[原创]面壁ITIL之能力管理

本文发表于《中国计算机用户》2007年7月23日 第27期 管理栏

公司旁边开了家“千里香”馄饨店。这是一个夫妻老婆店，还没开业的筹备期间，秘制酱料的香味飘的整条街都是。看来这“千里香”名不虚传。自从“千里香”开始营业，丁磊的早饭都是在这里解决。2元一碗小馄饨，有汤有料地吃起来舒坦。丁磊有个习惯吃馄饨时喜欢用筷子，每次在老板给了小勺子之后总会再要一双筷子。老板很热情的招呼着。

秘制的酱料再加之老板的热情，馄饨店每天早上生意挺热火。丁磊大致算了一下，公司每天早上在店里吃饭的人不下10人。再加上街坊邻居的捧场，一个早上的收入应该不比街东头开了好多年的大饼油条摊差。

这一天，丁磊还是照例要了碗小馄饨之后又问老板要一双筷子。“吃馄饨还要筷子？”老板突然冒出来这么一句话。“哦，我喜欢用筷子。”丁磊笑呵呵地边付钱，边回答。虽然老板问的奇怪，但丁磊也没放在心上，但是随后几天同样的问题总是要被老板拿出来问问，而且老板的脸色也渐渐带有些不情愿。“我们现在都在亏本。”老板娘也在旁边帮衬道。

丁磊听到这些话嘴里没说什么，但心里有些不爽。“不就拿你一双筷子，至于这么斤斤计较嘛。”回到办公室，他和同事说起这件事情，没想到同事也有他一样的经历，一样的看法。“这老板太小气了，拿双筷子还这么婆婆妈妈的，最后不还是给了吗。”“就是，这么小气做什么生意呢。明天不去他们家吃早点了。”两个人开始合计着明天换个地方买早饭。

第二天，丁磊在街东头买了大饼加油条当作早餐。没有馄饨店时，他天天是在这里买了带到公司去吃。到了公司，上了楼。牛奶配合着大饼油条，这土洋结合的也是一顿美餐。有一段时间没这么吃了还挺香，丁磊一边美滋滋地嚼着，一边看着早上的报修数据。“不对啊，一个早上的报修怎么这么多？短短两个小时有80多家报修？”丁磊看着屏幕上心里一阵紧张。早饭也顾不得吃，赶紧跑去服务台询问。原来昨天晚上雷暴雨，一些门店的设备遭雷击受损无法正常运行。晚上没有人值班，所以报修高峰都聚在了早上。“还好，不是人为原因。”丁磊长舒一口气，但是这口气还没出完，他又是一阵紧张。上半年的保养计划因故没有按时完成，现在运维部门正在加大人手确保上半年的保养工作在6月底完成。现在距离月底已经不足15天，尚有数百家门店还未完成保养任务。

“头儿，工程师的定级考试怎么办呢？”负责培训的李彦还没走近就对丁磊嚷嚷了起来，“今天报修这么多，明天工程师考试还能进行吗？”真是一波未平，一波又起。设备保养工作进行中，工程师定级也要在6月底完成，现在雷击又将造成大量留单。事情都凑到了一起。时间紧迫，工程师资源紧张，丁磊感觉自己象是被压缩在一个狭小的空间里呼吸局促。

紧急会议9：30召开。在服务能力无法满足现有服务请求的情况下，丁磊选择了关键业务优先，同时保证紧迫任务完成的策略。大家一番商议之后确定：先集中人力解决雷击造成的留单，暂停保养任务，工程师定级考试按计划进行。

工作安排下去之后，丁磊找了个沙发半躺在里面开始思考一个问题。为什么会发生今天这样的情况？雷击属自然灾害无法避免。虽然之前服务台也采取了措施事先通知客户做好夏季防雷，但是无法做到百分百的杜绝；工程师定级考试是一项临时安排的比较紧急的工作，事前无法预料；想来想去，只有保养的延后是可以避免的。因为上半年保养计划在执行上出现问题，所以在计划的最后不得不额外花费时间、人力去弥补。“真的无法避免类似的事情再次发生吗？”丁磊仍然在考虑。他期望的不是“无法避免”和“无法预料”这样的结论，而是需要找到一个解决办法。

能力管理，丁磊的脑海中突然冒出来这四个字。作为ITIL服务提供管理流程之一的能力管理“不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别”。

这句话就象针扎在丁磊的身上，“腾”地就从沙发上跳了起来。“为什么我没想到这一点呢？能力管理讲究的是‘平衡’和‘支持’。IT服务成本、IT服务能力和客户需求之间的关系就象是儿时玩的跷跷板。一头是IT服务能力，一头是客户需求，中间的支点就是IT服务成本。我们追求IT服务能力和客户需求之间的平衡，但首先必须给IT服务成本这个支撑点找一个合适的位置。”丁磊有些自言自语。

从能力管理的角度看，这可以当作是持续性活动中的短期需求管理。在IT基础设施内某个关键组件发生局部性故障时对某些资源（如：人力资源、备件资源、配送等）进行的调节，以满足客户对IT资源的需求。当雷击不可避免时，运维部门就需要考虑如何平衡IT服务能力与客户需求之间的关系。

虽然丁磊想通了这个道理，但是他一直没有在部门推行能力管理。主要是考虑到部门的现状还达不到实施服务提供的要求。时间一久，反而对能力管理流程有些淡忘。这次的群发性事件，让丁磊无意之中感受到能力管理的作用在哪里。

雷击导致设备受损，从而产生大量的留单，需要加大维护力度才能完成。这种问题每年夏季都会遇到。如果将每年都可能发生的事件做一个记录，制作IT服务能力协调日程表，那么在安排其他计划和任务时就会考虑避开这些可能引起IT服务能力失衡的时间。

“保养计划其实可以避免集中在这个时间进行，保养计划与执行过程中没有考虑到6月夏季多雷击的‘惯例’。”丁磊继续着自己的反思，“工程师定级的事情虽然很紧迫，但是如果考虑到雷击的可能，也许在选择定级的时间上会更慎重。多一些考虑的因素，我们也就会多一份从容。”想到这里，丁磊感觉到一种轻松。困难是暂时的，总结经验作为明年的分析和预测业务需求的参考依据才是积极的态度。再者说，能力管理就是利用IT部门的人与物，透过长期的观察及记录，来贡献给业务能力管理、服务能力管理及资源能力管理。虽然没有实施能力管理，但是这并不妨碍提前做一些观察和记录，当条件具备时就可以做到心中有数。

一阵阵熟悉的酱料香味从丁磊的鼻头上飘过，这让他想起了那双筷子。馄饨和能力管理，都需要考虑成本与服务、服务与需求之间的关系。老板刚开始营业时不计成本地招揽顾客，当顾客稳定之后，成本的问题就凸显出来，他需要平衡成本与服务之间的关系。但是他处理的手段不高明，影响了服务与需求之间的平衡，造成客户的不满意。