引用 kemi 发表于 2008-2-19 10:45:19 的话：
实施ITIL可能引起的也许不光是IT部门组织结构的变化，在这个过程中我们可以将ITIL流程中的你设定的岗位虚拟化到原来的业务岗位上，这样可以减少实施ITIL对于组织架构的影响。.....

岗位虚拟化，我的理解是角色。角色对应的是相应的职责和权利。即可能一个岗位对应多个角色（即在事件中担当记录员也担当事件经理），也可以一个角色由多个岗位担当

但是在流程设定中角色设定较简单、抽象，也就将职能条块化了，这样带来的问题是如果一个角色的不同职能需要不同的部门执行时，就会发生冲突至少在安全上不利。

我的问题是：如果按照角色（岗位虚拟化）来设立的化，角色的划分应该多细，有没有什么标准（参考）？

引用 西夏骑士 发表于 2008-2-20 13:29:19 的话：
3.自上而下说起来容易，做起来难，尤其是很多传统行业，IT部门的地位很低，难以自上而下，因此还有必要探寻更加可操作的方法

引用 etommy 发表于 2008-3-5 21:20:31 的话：
公司实施了ITIL,但是如何让online的工程师真正的体会到ITIL的精神？如何执行？

这个问题确实十分严重，系统、网络管理员往往总是盯着自己眼前的一摊子事儿，而且确实每个人的压力都很大，他们不认为IT服务管理和他们有什么直接的关系，或者说去按照定义好的流程办事情是需要他们额外付出的工作。这种情况就导致流程浮在表面，并没有融入到大家的工作中，也就无法真正达到实施ITIL的真正目的。有很多过了ISO20000的企业，你如果真正的作为一个员工在里面工作的话，会发现很多东西是为了认证而认证的，真正的又有几个人会严格的按照流程办事呢？

我觉得要想解决这个问题不是简单列出几点去follow就可以的，说大一点，在工程师的心目中建立起服务意识是最根本的，让工程师从一个technique oriented变成service oriented，不是非常精通技术就可以做一个称职的工程师，除非你是vendor里面做研发的，在一个IT服务企业中，一定要有服务的意识，因为你所作的每一个操作，每一天的维护都是在保证对应的IT服务能够持续高效的为企业的业务部门服务。如果不严格按照流程办事，很有可能造成一些潜在的威胁，导致不能保证约定的服务水平，最终带来的就是企业的经济损失。说小一点，当然是用一些internal control和KPI来控制和约束工程师的行为，这点也是非常重要的，什么事情都要与个人的利益紧密相关才有可能得到应有的重视。

总的来说，流程好定，实施起来就会遇到很多困难，实施成功并且真正融入到每个人的血液中更是难上加难。

引用 sexyneco 发表于 2008-3-8 11:24:52 的话：
引用西夏骑士发表于2008-2-2013:29:19的话：3.自上而下说起来容易，做起来难，尤其是很多传统行业，IT部门的地位很低，难以自上而下，因此还有必要探寻更加可操作的方法我认为kemi的意思是……

ITIL毕竟是IT部门的事情，首先是IT经理的重视才能真正去推行。我现在做的项目就是这个典型案例。领导重视让ITIL的实施坚持了3，4年。这是很不容易的事情。领导重视，关键还要有属下的理解和执行才能最终将ITIL落地。通过这次咨询我们也发现etommy所说的情况：公司实施了ITIL,但是如何让online的工程师真正的体会到ITIL的精神？如何执行？

但是客户由于领导的重视，没人敢唱反调，执行是必须的。他们从2005年开始分两批送员工，共4人，包括领导自己来上海翰纬学习ITIL。他们回去再将ITIL的精神传达至其他员工。培训是必须的。

他们自己设计了ITIL流程，定义了角色，监督执行。每一个工程师都在流程中做自己的事情，几年下来也就习惯了ITIL的流程。所以，我觉得对于online的工程师而言，能融入ITIL流程，适应ITIL的工作方式就OK。至于他们是否理解ITIL的精神，要看个人的造化了。