[原创]Ken的困惑

这个暂且作为一个小案例，如果观者有兴趣不妨回复谈谈自己的看法。谢谢。

EwaySun：这个要看具体情况的。事件能否具有解决问题的能力，首先要区分出什么样的问题事件管理可以解决。

Ken：我们先统一下认识，什么叫事件，什么是问题。

Ewaysun：还有，如果企业里服务台加事件管理的人力资源紧张，除了应付每日的报修都来不及，他们还有时间去考虑问题的解决吗？

Ken：我的定义是，事件就是那些会降低服务的突发情况，而作为事件管理流程中的人员可以在短时间内恢复的，比如说4个小时。

Ewaysun：事件就是根据你们定义的标准识别出来的报修。

Ken：凡是超过这个时间的并且采取了临时措施恢复服务的都成为问题。

Ewaysun：有一个问题，事件管理人员凭什么确定可以在4个小时内完成？

Ken：我们的事件主管可以同第2，3线人员确认；根据他们的估算不能在4小时内解决，我们就直接作为问题处理。

Ewaysun：这就带来另一个问题，人与人的确认仅仅是隐性经验的明示，如果这些人走了，来了新人。你们的知识库是无效用的。你们的解决方案都没有进入到知识库。

Ken：我们有个事件知识库入库的处理办法。

Ewaysun：那为什么你们还要和人去确认呐，不是以知识库为准，到人这一步的时候往往是在问题管理。

Ken：这样吧，我简单介绍下我们的目前事件管理我们一共分3线，1线是类似服务台的小组，2线是其他技术小组，3线是厂家。1线依据知识库内的知识对事件进行初步处理,如果接到的事件，知识库内没，或者依据知识库内的知识解决不了，就直接升级到2线，2线,3线根据情况解决，如果在4个小时内确认无法根本上解决事件，就直接采取临时措施恢复服务，然后进入问题流程。我们的临时措施是指依据现场工程师经验，而没有进行测试的以快速恢复服务的措施，和ITIL定义的是有区别的。然后所有事件关闭后，都要进行知识入库。

Ewaysun：我觉得思路挺清楚的。我知道你的意思。其实这些问题是因为我们都是半路出家做ITIL，知识库的储备达不到要求，所以才会出现“临时措施是指依据现场工程师经验，而没有进行测试的以快速恢复服务的措施”。

Ken：恩，所以只能慢慢循环，逐渐完善知识库；所以我就非常不能理解ITIL说的，事件管理本身不负责解决事件。

Ewaysun：事件管理和问题管理之间存在一个灰色地带。就是对于什么该事件管理处理，什么该问题管理处理，二者之间虽然谈到一个界限，但又不是很明确。

Ken：恩，所以我有的时候很糊涂；所以制定流程的时候干脆一刀切，但好象又不符合ITIL的理论。

Ewaysun：从你们的情况看，其实已经有了一个标准。1线依据知识库内的知识对事件进行初步处理,如果接到的事件，知识库内没，或者依据知识库内的知识解决不了，就直接升级到2线，2线,3线根据情况解决，如果在4个小时内确认无法根本上解决事件，就直接采取临时措施恢复服务，然后进入问题流程。

Ken：其实“如果在4个小时内确认无法根本上解决事件，就直接采取临时措施恢复服务”这个的界定还是很模糊的。主要是什么是根本上解决事件的界定模糊。

Ewaysun：1线根据知识库迅速作出判断，其实这里也有一个经验判断过程；不能解决，然后平行升级到2线，但是2线好像就凭主观经验了。

Ken：恩，按道理2线应该有个问题知识库可以依据。

Ewaysun：2线的判断不可控会直接影响到3线的支持，因为3线已经是厂商了。判断的模糊会引发一些不属于3线的问题升级过去。可能会扯皮。我觉得应该在2线和3线之间设置问题管理。而不是等厂商判断之后在转到问题管理。这样流程是流出公司之后再流转回来，感觉这个流程会有问题。而且问题升级到3线时，问题管理可以依据事先准备的临时方案给予事件管理用于及时恢复业务。同时由问题管理跟催3线的解决，而不是由事件管理流程负责这件事情。

Ken：2线和3线设置问题管理？怎么做？恩，我想想，目前技术上是把3线实际上做为2线的后备。

Ewaysun：1线依据知识库内的知识对事件进行初步处理,如果接到的事件，知识库内没，或者依据知识库内的知识解决不了，就直接升级到2线；
2线无法在4个小时内确认处理之后升级到问题管理，由问题管理出具解决方案或临时措施，需要再次升级则负责和3线进行沟通协调解决。

Ken：你的意思是说2线实际上就是个问题管理的流程？

Ewaysun：实际上，你们处理事件就是1线人员。2线是别的部门，3线是厂商。我的意思是在2线和3线之间增加一个问题管理岗位。

Ken：这个岗位的解决方案哪里来？

Ewaysun：积累。先整理现有的方案。

Ken：明白，你的意思是有个问题知识库

Ewaysun：对的，慢慢补充，半路出家只能用这种方法来积累知识库。因为我对你们内部的一些情况不是很熟悉，你也可以根据实际情况，选择在1线和2线之间设置问题管理。关键在你怎么做更方便，更快捷。

Ken：恩，我比较赞同这个想法。不过我们不打算由1线来做这个事情，而是会要求各技术小组自己累计。

Ewaysun：前提是这些技术小组你要可控。

Ken：不可控，我们只能通过慢慢推动来做了。我们1线是个IT部和其他部门的接口，叫做协作服务组。

以上的谈话到此为止。Ken的问题可以说是很多人在学习事件管理和问题管理时常见的。“我就非常不能理解ITIL说的，事件管理本身不负责解决事件”Ken的这句话，代表很多初学ITIL人的心声。想在ITIL的指导下开展工作，但又问题多多。有疑惑正常，但也不要为疑惑所迷惑。因为ITIL本身就是结合自身的实践。