[转帖]IT服务管理需引入丰田生产五个关键词

丰田生产方式在制造业上取得了空前的成功，美国人将其总结为精益生产。丰田生产方式也渗透到了各行各业。IT服务管理可否从中得到启迪？带着这种想法，拜读了再版83次的大野耐一的作品《丰田生产方式》并尝试在日常IT管理中引入丰田的生产管理理念，深感受益匪浅。笔者认为在IT服务管理中引入丰田生产方式要重点关注五个关键词：现场主义，反复问五个为什么，信息的准时化，自动化和杜绝浪费。

关键词一：现场主义

大野耐一是丰田生产方式的创始人，是从生产现场走出来的实践管理大师。他是彻底的现场主义者，即使是当了企业的主要负责人以后也离不开现场。在《丰田生产方式》一书中，他两次提到好的标准作业表在办公室是写不出来的，要多次到第一生产现场，加以反复修改，才能亲手制定出一个完美的、令每个人都能看明白的标准作业表来。制定标准的人，比如在企业中，就应该是生产现场的当事人。

IT服务管理也是一种实践，需要学习大师的现场主义精神。比如笔者在电脑维修室搞目视管理，就是因为自己以前亲自搞过电脑维修，做管理以后也经常到维修室去检查，发现维修室待修品、已修品、送修品、备件混杂，效率不高，特别是当电脑数达到数百态的时候，需要用目视管理提高效率。同样，要引入ITIL、SLA、问题管理等这些管理方法，不到现场同样搞不好。

关键词二：反复问为什么

对于一种现象，你连续问了五个为什么了吗？这样做，说来容易，做起来就难了，但是如果能坚持做下来，就会发现问题以及解决问题的方法。比如，一台电脑经常死机，你就要问：

（1）“为什么死机了？”
“因为CPU温度高。”

（2）“为什么CPU温度高？”
“因为CPU风扇转速慢。”

（3）为什么风扇转速慢？”
“因为风扇上面有很多灰尘”

（4）“为什么会有很多灰尘？”
“IT运维的责任人没有对PC进行定期保养”

（5）“为什么没有保养？”
“因为保养制度没落实”

（6）“为什么保养制度没落实？”
“因为绩效没考核保养。”

IT服务应该是一种全面而彻底的服务，但是在实践中，经常会遇到老问题反复出现的情况，比如上例中提到经常死机的问题，如果不彻底解决，就会反复出现，降低用户的工作效率，同时占用IT人员的大量工作时间，提高IT服务的成本。所以如果主管或者服务人员能够经常像上例中一样连续问六个为什么，找到问题根源，彻底解决，就能提高IT服务水平和用户的满意度。

关键词三：信息的准时化

准时化是丰田生产方式的两大支柱之一，如何理解信息的准时化呢？大野耐一认为：“用非常快的速度提供非常多的信息就象引进高性能的大型机械，制造过量的产品，再放到仓库里一样，不被需求的产品会储存过剩，增加成本。因此在需要的时间提供需要的信息才是信息的准时化。”

需要注意两点，第一是在需要的时间提供相应的信息，比如医院院长每天都需要信息，每个月底也需要信息。但每天跟每个月底所需要的信息在时间上及内容上会有很大不同。信息系统应该在他需要信息的时候提供，不需要的时候就不能提供，信息的提供并不不是越早越好。第二是有价值的信息。如果提供的信息对该院长来讲是不需要的，那这个信息会浪费时间甚至影响工作，所以一定要提供有价值有意义的信息。

关键词四：自动化

自动化是丰田生产方式的另一支柱，但丰田的自动化是带人的因素的自动化。笔者认为IT服务管理中的自动化，可以落实在运维监控系统，比如OPENVIEW、优果等。

关键词五：杜绝浪费

丰田生产方式的目的在于杜绝企业内部的各种浪费以提高生产效率和经济效益。IT服务管理也应找出各种浪费的源头。

作业浪费：从是否浪费来划分作业，可分为：浪费作业、纯作业、附加作业。

（1） 浪费作业：使成本增加而不产生附加价值的作业是最需要改善的地方，比如修电脑时寻找螺丝刀、工具软件就是典型的浪费作业。把修好了的电脑跟未修好的电脑混放在一起也是浪费。

（2） 纯作业：是指产生附加价值的作业。

（3） 附加作业：是指不产生价值但又必须伴随纯作业一起实施的作业。比如科室将电脑搬到电脑维修室或IT服务人员到科室去处理问题。附加作业要越少越好，花费的时间越少越好。比如我们用桌面管理软件就可以减少很多下科室的次数。

设备浪费：减少设备浪费重点要做好两点，一是发挥老设备的价值，而是要做好预防工作。

（1） 发挥老设备的价值：一台电脑要不要更换不在于其折旧费是否已清算完，不在于其帐面价值为0，而应该看其能不能保证100%的可动率，能不能胜任当前的工作。其实我们不少的电脑就是用来打字上网，老一些的电脑只要能用就不要更换。能花少量钱维修后用就应该维修，而不是买最新型号的电脑。

（2） 预防优于治疗：丰田的坚强素质不是通过治疗形成的，而是通过预防形成的。丰田特别强调设备的保养，强调如何防止机器故障和工艺状况不良，我们搞IT服务，经常发现激光打印机里有回形针、PC机的风扇里积满灰尘、针式打印机里满是纸屑、UPS一年也没维护过一次，其实如果定期做保养，IT设备肯定寿命更长，效率更高。

转自：http://www.simaone.org/dispbbs.asp?boardID=54&ID=4148&page=1

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