[转帖]平衡计分卡在IT服务的应用

摘自:http://www.haodf.net/softtech/Project/Performance/200609/126932.html

《哈佛商业评论》在庆祝创刊80华诞之际，隆重评选推出了“过去80年来最具影响力的十大管理理念”，现任哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和其同事大卫·诺顿发明的平衡计分卡（Balance SCORe Card，简称BSC）名列第二。

与此同时，世界500强中有80%的企业在应用BSC。在IT领域，IT平衡计分卡有着怎样的含义，如何应用？

　　罗伯特·卡普兰提出的平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价工具，主要从四个重要方面来衡量企业：财务、客户、内部流程、学习与创新。IT平衡计分卡作为IT绩效管理体系，它从面向用户、价值贡献、运营效率、面向未来发展等四个方面来进行IT绩效考核。对每一个方面，IT平衡计分卡又包括基本使命、目标和考核尺度等三项内容，从而形成一个综合的IT绩效考核体系，见表1。

　　IT绩效管理经验谈

　　IT平衡计分卡的应用经验表明：IT平衡计分卡是完成IT和业务匹配的最有效手段。借助IT平衡计分卡，组织能够实现以下一些目标：帮助组织树立IT价值观、建立起业务战略目标和IT目标的匹配、使IT绩效考核指标具备可操作性、促进IT部门与业务部门的交流、强化IT管理和IT治理能力。

　　那么，组织该怎样建立和使用IT平衡计分卡进行IT绩效考核呢？赛迪顾问在信息化绩效管理实践中总结出的经验是：

　　从战略层次进行IT绩效管理统筹

　　IT平衡计分卡是为组织IT战略和业务战略目标的实现服务的，因此组织在引入IT平衡计分卡前，一定要清晰地定义出组织的业务战略和IT战略目标，从战略角度进行IT绩效管理的筹划，定义出目标、关键绩效指标（KPI）、目标值和行动方案。

　　建立IT绩效组织基础

　　IT平衡计分卡应用基础是组织内部形成一种IT价值观，能够就IT的价值达成共识。它首先要求“一把手”理解IT平衡计分卡的概念和意义，并对IT绩效管理提供直接支持。其次，组织的各级管理人员能够积极参与到IT绩效管理的过程中。第三，要建立一直包括专业咨询人员、IT人员和业务部门人员在内的工作组，把它作为一个项目来在全组织范围内进行推广和实施。

　　建立组织的IT平衡计分卡

　　数据收集是建立IT平衡计分卡的第一个步骤，包括组织的战略、管理模式、IT项目、IT项目评价方法等，这是进行分析和实施的基础。第二，要梳理和规范组织IT服务的流程，明确每一个活动的输入、输出、约束和支持机制，从而为IT流程的绩效评估奠定基础。第三，开发组织专用的IT平衡计分卡。不同的组织有不同的特点，因此必须根据组织的IT战略、组织的IT服务特点详细定义组织特有的使命、目标和考核指标。这项工作是建立在前两项工作基础上的。

　　使用IT平衡计分卡

　　作为一种绩效考核方法，评估、核算和激励是基本的程序。具体的目标分解到指标，定期对每个指标进行评测，然后核算出加权的综合值，并按照考核结果行事，奖励每一个取得好成绩的人员。

　　组织可以请专门的软件公司帮助建立IT平衡计分卡的应用程序，它基于IT服务管理系统和对IT服务流程进行绩效测度的数据仓库，数据仓库从IT服务管理系统中收集绩效尺度，并自动产生绩效报告，实现IT绩效管理的信息化。

 

　　 表1 IT平衡记分卡四内容

　　案 例

　　某集团是一家国有大型生产企业，从2002年开始集团逐步加大对信息化的投资力度，并成立信息中心负责信息化推进和信息系统的开发与运营。

　　信息中心和IT人员的绩效考核一直是困扰集团cio的主要难题，信息中心对企业业务发展的价值始终难以量化评估，也就难以考核。信息中心对员工所采取的主要考核方式就是IT人员参与项目的数量，而通过这种方式，IT员工表现优劣很难量化评估。尽管信息中心做了很多工作，IT人员也很忙碌，但业务部门对信息中心的服务仍不满意，业务人员纷纷反映业务系统不好用，IT人员则对自己的工作得不到认可耿耿于怀……

　　赛迪顾问为该集团进行全程信息化咨询服务过程中，在集团信息化战略规划的基础上帮助集团适时引入IT平衡计分卡作为IT绩效管理的基本工具，针对CIO、项目经理、系统管理员、系统分析员、开发人员、服务人员等建立了一整套IT平衡计分卡，为集团提供了一套完整的IT绩效考核工具。左图是针对该集团CIO的绩效考核卡。通过这套管理工具，企业已经建立起IT人员的绩效管理和激励机制，企业信息化管理水平有了质的提升。

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: IT服务管理 BSC 平衡计分卡