

 

²        用超过客户期望的服务来取悦和震惊客户，而不是简单地满足客户。

 

1.3 服务中的人

服务从本质上来说，是一个关于“人”的问题。客户在服务体验中最能记住的是个人的接触，给他们感受最深的是提供服务人的服务意识和服务技巧，而不是服务的物质方面。

无论是话务，还是一线支持，在向客户提供服务时应当具备的服务意识有以下几点：

ü         以客户为导向

ü         主动性、责任心

ü         关注细节

ü         换位思考

ü         关怀意识

1.3.1        以客户为导向

     最能体现“以客户为导向”的有两句话。第一句：顾客是上帝；第二句：顾客永远是对的。虽然这两句话不一定是真理，但一定有哲理。

     之前曾经谈过，客户是生意的基础，没有客户或维持不住客户对于公司来说后果是灾难性的。以客户为导向，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供优秀的服务，不论对客户，还是公司、个人，这是一个“三赢”的过程。因为这么做，即提高了客户的满意度，维持住了客户，也为公司提供了存在和发展的时间和空间。同时个人的提高和发展也将随之“水涨船高”。

1.3.2        主动性、责任心

     许多工作的绝大部分是平淡无奇，甚至说令人乏味，唯一共同之处就是琐碎平庸。但要记住一点：

     我所从事的每一份工作，都为我提供了珍贵的教益和机会

     明白了这个道理往日枯燥乏味的工作会变得生动而有趣。越是专注于自己的工作，学到的东西就越多，工作就会完成的越出色。

主动性源于责任心，没有责任心的工作造就的只是“差不多先生”，而不是一个优秀的员工。

在服务工作中，缺乏主动性和责任心的表现有：

ü         客户传话筒：客户报修什么问题，就听什么问题，多一句不说，少一句不问（电话受理）

ü         滚雪球执行：对分派的任务，主管不督促就没有了执行的动力

ü         学徒式维护：调度安排什么任务就去完成什么任务，缺少对问题的主动了解，没有把自己放在 

 一个专业的维护人员位置去解决问题。

    如何提高工作中的主动性和责任心？这本身就是一个主动性和责任心的问题。无论是一线服务人员还是部门主管，主动性和责任心都是做好本职工作的前提。（在假定各位都是具有做好工作的愿望下讨论这个问题才有意义）

主动性和责任心提高的动力是源于自身不断追求完善的要求。

1.3.3         关注细节

举例：

1、  埋头苦干—客户不明就里

2、  玩笑过度—客户不解风情

3、  不求规范－差不多就行

“细节决定成败”这个道理大家都懂，但做起来的结果可能就会大相径庭。为什么呢？大家可以做个自我反省：

ü         我是否认真去做了每一步工作

ü         我是否关注到细节变化

ü         我是否处理好了细节

     “看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。”

     关注细节，需要的是一种主动、认真负责的态度。不要做“差不多先生”。

1.3.4        换位思考和关怀意识

     “以客户为导向”所体现的是“以人为本”的服务意识。如何理解和体会“以人为本”的含义？从客户服务的角度，我们提倡用：换位思考和关怀的方式。

为什么客户的报修总是说不清楚、无法表达？为什么客户总是那么难以教导？为什么总有一些客户很难缠……

发生了以上的问题，我们是否需要自问：我真的了解客户吗？我真的理解客户吗？从这个角度讲，换位是为了体验客户的心理，了解他们的处境。这样，我们就不会高估客户的能力，对他们产生过高的期望。

Ø         一定要记住：客户不等于我。

     在讨论了主动性、责任心，细节关注以及换位思考等问题之后，我们需要做的是如何把这些落到实处，让客户真真切切地感受到我们为他们所付出的优秀服务。

“关怀”，用这个极具人性化的词来落实之前讨论的服务意识是最恰当不过了。没有什么比关怀别人更能让人心存感激。能做到这一步，优秀的服务是水到渠成的事情。那么提供优秀服务的人也自然而然地成为了一名优秀的员工。

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