[分享]IT桌面支持人员配置比例的考虑

曾有客户问：每名IT人员负责多少台终端合适？这个问题很难回答。特别是在售前。还没了解你们的情况，我如何给出一个满意的答案。这两天正在阅读《翰纬IT桌面支持及其外包管理白皮书》，有一段专门提到此问题。现摘抄下来共享。

“每个IT桌面支持人员所能支持的终端用户是多少？这里面有许多影响因素和不确定性，包括标准化程度，人员分布，人员水平，设备替换和配置的程度等等。因此，表所示的建议仅具有参考作用（表中符号X代表1-9的任一数字）。”

IT桌面支持人员配置比例

初始考虑
如果IT桌面的软硬件存在多种配置，没有标准化，那么，建议支持比率大概是70：1 (即一个IT桌面支持人员支持70个用户)，或者如果有单一的标准化的软硬件配置，那么，建议支持比率为100:1；
+(增加因素)	-(减少因素)
大多数用户都无权控制IT桌面硬件设备，+10:1；	用户有权控制IT桌面硬件设备(比如，打开或拆卸设备)，-15:1
所有用户都无权控制IT桌面硬件设备，+5:1(因为某些用户自我支持的能力较强，如果限制了这部分用户的权力的话，反而会增加一些工作负荷)；	所有用户没有在步行能到达的范围内，-10:1
可以通过工具远程部署软件，+20:1；	用户在IT桌面设备上使用测试软件，-15:1
管理员使用了远程控制工具，+15:1；
使用了系统克隆软件，+15:1；
提供了帮助台或服务台服务，+15:1；
属于大型组织的一部分，并且提供了分布式的支持，+5:1；
特别考虑
如果有必须支持的远程用户，而又没有办法直接进入该用户的计算机，那么，这种情况下，算出以上比率后乘以本地用户所占的比率 (比如，如果有50个本地用户，50个无法远程控制的用户，那么，就将支持比率减去一半)。

这张表所列的考虑因素我觉得仅是告诉大家一个思路。具体的数字可以再根据自己的实际情况作出调整。增加或减少一些因素用以分析本服务组大概需要多少名工程师可以满足现有客户的需求。

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