[原创]事件识别标准

整理资料，翻出以前的文档是有关事件升级的识别标准。目前这些标准也在使用，现发上来供有兴趣的人参考。

 

事件管理运行近一年，根据实际运行的效果，个人认为需要对现阶段的事件升级进行改进以更好地适应今后的管理需要。

1.       将原单一的事件升级标准调整为4个事件标准。

1)       事件识别标准――继续沿用原事件升级标准，以保证标准的延续性。

2)       事件例外标准――考虑公司的具体情况，对于因设备老化而无法短时间内彻底解决的报修不再纳入事件升级范畴，另归入设备老化统计。

3)       事件升级标准――在参照了事件例外标准后，对按照事件识别标准识别出来的事件再进行升级。

4)       事件报告标准――不符合升级标准，但因管理或服务问题影响或潜在影响到服务质量和客户满意的事件。 

事件识别标准                                                          

根据以下标准对报修进行识别：

1.   新发生的未知报修或不明处理方法的报修

2.   在故障手册界定的时间内技术支持人员不能解决的报修

3.   安装、更换引起的新设备在7日之后，30日内发生的报修

4.   30日内硬件累计报修量超过总量5%，软件累计报修量超过总量3%

5.   在周故障排行中持续3周排位保持在前3名

6.   7日内同一门店同一故障重复发生达到或超过2次

7.   30日内同一门店同一故障重复发生达到或超过3次（不含已升级事件）

8.   同一门店连续3天报修

9.   事件升级后再次发生同一类故障达到或超过3次

10.  发布后在7个工作日内的任何类型故障

11.  当日内同一故障的报修率达到或超过报修总量的15％

12.  3日内同一故障累计报修率达到或超过50%

13.  7日内同一故障累计报修率达到或超过60%

注：连续的概念是指相邻的两个或多个日期。

事件升级标准

根据以下标准进行升级：

1.        新发生的未知报修或不明处理方法的报修

2.      在故障手册界定的时间内技术支持人员不能解决的报修

3.        安装、更换引起的新设备在7日之后，30日内发生的报修

4.        新设备或配件故障暂未找到最终的解决方案

5.      30日内硬件累计报修量超过总量5%，软件累计报修量超过总量3%

6.        当日内同一故障的报修率达到或超过报修总量的80％

7.      7日内同一故障累计报修率达到或超过60%

8.      发布后在7个工作日内的任何类型故障

9.      7日内同一门店同一故障重复发生达到或超过2次

10.    30日内同一门店同一故障重复发生达到或超过3次（不含已升级事件）

11.  同一门店连续3天报修且未找到问题根源

12.    事件升级后再次发生同一类故障达到或超过3次

事件报告标准

凡符合以下要求，进行事件报告：

1.        未按照已有方案进行现场处理的维护

2.        凡事件说明及方案解决有错误描述或空白，不论是否符合升级标准，均先向维护组组长提交事件报告，待更正后再做处理。

3.        由于现场处理原因引发同一门店7日内3次报修

事件例外标准

以下类型的故障，不再纳入事件升级。列入设备老化统计

1.      PST6000显示器故障

2.      PST6000打印机故障

3.      PST6000键盘故障

4.      PST6000主板故障

5.      PST6000加电类故障

6.      西门子显示器故障

7.      西门子打印机故障

8.      西门子键盘故障

9.      2010系列显示器故障

10.  2010系列键盘控制卡故障

11.  2010系列加电类故障

12.  MS7120条码平台故障

13.  QS6000条码枪故障

14.  TG500型UPS故障

15.  操作系统和数据库崩溃类故障

16.  MODEM掉驱动类故障

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