[原创]规定：凡类似问题，均执行“问题跟进的同时信息上报”

一早，领导跑到我面前说：“昨天开通的一台POS机，今天出了故障，你知道吗？”我无语。我什么都不能说，因为我的确不知道。虽然我心里奇怪，他怎么这么快就知道了？细问之下，原来是另一位领导一早查看报修记录发现后问他的。唉，这年头领导怎么起的这么早，工作的也这么早。

领导接着找到发布管理询问该情况，还好她知道而且已经在跟进这件事情。领导还是发了一通火。也难怪，换个角度想想，当领导被别人问住时，那场面多尴尬。同理，我被领导问住时，也是无语啊。

领导走后，我就和发布管理聊了聊。发现也许是性格原因，也许是缺乏明确的异常事件处理流程指导导致了异常事件发生后，发布管理和事件管理同时发现，然后都在忙于查找原因，提交升级报告，但就是没有人及时告知我。郁闷！

10：00，我给服务管理部的各位发了一封邮件。规定：凡类似问题，均执行“问题跟进的同时信息上报”。希望下次我在领导面前不再无语。当然，只凭一个mail还不能解决这个问题，仍需要我在日常工作多和发布管理交流。因为，我之前的一个帖子说到自己被领导K了一顿，也是和发布有关的。今天这是第二次了。

　我顶！

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变更经理还是配置经理?

发布者钟紫剑
2007-1-31 6:10:47

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您这"规定：凡类似问题，均执行“问题跟进的同时信息上报”"如何确保执行呢?

另外,领导即将处理的问题,下属已经在着手准备了:不表扬,反而来个"乌龟的屁股"--做您下属咋那郁闷--那可不是"无语"的问题了.

请接受我们的批评.如果不接受,请来mail沟通：小问题体现了很多侧面。

发布者 pctcn
2007-1-31 8:50:47

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钟兄是问我吗？

发布者 ewaysun
2007-1-31 9:08:16

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您这"规定：凡类似问题，均执行“问题跟进的同时信息上报”"如何确保执行呢?

另外,领导即将处理的问题,下属已经在着手准备了:不表扬,反而来个"乌龟的屁股"--做您下属咋那郁闷--那可不是"无语"的问题了.

请接受我们的批评.如果不接受,请来mail沟通：小问题体现了很多侧面。

呵呵，欢迎批评。

第一个问题：要确保执行，首先要让她知道自己这块有什么问题，为什么会出现这个问题。因为发布管理是一个去年刚毕业的大学生。做事缺乏经验，性格也比较内向。比较喜欢闷头做事情。其他同事这方面都做得比较到位。所以，这个通知主要是发给她，其他同事属于加深印象。今天早上进公司后，我专门找了她。我们聊墨菲定律，一起分析最近这两起事情。帮她认识到沟通交流的重要以及工作中应遵循的方法。

第二个问题：

这里还是引用墨菲定律来谈谈吧。“容易犯错误是人类与生俱来的弱点，不论科技多发达，事故都会发生。而且我们解决问题的手段越高明，面临的麻烦就越严重。所以，我们在事前应该是尽可能想得周到、全面一些，如果真的发生不幸或者损失，就笑着应对吧，关键在于总结所犯的错误，而不是企图掩盖它”

从流程上看，在异常事件的发现上发布管理没有问题。我们9：00上班，我刚到办公室，领导就冲进来问这个问题。这个异常事件是8：05报进来。所以，当领导问起我的时候，我只能无语。我再怎么考虑周到，全面，也不可能一进办公室就知道发生的这些事情。

从我的角度来看，即使发布管理及时发现了问题，也及时跟进。但没有将信息上报，使得主管没有及时了解到具体情况，就有失职的地方。我今天和她聊的时候，是肯定她的工作，但也指出了她的问题。我想，这比单纯的表扬更有效果。

发布者 ewaysun
2007-1-31 10:21:47

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我们有位会员是如此评述的：一、该管理体系属于脆弱型。脆弱不脆弱就是用异常的处理效率、结果和影响来衡量。二、该管理体系容易滋生官僚主义。官僚不官僚主要就是看领导有没有承担领导的责任，下属的工作是否明确并可行，是否以整个部门为考虑前提。三、该管理体系属于非人性化。人性不人性首先在于是否存在最低的工作标准，而且该工作标准为全员所能遵循；其次对于高于该工作标准的任务，是否有相关的适应和缓冲机制；最后，是否存在内部创新的积极性。当然，该位会员可能上纲上线了。不过，从您的上述回复来说，您觉得问题就在于这位员工身上。如果是这样，一般人员也都会这么去处理：毕竟这是帮助别人，也是帮助自己的事情。另外，在管理方面，您可能是流程的监管者。因此，还谈不到管理理念上的问题。

发布者 pctcn
2007-1-31 10:48:35

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很感激pctcn的回复。你们分析的很有道理。因为某些原因，我不方便在此谈一些问题。问题是出在员工身上，但根子是在管理。这是我想说的。我没有任何推卸责任的想法。但一些问题，我只能就事论事。我不知道我们对异常事件的理解是否一致。我们所谓的异常事件是指任何影响或可能影响客户业务中断或服务质量下降的事件。 “官僚不官僚主要就是看领导有没有承担领导的责任，下属的工作是否明确并可行，是否以整个部门为考虑前提”，这句话，我很同意。我接受领导的质询，陪同领导了解情况，和当事人一起挨训，和当事人一起承担责任。但，我不会事后再去责难当事人。从具体工作上讲，我们的发布管理很清楚自己要做的事情，只是在沟通环节上出了点小问题。虽然我目前是主管的助理，实际上也是在执行主管的职责。但很多时候，我还是要参与到一些很具体的事情之中。因为我的职责就是：协助服务管理部经理的工作。从某种程度来说，领导的事情就是我事情。我没有那么多精力也没必要去考虑管理理念上的问题。只能按照事情重要性来安排我的时间。对于第三点的分析，呵呵，我觉得不适用。