[原创]保障交流，持续学习
保障交流，持续学习
客户服务中心根据自身的业务发展需要，再次将中心的维护一分为二，由两个专项维护组分别负责。重组**专项组，虽然在形式上只是一次恢复，但是对于维护团队而言，我们将要面临一个较大的团队整合问题。从**专项组的组成来看维护人员变动较大，原有的成员仅保留了两名骨干，其余成员为相关小组调配过来。团队精神需要重新灌输，团队氛围需要重新营造。
在**服务组内，新加入的成员如何能够尽快地融入进团队，更快地提高自身的技能，更快地成长自然而然就成为新团队建设的目标。
新团队意味着诸如：客户的交流、业务的学习、技能的掌握等等都将是一个新的开始。重新塑造一个团队，我们需要做的工作很多。但在此，我们只从众多的工作视角中选取一个视角来分析并实践。即：如何以保证交流、持续学习来提高新团队的协作能力和工作能力。
交流，这是新团队面临的第一个问题。新员工与老员工的交流，新员工与客户的交流，新员工与公司关联部门之间的交流。再加之服务的特性使得团队成员之间聚少离多，工作起来就象是一串散落在城市各个位置的珍珠。交流在时间，地点上无法得到保证。交流变得随机而松散，无法形成一种积极热烈的交流氛围，不利于团队的成长。
学习，当口传心授不能更好地满足团队进步，当行无定所无法保证集中学习时，我们必须想出一套简单易行的方法来确保团队的学习和成长。
每月发布一次的公司简报给了我们思考的灵感。为什么我们不可以采用这种方式，以服务周报的形式为松散的工作提供一个贯穿其中的交流学习的主线呢？经过一番讨论，我们对这种方式表示认可，并着手开始筹备第一期的周报。从栏目设置到版面安排，从客户动态到新人心得，都按照公司简报的格式进行准备。
结合服务组的特点，我们对服务周报提出两点要求：
一是，大力推广服务组的服务理念，让理念深入人心。
二是，内容不局限在服务组，可以包含外包方、服务对象的动态。
基于第一点的考虑，我们决定将服务组的总目标，服务目标和团队理念在每一期周报的头版展示。使得每一位维护工程师明白自身的工作与公司目标之间的关系。
关心外包方和服务对象的动态，不仅仅是为了了解他们的政策、业务变更、使用习惯等等，而是希望借此机会让服务组的主管和维护工程师能够和他们进行更广泛的交流。从长远看，也许一些零散的信息将来会是我们的一个商机。
从技术交流的角度考虑，我们设置了“事件回顾”栏目，对重大的、有典型意义的维护事件进行书面的回顾。对事件的缘由、处理过程、处理结果以及后续的影响等进行全面的总结，并发动所有人员对此进行讨论。同时，还根据每周的工作任务和工作情况，对需要注意的问题，在“注意事件”上进行发布以指导维护工程师的日常工作，减少可以预见问题的发生。
管理上，“本周工作重心”可以将原本在例会上一次强调的内容书面化，对维护工程师形成了明确的工作指导。即使因维护任务无法参加例会的维护工程师，也可以通过发布的服务周报了解到例会的精神。
另外还可以根据服务组的实际情况，增设“新人心得”、“工作小技巧”等有助提高维护工程师学习技能的栏目。以后再慢慢地增加一些带有讨论性质的栏目，逐步提高维护工程师对服务周报的兴趣，慢慢形成以服务周报为中心的学习交流方式，对客户服务中心培训体系做一个补充，改进目前的交流学习结构，并以此来促进新团队的成长。
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