http://industry.ccidnet.com/art/32/20060712/619131_1.html

作者：石菲 徐健淞 来源：赛迪网－中国计算机用户

如今，已经不用解释ITIL到底是什么。人们关心的是ITIL能为我们带来些什么？解决些什么实际问题？

让我们对ITIL在中国的发展做一个全面的梳理和回顾，或许，能解答我们心中的疑问。

2006年6月29日，中午12：08分。

海关总署信息中心客服部，因为正值午饭时间，客服部的 8个热线坐席只剩下2个客服人员在值班。与人们印象中从事客户服务都是女性的概念不同，信息中心客服部清一色都是男性。负责接听客服电话的客服人员全部拥有大专学历，接受过专业的培训。其中除了要求他们对80多个应用系统要有所了解外，还包括专门的客服坐席礼貌培训。客服热线实行首问负责制，如果遇到无法解决的问题会将问题移交给其他的一线支持人员。

隔壁相邻不远的是信息中心的监控中心，占据了整整一面墙的监控屏幕上，各种实时的监控数据不停在屏幕上滚动着。

屏幕的左侧，税单开单税额、进出口贸易额、进出口结关报关单，从当日零时起的实时数据在不停变化。其他监控界面上，各种业务运行状态，包括病毒监控、异地备份数据、CPU内存情况、服务器参数等海关实时通关的各种数据都显示在大屏幕上。一旦发现故障，所有的二线部门会集中到监控中心。监控实时动态，讨论解决方法。

必然的发展趋势

郑启钢，海关总署全国海关信息中心常规运营部主任。1986年进入海关总署信息中心的他，经历了信息中心20年来的变迁。

1986年，经国务院批准由劳动人事部发文，成立了全国海关电子计算中心（信息中心的前身）。从最初的2、3个人，到现在信息中心的人数已经达到了280多人。随着海关信息化建设的不断发展，人数多了，设备也多了。2005年6月28日，信息中心搬到了东城区金宝街63号，同时总署机关还留了十几个人，负责设备维护。

郑启钢所在的硬件组后来变成了硬件处，那时候主要是负责硬件设备的维修，一直持续了10年左右。

到了1998年，郑启钢调到了只有8个人的通关服务处，也就是常规运营部的前身。当时，为了解决应用中发生的各种问题，把通关服务处每个人办公桌上的电话号码都公布出去。需要解决什么问题就打电话找人，但是效率并不高，于是设立了统一的报修电话号码，5991。一个号码，4部电话，4个人接电话，其余的人作为技术支持。有一些类似于现在的客服热线，郑启钢笑着说，这也可以证明IT服务管理是必然的发展趋势，即使不实施ITIL，未来也会向这个方向发展。

H2000引进ITIL

如果说1996年的时候只是根据工作需要感觉到规范IT系统的需求，但并没有上升为理念。H2000通关业务管理系统上马以后，全国40多个直属海关的应用系统、业务数据等全部集中到海关总署，原来各地海关的运行管理压力也直接转移到了海关总署。

在原来的分布式系统应用环境下，如果一个海关的应用系统出了问题，其影响只是局部的，而应用系统集中之后，如果系统出了问题，其影响将是全国范围的。

在这样的背景下，总署集中系统运行管理的好坏，直接影响到全国海关通关作业能否正常运行。运行管理不再是技术部门一家的事，已经成为海关的命脉。如何保证系统的稳定运行成了海关总署的头等大事。

2003年2月，海关总署制定了系统运行管理的“一法三规”。“一法”是指全国海关系统运行管理办法；“三规”包括业务运行管理规定（由监管司执行）、内网运行管理规定（由信息中心及各海关技术处执行）和外网运行管理规定（由数据中心及各数据分中心执行）。

“一法三规”的出台标志着IT服务管理理念在海关总署的初步引入。

ITIL进中国

20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信中心（CCTA），也就是现在的政府商务办公室（OGC），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。

同时，要求这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）。

虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，90年代初期，很快就在欧洲其它国家和地区流行起来，但当时在中国，却很少有人知道ITIL是什么。

1999年，惠普公司内部的一个高层会议上，惠普全球副总裁Ann Livermore向在座所有惠普中国区的高管们提起“ITIL”，而当时参会的人员中只有少数人对ITIL有深入的了解，大多数人都知之甚少。也就是从那次会议上，惠普的高管们认识到ITIL在全球发展的大趋势，也意识到这一概念在中国还未普及，于是决定将其列为当年惠普服务推广的战略重点，在中国进行ITIL的大力推进。

说到ITIL进入中国，有两个人不能不提，那就是孙强和左天祖。

2006年7月2日上午，在北京凤凰城的一间茶室里，记者见到了ITGov中国IT治理研究中心主任孙强。

“我们是一个研究机构”

“我们是一个致力于推动中国信息化可持续发展的研究机构。我们和一些IT厂商的不同，就是我们从整个价值链，包括标准、培训、软件、实施的方法论、考试认证一起推广ITIL。”

孙强认为ITIL在中国的推广和2001年左右发生的几件大事息息相关，“911事件”、互联网泡沫的破灭、安然等众多公司治理的丑闻，彻底改变了全球的商业格局。

2001年“911事件”的发生，彻底改变了人们对风险的看法，由此进入到一个全面风险的时代。国外的安然事件和国内的银广夏等一系列公司治理的丑闻，直接导致了全球风起云涌的公司治理和IT治理改良运动，对整个IT行业产生了很大的影响。

那时候，国内几乎没有关于ITIL的任何中文资料，难就难在别人不理解什么是IT服务管理。而让中国人知道并了解ITIL，一定要用中国的文字把ITIL的概念讲解清楚。

2004年1月《IT服务管理概念、理解与实施》由机械工业出版社出版，作者是孙强、左天祖和刘伟。从制度、人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和实践，介绍IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展历程及其理念，深入阐述了实施IT服务管理的方法，应用软件和工具集。

提到这本书的出版，孙强感慨良多，他说，当时和出版社谈出书的事情，遇到了很多困难。第一是不理解，当时国内对IT服务管理的理解可以说几乎是零。在介绍之余孙强只好请很多行业的专家来写序，包装这本书。2004年1月，这本中国第一本介绍ITIL的中文书籍终于出版，并在2005年获得了“当当网”计算机类图书10大畅销书的第一名。

把编书当作项目

如果说参与《IT服务管理概念、理解与实施》这本书编写工作的只有几个人，《中国IT服务管理指南》（下简称《指南》）的开发者则具有广泛的代表性：有厂商、研究者、媒体、实施单位、国外同行等都参与到项目开发中来。

之所以说这本书是一个项目，是因为这本书的主编左天祖是完全把它当作一个项目来运作的。参与编撰的人之前互相不认识，也没有见过面。西安、上海、武汉、北京、加拿大和英国，不同地方的人可以说是因ITIL而结缘，有些人甚至是从网上看到他在做IT服务管理的事情，主动要求加入到项目中来。

至今项目组的很多人还彼此没有见过面，左天祖说正在准备一个《指南》出版两周年的纪念活动来让大家借此机会聚一下。

由于所处地域不同，编书利用的又是业余时间，为了不影响工作，见面、打电话等方式都不是非常适合，大家都是通过网络，以邮件和MSN网络会议的形式来沟通。因为参与人员还有住在加拿大和英国的，有时差问题，会议一般安排在周六或周日的上午，从9点聊到12点。

一开始，利用即时通讯软件开会，大家都没有经验。先是人数限制，因为每个人可以邀请的好友数目有限，经常是主持人的邀请数额满了，还要别人帮着邀请。二是容易跑题，一个新人加入，常常是大家一打招呼，说着说着就跑题了。

网络会议开得多了，也总结出经验了。最终还出了一个开网络会议最佳实践的文档，如何用MSN开网络会议的注意事项。例如会议前主持人要把注意事项提前发邮件给大家，讨论几个议题，每个议题需要多少时间。主持人不参与讨论，要在大家跑题以后负责把话题拉回来，参加人员要实名制，不要随便退出等，有很多有意思的技巧。

杨刚，东南融通解决方案部部门经理，《指南》的编委之一，提到2003年参与《指南》的编撰，杨刚印象比较深的是2003和2004年中国的ITIL应用比较少，大家主要是炒做ITIL的概念，先把ITIL的概念介绍给用户。

接触ITIL的第一次

现在ITIL这个词已经成为IT界的新宠，2006年7月6日，在百度搜索 “ITIL”的时候，中文网页的数量是一百三十四万余篇。而3年前，也就是2003年的时候，中文网页的数量仅有1210篇。

除了2004年《IT服务管理概念、理解与实施》和《中国IT服务管理指南》两本书的出版，2003年7月21日，《中国计算机用户》周刊开辟了IT服务管理系列专栏，成为了第一家开设IT服务管理专栏系统地介绍IT服务管理的媒体，为国内用户了解IT服务管理开辟了新的战场。左天祖为专栏提供了第一篇文章—《走近IT服务管理》。

IBM全球信息科技服务部中国区服务产品线经理毕巍说，IBM公司从70年代起就在国外开始做这个领域的工作。但在国内，2001年和2002年应该算是ITIL的培育期，没有很明确的市场机会。但到了2003年，很多客户比较明确地表示要开展这个工作。

黄迪生，北京青云航空仪表公司高级工程师，虽然所在的单位并没有实施ITIL，但一直关注着ITIL在中国的发展。黄迪生第一次接触ITIL的概念是在2003年10月22日，由《中国计算机用户》周刊和赛迪顾问承办的首届“中国IT治理论坛”上。黄迪生回忆说，当时他第一次听说ITIL的概念，就很感兴趣，其他参加论坛的用户也都有这种感觉。这是国内第一次举办大规模比较集中谈IT治理的活动，在这之后，其他关于IT服务管理的活动才开始慢慢增多。

论坛以“IT治理”为总框架，涵盖了信息系统审计、信息安全审计、IT服务管理，着重研究IT发展与企业结构、企业战略、企业运营管理、风险与价值、成本与控制、审计与监督、服务标准与规范等方面的新问题、新知识和新方法。这些内容对IT产业的发展和推进信息化建设方面有着十分重大的意义。

“如日中天”的市场现状

对于中国ITIL市场的现状，无论是国外的厂商，还是国内的厂商都比较看好。神州泰岳服务管理事业部总经理隋华峰说，目前这个阶段，ITIL在国内的市场可以说是“如日中天”，最火的状态。以前，大家都没听说过ITIL是什么东西。现在，大家都知道这是什么了。

他认为，国外厂商是把业务咨询和产品实施分开，做咨询或者研究实体水平比较强。而做产品实施的规模和能力，因为是站在国外话语体系基础之上，在和国内具体实践结合方面，不是特别充分。所以，国内厂商在这一方面有很大的发展空间。

中国惠普数据中心及IT管理解决方案部中国区经理卫东认为，ITIL目前对中国企业来说已经是普遍接受的概念。越来越多的中国企业用ITIL来规划自己的IT服务运维管理。对于ITIL和IT服务管理来说，中国今后将是一个具有巨大需求和发展潜力的大市场。

对此，毕巍也认为，目前国内ITIL的市场处于上升的阶段，同时也充满了疑虑和犹豫。没实施ITIL的企业希望实施，而已经实施的用户则有一些困惑，比如忽略了管理转型，实践效果不明显等，这也是一些咨询厂商存在的必要原因。

要不要建立权威机构

目前，中国的IT服务管理还没有一个权威的官方机构，一些用户认为，如果存在官方机构，能够更好的规范市场，调动大家的积极性。

毕巍认为，可以从另外一个角度看这个问题，比如说新加坡，ITSMF的性质更具有民间性质，虽然是民间性质，但是在这块领域的权威性却是无可争议的。

对此，卫东指出，很多人以为ITSMF是官方机构，需要澄清一点的是，国外的ITSMF也不是官方机构，而是由重点用户牵头组织进行交流的非盈利性的民间机构。该组织对于促进企业之间关于ITSM应用的交流，推动ITSM的深入应用和发展发挥了重要的作用。

惠普公司也曾努力，希望在中国也设立一个类似的机构，如ITSMF的中国分部，来促进中国企业ITSM实践的交流与推广。不过，可能由于中国国情的特殊性，目前还未能建立起这样的机构，但惠普还在继续努力，希望能帮助建立起这样一个交流的平台，来促进IT服务管理在中国的发展。预计近期中国就会出现这样的机构，因为中国现在ITSM的用户越来越多，迫切需要这样的平台。

众说纷纭的中国标准

2005年12月15日，IT服务管理领域真正意义上的国际标准ISO20000正式颁布。该标准出台后，对全球和中国市场ITIL发展都会产生比较大的影响。

ISO20000带来的影响有一个国际公认的说法，就是ISO20000会改变大家看待ITSM的方式。因为原来的ITIL是一种推荐做法，或者说是一种参考资料。在ISO20000出台以后，很多企业将不得不面对它，就像ISO9000一样，早晚有一天会作为衡量管理水平的标尺。企业不得不努力去得到ISO20000的认证，并且确保在实际工作过程中严格遵循该认证标准的要求。

在中央电视台一期《实话实说》节目中，崔永元表示足球运动起源于中国，但中国足球却始终未能走向世界。一个英国的嘉宾用诙谐的口吻说，那是因为我们在19世纪发明足球的游戏规则时没有告诉中国人。

这期节目给了孙强很大的启发，中国很多行业用户虽然有先进的信息技术和设备，但是中国的信息化管理水平和企业竞争力却急需提高。由此，孙强想到了ITIL的标准。与其在别人的话语体系下和别人竞争，不如把游戏规则和话语体系改变过来。

黄迪生说，呼唤ITIL的中国标准很正常，符合中国国情的标准有利于人们更好地理解和接纳。

其他人的看法则不尽相同，左天祖的看法比较独特，他说，“因为ITIL已经在国外发展了20年，相关企业也发展了20年。他们随便招呼一个人来，都有5年10年的行业经验。中国发展ITIL一共才只有5年，如果按照他们的规则，每个顾问都要有10年行业从业经验。我们培养顾问10年的行业经验，再回来一看，市场已经都被他们占领了。”

但是令他比较担心的是，中国的企业会比较浮躁，在国外可以用二十年来做一个标准，但是在国内最多只有两年的时间就要做出来。而中国的企业又必须浮躁，因为如果不抓紧时间的话，市场就会被别人占领。

毕巍认为，作为最佳实践来讲，中国的企业在IT服务管理领域的一些特色，确实跟国外企业有一些比较大的差异。但是IITL管理方式又是非常西化的管理方式，所以应该把它分开来看，标准不一定非要有一个本地化的标准，因为它更多是帮助企业实现自身遵循的程度是如何的。

隋华峰也指出，国外的术语含义哪些适合我们的国情，哪些不适合我们的国情，应该做一个整理和修正，取其精华，去其糟粕。完全抛弃国外标准不太可能，国外标准有一部分是符合客观规律的，也许有50％是共性的，50％是个性的，我们修改个性，保留共性，是一个融合结合的过程，不是一个对立对抗的过程。

惠普的卫东则认为，中国标准的出台，决不会形成和国际标准相抗衡的局面。因为一方面现在中国处在全球化的竞争与发展中，中国正在不断加快自身的与国际接轨的进程，另一方面目前国内很多企业正是参照国际标准来实施自己的IT服务管理，并借此加速了自身管理水平和核心竞争力的提升，所以国际标准并不是完全不适合中国企业，而是一种借鉴和指导。(T228)