[原创]讨论，让复杂的事情简单化

一次案例分析，发现了部门的管理漏洞。于是，管理补丁的任务就安排了下去。两周过去，初稿完成。下午开了个小会，相关人员聚在一起逐个讨论。服务台的异常事件汇报流程，服务台管理制定了4页的文档。包括了目的、信息分类、汇报流程和汇报的表格，一应俱全。由此看出，服务台管理是下了不少的功夫。

经过一番讨论，焦点最后聚在了信息分类上。信息分类具体点说就是异常信息的识别标准，用来区分哪些信息需要被升级，升级的时间，升级的对象。我们定了四级信息标准，现在要做的是为这四级标准定义确切的内容，如：客户投诉，直接归入1级信息，需要立刻通知到部门主管，同时抄送相关岗位。当大家的思路都围绕着级别和细节的时，发现确定细节如此之难，超过了预想。每一级别里都要考虑5种情况，5种情况的轻重缓急都要恰当地对应着相应的级别。一个字：累！

幸运的是，在我们中间有一位同事绕出了这个牛角尖。他的一番话倒是让我们有一种豁然开朗。其实，异常信息的分类对于我们而言不外乎三种：催单、留单和投诉。催单的不及时处理就会变为留单、留单的积累就可能导致投诉。明确了这三点及其之间的联系，我们要做的就是规定一个时间。

催单异常由服务台负责汇报：1次催单后由服务台通知任务管理告知任务安排中存在的问题，2次催单必报部门主管，3次催单报服务台主管，开始考虑可能的服务补救。

留单异常由事件管理负责汇报：留单在2天以内不跟踪，超过3天（含3天）由事件管理通知相关岗位。

投诉由服务台负责汇报：投诉是头等大事，一旦发生，必须及时通知主管及相关岗位。

原本4级信息分类，若干条细则经过讨论之后变得简单明了，而且便于操作。虽然花了近3个小时讨论这些问题，从结果看，又是一个字：值！

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