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2008-7-3 16:7 | [分享]可用性管理：简单的指标，综合的管理

关键字：IT服务管理 可用性管理 可用性指标 ITIL ITSM
高可用性在ITSM中有两个重要的考核指标：故障时间和系统恢复时间。狭义的定义是：计算机系统的可靠性，即尽量缩短因日常维护操作和突发的系统崩溃所导致的停机时间。广义上它还包含了响应速度、服务质量和数据安全等方面的内容。可以看出广义的定义已经将可用性管理提高到非技术层面。
可用性管理不是简单的技术活，这个认识早已随着ITIL的普及逐渐为人接受。在大量投资IT基础设施期望提高IT产品可用性没有取得理想的效果后，ITer开始反思哪里出了问题。孤立看待IT产品的可用性是最初认识到的问题所在。依据标准管理流程来寻求人为的反应速度以提高系统的可用性成为日后ITer改进的出发点。组织流程调整、员工计算机操作规范、行为记录、明确权责等管理改进或加强的内容被提上工作日程。相比于组织流程的调整，其它几项内容更多要求的是执行到位。
维护系统高可用性体现在IT的多个环节，甚至可以说是各个环节。不是“就事论事……
编辑 | 阅读全文(280) | 回复(1),ewaysun 发表于 2008-7-3 16:7

2008-6-27 23:53 | [推荐]最具性价比的ISO20000认证服务方案--小调查

关键字：IT服务管理 ISO20000 易捷

易捷ISO20000服务方案是针对IT服务提供商在预算有限的情况下，而又期望获得ISO20000认证的市场需求而设计出来的产品方案。  调查对象：软件公司、系统集成商以及服务提供商；
为了了解在市场上此类需求的更为具体的情况，我们特启动了本次调查活动。调查表见附件。如有原因参加调查的朋友请填完调查表之后发到我的mail：yw.sun@sinoserviceone.com。谢谢！
什么是ISO20000? 
Ÿ   2005年12月15日，ISO/IEC正式对外颁布与执行
Ÿ   第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准认证实施规范
Ÿ   此体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的理念，按照PDCA（戴明质量环）的方法论持续改进组织所提供的IT服务，标准化管理服务运营的输入（Inputs）、……
编辑 | 阅读全文(431) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-6-27 23:53

2008-6-11 14:15 | [原创]一个17年没变过的服务号码

关键字：IT服务管理 服务号码 800 4008
今早去给客户demo。去的早于是找了个早餐店，买杯奶茶等人。付钱的时候，看到POS机上写着：自1991起，我们的服务号码一直没有改过。下方是三个分公司的电话号码。分别是北京、上海和成都。我知道厂家想突出他们的服务历史悠久。其中也暗含我们的服务始终如一的宣传。反正等人也是闲着，我就琢磨起这句话。
自1991年起，服务电话号码就没改变过。这是好事还是坏事？如果没有800，4008的号码存在，这个17年没变过的号码我会认为他们的服务始终如一。可是一个坚持17年让用户付钱报修的服务企业，我会觉得它是一个真正为用户着想的企业吗？服务是坚持固守，还是应时而变这不是很难回答的问题。带有区号的服务号码，是舍不得那点电话费，还是没有这个意识？
如果POS机上印的是三个800免费电话，我对这家企业的印象会更好。也许是在服务方呆过，我很看中一个服务企业的接入电话。是021打头的区号，还是800-820-****。1……
编辑 | 阅读全文(822) | 回复(8),ewaysun 发表于 2008-6-11 14:15

2008-6-10 16:6 | [原创]ITSM与COQ（质量成本）的几点关联 (入选推荐日志，加10币)

关键字：IT服务管理 COQ 质量成本 网格化
 物理学中的质量定义：质量是指含有物质的多少，无论位置、状态、形状的改变，一个物体的质量不会改变，是物质的物理属性.

ISO的质量定义：一组固有特性满足要求的程度。
我们常说的质量定义：产品的特性满足我们对这产品的要求的程度。
今天看到一个帖子http://blog.vsharing.com/zhjy/A690941.html。里面给出这样一个质量定义：花费尽可能小的成本来满足客户的要求，并杜绝各种失误。很眼熟的定义。我们谈论ITSM，强调的也是提供低成本高质量的服务。从这个作者的角度看，ITSM以后只要提倡高质量就ok了。
不甚了解作者提到的质量成本（COQ），但从博文中看得出，他强调的质量还是制造产品的质量。不是我想了解的服务质量。但对于他的观点，我觉得还是可以借鉴到ITSM。“考察质量成本要结合企业战略”我非常赞同这个提法。质量成本与企业战略的结合才能让我……
编辑 | 阅读全文(703) | 回复(7),ewaysun 发表于 2008-6-10 16:6

2008-4-23 9:10 | [转帖]6西格玛考核ITSM (入选推荐日志，加10币)

关键字：IT服务管理 6西格玛 绩效考核
本文转自http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080328174404.shtml 作者：马怡骢    文章来源：中计在线    更新时间：2008-3-28 17:44:04

实施ＤＭＡＩＣ模型的７个步骤
&ldq……
编辑 | 阅读全文(761) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-4-23 9:10

2008-4-22 8:58 | [转帖]合规性是ITSM考核的根本指标

关键字：IT服务管理 ITSM绩效考核 合规性
转自：http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080328171922.shtml 北京拓源信息咨询有限公司 尹永铸 郑院生

ITSM的绩效考核向来是一个令人头疼的问题，有时就像一团乱麻，既无章可循，又无从下手。其实，只要掌握正确的思想方法，就能拨云见日。“斩乱麻”需&l……
编辑 | 阅读全文(469) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-4-22 8:58

2008-4-21 10:39 | [原创]ITIL 实施不提倡爆发式

关键字：IT服务管理 ITILServiceSupport ITIL实施 ITIL流程关系
 此篇为更新版。修改了一些内容并增加了ITILSS实施的两种方式。      
载于http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080421110957.shtml    
ITIL service Support，IT 服务管理的核心之一。一个职能和五个流程的服务结构为IT运维提供了行业最佳实践的指导，提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，从而确保IT部门能够为企业的业务运作提供更好的IT技术支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。对IT部门而言，实施ITIL Service Support的意义在于将IT日常运维管理过程中遇到的各种各样的“事”做了清晰梳理，从而使得IT运……
编辑 | 阅读全文(469) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-4-21 10:39

2008-4-17 13:55 | [转帖]基于ITIL的补丁管理

关键字：IT服务管理 发布管理
本文转自：http://www.amteam.org/k/ITSP/2008-4/610175.html
TIL并不能直接指导企业IT架构的日常维护和补丁升级操作，但ITIL涵盖了范围更为宽广的变更、分发和配置管理，从而使利用ITIL的思想和原则对企业的补丁管理流程进行规范成为可能。
企业在对IT架构实施补丁升级的过程中，会遇到相当多的问题。冗余低效的补丁分发方案、补丁记录缺失、高风险的补丁实施和没有制定有效的补丁撤销策略等是其中影响最大的问题。这些问题的存在，不但明显降低了企业IT部门的工作效率，还消耗了大量企业用于IT设施的预算，最为严重的是，还影响企业顺利开展业务，对高价值数据的安全造成了非常大的威胁。
企业要提高IT架构的效率、安全性和对业务的贡献率，就必须首先解决在实施补丁升级过程中的诸多问题。这些问题的解决都指向一点：制定并实施理想的补丁管理策略。这点是目前绝大多数的企业都十分缺乏……
编辑 | 阅读全文(355) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-4-17 13:55

2008-4-16 20:37 | [原创]服务台主管的一天

关键字：IT服务管理 服务台
  载于http://cio.ciw.com.cn/cio02/20080421110702.shtml
8：50 我准时出现在公司门口。打卡、上楼梯、打开电脑。按以往的惯例我上班之前都要去服务台转转，了解最新的服务受理情况。但现在习惯变了，不是第一时间走到服务台了解服务受理，而是第一时间打开电脑查看ITSM系统的记录。通过ITSM系统，我可以及时了解最新的服务受理情况及其处理进度。即使我不在服务台也能够对IT服务做到心中有数。
    昨晚至今早的服务受理基本正常。只有一个客户投诉、几个事件的处理超时和部分客户出现数据通讯故障需要进一步关注。“今天的开头不错。”我带着愉悦心情，迈着轻松的步子去服务台了解这些事件。
路走了一半，经过服务总监办公室门口时我被叫了进去。“昨晚试点发布新版本的客户在今早进行数据通讯时出故障了。……
编辑 | 阅读全文(636) | 回复(3),ewaysun 发表于 2008-4-16 20:37

2008-4-1 21:0 | [原创]ITSM的自助服务--小记remedy7.0的SRM

关键字：IT服务管理 ITIL remedy 服务请求管理 SRM 自助服务
昨天听了remedy7.0的介绍，其中讲到remedy的SRM（服务请求管理）正巧解决了一个客户的问题。客户将服务台受理的内容分为：报障、咨询和投诉等。报障很好理解，需要走事件、问题等管理流程。有关报障的事件都计入事件管理系统。但是咨询类的服务请求，他们认为不同于报障事件不需要走复杂的事件处理流程。因此在事件管理系统中没有此类的记录。没有记录，他们又觉得这是一个问题。所以，咨询过程中他们提出：如何管理咨询类的事件？
当时我们给的建议是记录咨询类的事件，但咨询类的事件由服务台完成后关闭。在事件管理系统中增加一个咨询分类。这其中可能与事件管理设计有关，看上去这个问题好像很easy。我不想在这里讨论系统设计是否存在缺陷，客户对ITIL的认识是否有所偏颇。只是想用remedy的SRM来帮客户做一个梳理。
SRM（Service Request Management）想解决服务请求“扰民&r……
编辑 | 阅读全文(911) | 回复(13),ewaysun 发表于 2008-4-1 21:0

2008-3-25 15:1 | [原创]我拿什么来简化你，我的保养单？

关键字：IT服务管理 ITSM管理工具 效率和规范
今天以前的同事和我聊起ITSM系统的一个问题。按照ITIL理论来分析，我们谈论的是PPT中“T”即技术/工具。他的疑问在于如何自动生成保养单据？每天他都为此而大伤脑筋。保养是计划性的工作，内容统一，差别的只是时间。如果每次都是人工来开单，一个月有上百张保养单，量很大，开单的人也很累。就此问题，我询问过懂remedy开发的工程师和曾经开发过HPITSM工具的同事，得到的答复都是在系统中可以实现定时开单的功能。从技术上讲，定时生成保养单据没有问题。那么他的问题在于，在现有的条件下我们如何能够简化这些计划性很强的保养单据？
“现有的条件”是指他们使用的ITSM工具虽然功能很强大，但由于种种原因已经不具备二次开发能力，仅能应用已有的服务台、事件管理功能。也就是说他们无法对现有ITSM系统做定时开单的二次开发。他抱怨过辛苦，但没有效果。他尝试去使用exc……
编辑 | 阅读全文(413) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-3-25 15:1

2008-2-14 11:32 | [求助]ITIL问题征集 (入选推荐日志，加10币)

关键字：IT服务管理 ITIL问题
大家是否还记得2004年北京大学出版社出版的《中国IT服务管理指南》。一晃4年过去，凡事都在发展，进步。ITIL也一样。去年我们看到了ITIL V3的盛装上市。作为最早发布有关ITIL书籍的翰纬自然与时俱进，将在2008年逐步推出一套ITIL丛书，《中国IT服务管理指南（第二版）》。丛书共3本，分别为《理论篇》、《实践篇》、《案例篇》（以上均为暂定名）。我将参与其中《实践篇》的策划。这本书作为ITIL实践集，主要考虑收录一些实施ITIL中常见的、困扰的问题以及有效、有价值的经验。为ITIL这块新兴且不断兴旺的领域提供值得各位收藏、学习、思考的特色价值。
我先在此列出20道问题算作抛砖引玉，以期引来众多ITIL实践者的响应与共鸣。对于原有的问题，如果有人觉得笼统，也不妨提出自己更细化的问题。如果心里存有多年的“心结”，也不妨在此做一个释放，将您心中的问题告诉我。或许，您……
编辑 | 阅读全文(1495) | 回复(14),ewaysun 发表于 2008-2-14 11:32

2008-1-28 23:6 | [原创]IT服务留单超标快速响应方案总结

关键字：IT服务管理 IT服务快速响应 留单超标
说明：这份方案总结是对一次应急方案启动的事后评估，目的是为了改进应急方案。不过，这份报告最终没有提交。因为同期还有一份“官方”报告，所以，我这份“私人”报告就留着自己看看了。
留单超标快速响应方案（以下简称“方案”）自2007-09-19 11：30开始启动，至2007-09-24 16：00解除，历时6天。×××部对方案的执行过程做了一次跟踪。此次跟踪从信息传递、组织协调、流程规范、状态控制、应对措施和资源调用等方面进行总结。
1           信息传递
从留单响应方案来看，对于信息的传递虽有要求但是细致程度还不够。比如，信息应该以何种方式进行传递并如何反馈等等。方案的描述上，信息传……
编辑 | 阅读全文(566) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-1-28 23:6

2008-1-27 21:37 | [转帖]ISO20000可以代替ITIL吗？

关键字：IT服务管理 ITIL ISO20000
摘自：http://media.ccidnet.com/art/16159/20080115/1343061_1.html
ITIL和ISO20000的话题从去年底就开始拿到台面上想提并论。二者相比较好像：ITIL难，难于上青天；ISO20000易，易于见效果。今天收到CCU的杂志看到这篇文章《ISO20000可以代替ITIL吗？》，看完之后觉得ITIL好像没作者说的这么困难。虽然ITIL的流程大家都知道要想全部实施要求会非常高，代价会非常大，但是我们也明白ITIL的实施是需要根据自身企业的条件，奉行裁剪得当之后的“拿来主义”。IT服务管理的不仅仅是关键业务，所以，ISO20000并不能代替ITIL。按照作者的思路，我想也许可以用ITIL实施的一句话来给二者之间的关系做一个定位：Quick Win。用ISO20000先来做这个事情为日后的ITIL流程实施铺好路。作者在……
编辑 | 阅读全文(1163) | 回复(7),ewaysun 发表于 2008-1-27 21:37

2008-1-17 13:41 | [原创]从ITIL中看运维，还是从运维中看ITIL

关键字：IT服务管理 ITIL IT运维 预言的自我实现
上午的ITIL群里热闹的很。我因为手头有些事情，没怎么参加，只是偶而上去冒个泡。看到王乐讲的一个故事以及他对故事的诠释，让我印象深刻： 
王乐说：“我有个朋友是虔诚的基督教徒，我也看过圣经。于是我们讨论一些问题，发现对不上点。后来我明白了，原来他是从圣经里看外边世界，而我是从外边世界看圣经。红爱鱼是从ITIL中看运维，而一般人是从运维中看ITIL。”
王乐对红爱鱼的评价，我认为恰恰回答了一个问题：为什么要学习ITIL？我在准备ITIL培训时也曾考虑过并写了一些文字。“从IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等5个方面进行讲解。IT管理历史不长，但服务由来已久。IT管理在引入服务意识之后，改变了IT部门对自身定位的认识，使得IT管理开始具备优秀的潜质。IT管理不仅仅是管理冷冰冰的IT设备，还应该是提供暖活活的技术支持与服务。
服务意识赋……
编辑 | 阅读全文(1161) | 回复(6),ewaysun 发表于 2008-1-17 13:41
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仅列出标题
头脑冒泡
饭否