[原创]谁逼得客户变得这么积极主动？

     例会上讨论本周的投诉问题。

     投诉原因：6号上午客户报修，时间早上7：30，催单四次，一直没有工程师上门。

     投诉核实：新的服务合同约定，服务时间为8：30～17：30，我们按照8：30开始计算受理响应时间。最终工程师在11：00上门服务，11：15解决故障。从响应到解决共耗时2小时45分。客户在回访电话中对响应时间、服务态度以及技能均表示满意。

    投诉结论：投诉不成立。原因是响应按照合同约定在4小时以内到达并排除故障。

     ？，看到上面的投诉记录谁都会有这个东西在脑海里闪现。根据服务台管理的投诉分析，得出一个结论：客户投诉的目的是为了问题得到重视，尽快的得到解决。可以说，客户采用一个极端的做法来获得他们所期望得到的服务。这是一个很有意思的现象，客户采用主动的方式缩小实际得到的服务与期望服务之间的差距。如果这个经验得到推广，广大的客户服务中心是不是哭都哭不出来了？！

      当然，原因我们可以分析出很多很多，相应的措施也可以推出一堆一堆。但这个现象很值得我们深思，谁逼得客户变得这么积极主动？

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