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2008-5-8 15:49 | [公告]让我们一起成为中国IT服务管理最佳实践的见证人！

关键字：IT服务管理 中国IT服务管理指南（第二版）
 2007年5月，OGC高调发布ITIL v3曾带给我们期盼已久的激动。一年时间过去，这种求知的激动逐渐转变为深入学习的渴求。作为国内最早全面介绍IT服务管理的启蒙者，翰纬IT管理研究咨询中心（SSO）自然应当担负起宣传和推广ITIL v3的责任。
继成功开发《中国IT服务管理指南》之后，翰纬IT管理研究咨询中心（SSO）已于2008年4月1日正式启动《中国IT服务管理指南(第二版)》开发项目。希望籍此机会全面总结IT服务管理在中国的实践，促进国内IT服务管理行业的发展，打造出中国的IT服务管理最佳实践！
通过这几年的咨询，翰纬对IT服务管理理论的理解和认识更加深入和成熟，对IT服务管理的实践经验也有一些积累。但在自身进步的时候，翰纬也在考虑如何整体提高中国IT服务管理水平。一个人的进步只是向前走了一小步，一群人的进步才是真正意义上的进步。
遵循国际流行的“Open Sou……
编辑 | 阅读全文(721) | 回复(4),ewaysun 发表于 2008-5-8 15:49

2008-6-24 17:3 | [原创]关注服务--IT服务最终用户的成熟起点

关键字：IT服务管理 EUS IT服务 关注
EUS（最终用户满意度）调查，即通过调查最终用户对所使用的IT产品或服务满意度（Satisfaction）和重要性（Importance）两方面的评价来进行测算，最后得出企业（或部门）IT产品或服务的优势和劣势。做项目的时候，有时根据客户的情况会做这么一个调查。这个调查一般适用于第三方的IT服务提供商。之所以提到这个调查。主要是通过EUS调查可以从一个侧面来说明中国IT服务的最终用户的不成熟。调查是由咨询公司提供，针对最终用户进行并最终改进IT服务提供商的服务，但很有意思的是，我们的EUS调查在使用IT服务的最终用户那里遇到的阻力最大。
我们知道IT服务其实在国内是具有局部“垄断性”。外包出去的IT服务，往往是关系不错的IT服务提供商来维持。而且IT服务自身具有很强的依赖性，一旦找到一家IT服务提供商，除非服务差的忍无可忍，一般情况下很难去更换。EUS调查虽然不能作为……
编辑 | 阅读全文(231) | 回复(2),ewaysun 发表于 2008-6-24 17:3

2008-6-16 17:40 | [原创]在不变的预算内支持快速增长的IT服务需求下做事-《管理信息技术的商业价值》读后感-080616

关键字：IT服务管理 IT预算
这幅企业收入、IT需求和IT预算的趋势图形象地告诉我们：当企业收入增幅较小或出现负增长时候，IT部门将会面临减少成本的同时还要满足客户不断增加的服务需求的压力。做ITSM要求用尽可能小的成本提供最好的服务，在IT部门内部也是如此。以较少的IT预算提供更多的IT服务何尝不是IT主管们的日常工作呢。

从上图来看，IT服务需求始终处于增长的势态，企业收入有涨有跌，IT预算就只有看着别人的脸色行事的份了。既然这样，IT预算就不再是IT主管们能自己控制的事情了。管理或控制IT预算就不再是IT主管们任期内最重要的事情。
在ITILF的课程中，我不断重复地提及事件处理的优先级，问题受理的优先级，变更处理的优先级等等。不是ITIL要求这样，而是形势要求IT主管们去考虑。根据国外一项调查……
编辑 | 阅读全文(185) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-6-16 17:40

2008-6-4 22:5 | [原创]决定IT预算的5个因素-《管理信息技术的商业价值》读后感-080604

关键字：IT预算 IT服务管理
“IT每年都以较低的成本创造更多的价值”
“投入才有产出，IT机构必须投入资金才能为现在和未来创造价值”
看上去这两句话有点矛盾。也许是作者想强调管理IT预算的重要吧。“量入为出”才得以让IT以较低成本创造更多价值。在ITIL中，IT服务财务管理也把预算放在考虑的首位。我没真正做过IT服务财务管理。不是我不想做。ITIL也说了，其实这部分是假定财务由IT部门来负责，我们应该怎么考虑来管理。在实践中，ITIL也是建议由财务部门的专业人员来主导这项工作。
我问过一些做IT管理的朋友。虽然他们其中有人做过预算的事情，但也是根据上一年的情况，加上今年可能实施的项目打个包就报了上去，至于这个预算是否准确，是否够用，还是要看各自企业的具体情况。但干的时间长了，自己企业能有多大的饭量还是比较清楚。这里更多的是凭借经验。
“IT预……
    编辑 | 阅读全文(375) | 回复(3),ewaysun 发表于 2008-6-4 22:5

    2008-5-16 14:21 | [原创]汶川地震--IT连续性管理在这一刻给了我们重视的理由。

    关键字：IT服务管理 IT连续性管理 汶川地震
    三天的ITIL Foundation课程讲完了。学员们在静静地做着模拟题。我闲下来收了萧秋水发的地震普及知识读本，翻了几页。汶川地震不仅普及了地震知识，而且也成了我讲课的素材。今天是最后一天，讲课的内容有IT连续性管理。“灾难”是讲课的关键词。如何理解IT连续性管理，灾难之后如何恢复，恢复的策略等等内容都不需多讲。每天媒体的滚动报道无疑给了我们最生动的教材。
    汶川地震让我们看到了灾难发生之后组织和实施，也让我们看到灾难来临时校舍的不堪一击。对于IT管理来说，我们不希望发生类似汶川地震这样的“灾难”，但希望归希望，灾难往往出现在你不经意之间。所以，IT连续性管理就显得非常重要。
    我对学员说，看看汶川地震的抗震救灾，我们可以很好地理解IT连续性管理的目标。
    --确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源确保IT服务的持续性运作
    --确保业务运作所需……
    编辑 | 阅读全文(753) | 回复(6),ewaysun 发表于 2008-5-16 14:21

    2008-5-12 22:21 | [原创]让实践者关注，听实践者声音--《中国IT服务管理指南（第二版）》开发小记3

    关键字：IT服务管理 中国IT服务管理指南（第二版） ITILv3

    忙，最近一段时间忙于发邀请函。其中也回复了不少，然后又忙于整理。因为征集活动要持续一段时间，所以我还要忙上一段时间。不过，虽然忙，但也很开心。我们都是看着中国IT服务指南第一版开始实践ITIL。现在能亲自参与组织第二版的开发项目，实在是兴奋。

    现在是项目的启动阶段，接下来我们将专门开辟一个网站用于项目的开发。估计最近这个网站就可以上线，到时候我们会利用它介绍项目开发的进度，发起一些大家感兴趣的话题。当然这些都围绕着ITIL，围绕着这个项目展开。既然是要做中国IT服务管理最佳实践，那么我们就应当让更多的中国IT服务管理者来关注和参与。让实践者关注，听实践者声音这是从一开始我们就决定的开发方式。公开才能带来关注，参与才能带动热情，中国IT服务管理最佳实践不是关起门来研究，而是敞开大门迎八方。

     

     

     

    编辑 | 阅读全文(533) | 回复(3),ewaysun 发表于 2008-5-12 22:21

    2008-5-7 0:59 | [原创]ITIL晨思-PPKIT

    关键字：IT服务管理 ITIL PPT PPTI 知识库
    又是一个夜深人静的时刻。整理完ppt，终于有些放松的心情来畅享走一走。
    下午的时候，一位朋友在msn问：如何实施ITIL？这个问题问的有些突兀。如果展开来讲可以分出个1，2，3，4······最终我没有给他明确的建议。因为每一个企业都有自身的情况。不深入了解就不能随便地对别人的工作“指手画脚”。
    从ITIL的角度看，PPT就是实施ITIL的指导。有的咨询公司在PPT的基础上增加了一个I（Information），用PPTI来扩展指导的范围。这个“I”的出现也是根据需要扩充的。我曾对一个客户说，如果需要我也可以增加一个“K”（Knowledge），那就是PPTIK，或者说是PPKIT。现在都在考虑设置CKO了，我们在ITSM中加强对&ldqu……
    编辑 | 阅读全文(759) | 回复(7),ewaysun 发表于 2008-5-7 0:59

    2008-5-4 16:52 | [原创]上路了--《中国IT服务管理指南（第二版）》开发小记之2

    关键字：IT服务管理 中国IT服务管理指南（第二版）
            这几天一直在忙着《中国IT服务管理指南》（第二版）的相关事情。电话会议、msn在线会议渐渐我开始感觉到战前动员的气氛。想想也是，4年了。我们做ITSM的这些人除了看有关v2的理论书籍，很难再找到具有实践意义的指导思想。v3也发布了一年，虽然还没有完善，但毕竟一年的时间过去了。这一年，ITIL在国内不仅蓬勃发展，而且在寻找着可以落脚的地方。
           理论终归要落地。记得前段时间一家媒体问我要了几个问题，想在一次有关IT管理会议上用于对嘉宾们的提问。最后他们选择的是IT服务管理如何与业务管理的融合这个问题。这一点可以看出，大家关注的重点在ITIL如何落地。落地是为了要生根，否则落地就是池塘里的浮萍，嘴上的空话，就没有什么实际用处。
     &n……
    编辑 | 阅读全文(488) | 回复(0),ewaysun 发表于 2008-5-4 16:52

    2008-4-21 15:59 | [原创]ITILv3，又一个新的开始--《中国IT服务管理指南（第二版）》开发小记之1

    关键字：IT服务管理 中国IT服务管理指南（第二版）
    我们很多人学习ITIL都是从2004年出版的《中国IT服务管理指南》开始。还记得当年听到同事提及ITIL时我的一脸茫然。直到接触了这边书我才开始进入到IT服务管理的新天地。在过去的3年多时间，是IT管理最佳实践在中国蓬勃发展的3年，也是我们对IT服务管理理论体系有了更深入认识的3年。
    《中国IT服务管理指南》作为国内IT服务管理领域的领航灯，不仅为IT 管理指明了未来的方向，而且引入了IT服务管理的最佳实践ITIL v2。经过3年的发展，ITIL v2已成为众多IT管理者采用的方法。时间推动了ITIL在国内的发展，但也在推动着ITIL自身的发展。
    2007年5月，OGC盛大发布了ITIL v3。作为ITIL v2的继承者，ITIL v3改头换面，不但继承了ITIL v2的内容，而且引入服务生命周期的概念，带给我们耳目一新的感觉的同时也带给我们更多的启迪。这一系列的改变都让我们产生了一个迫切愿望……
    编辑 | 阅读全文(485) | 回复(1),ewaysun 发表于 2008-4-21 15:59

    2008-4-13 22:58 | [原创]解决好人的问题，流程和工具才会更有意义

    关键字：IT服务管理 人员管理
    项目终于完成，一个项目下来，眼圈黑了。在客户的那段时间里，我感受最深的是他们对“人”这个PPT中排位第一的忧虑。领导重视，他们做到了；组织结构已经按照ITIL进行设计；流程也有模有样；工具虽然离散但终归是有了。唯独人这个要素一直让人放心不下。不满足于现状，想有所突破，但合适的人难找，找到了难留。作为咨询顾问，我们能解做的是给出一些建议。具体的管理工作还是需要客户自己完成。
    记得有位培训讲师这么说过：下属只做上司检查的事情。从这个角度看，指标考核是管理“人”必须的要素。没有考核一样会完成工作，但没有考核只会培养出“只会完成工作，但缺乏激情的员工”。有人，有考核还不足以解忧。
    培养，这是员工特别是IT行业员工很感兴趣的。技术的日新月异带来兴奋的同时也带来压力。为员工量身订制培训课程，针对每个人的特点和兴趣，提供相应的培训课程成……
    编辑 | 阅读全文(773) | 回复(10),ewaysun 发表于 2008-4-13 22:58

    2008-3-30 21:33 | [原创]学习大会随想

    关键字：IT服务管理 知识管理 学习
    今天周末是三天学习大会的第一天。一开始不明白学习什么，以为是学制度。收到邮件之后才知道我的理解与大会的本意差了很多。上午的左总的开场白让我更明白学习大会召开的目的。更巧的是，晚上回来看了萧秋水的一篇文章《知识流动、思想激撞——记第五届中国知识管理高峰论坛》里面有一句话更是贴切地将这次学习大会的目的说了出来。
    她提到自己从“以信息为本的知识管理、以人为本的知识管理，转到基于智力资本研究的知识管理”。基于此，我觉得这三天的学习大会应该做的是“以人为本的知识管理”。我们的顾问分在上海、北京、广州和深圳，平时难得聚在一起，更别说交流了。现在公司将学习大会固定为一个季度一次，大家利用三天的时间进行交流和学习，用制度的方式实现以人为本的知识管理。
    今天的大会，我也思考了一个问题。ITIL发展到如今很多人已经身体力行并有了自己的最佳实践……
    编辑 | 阅读全文(453) | 回复(1),ewaysun 发表于 2008-3-30 21:33

    2008-3-20 17:36 | [原创]服务改进还是先从自己改起吧

    关键字：IT服务管理 流程改进
    项目结束了。悠闲的日子又回到身边，没有项目的日子我都觉得悠闲。
    这段时间一直和ITIL的各个流程打交道。从来没有这么密集地在服务台、事件管理、问题管理、变更/发布管理和配置管理之间穿梭。虽然以前做IT运维的时候天天也在这些流程中流动，但从来没有这么深地去剖析流程存在的问题，分析其原因并寻找解决途径。可以说，服务流程改进并没有在以前得到很好的执行。我们更偏重于工作细节的改进。即使我们发现现有的流程对工作产生了一些障碍，但“流程不能动”的指导思想让当时的我们也只能看着问题找不到最终解决方案。
    为什么不能动流程？只有一个解释：现有的组织架构及其流程都是“神圣不可侵犯”的。我曾试探着对服务组织架构提出调整的意见，但得到的是很坚决的答复：不行。直到现在我都没想通，难道一个使用了近3年的流程没有一点的问题？是不愿还是不敢反思，抑或对自己设计的流程百分百的自信……
    编辑 | 阅读全文(519) | 回复(5),ewaysun 发表于 2008-3-20 17:36

    2008-3-18 3:32 | [原创]凌晨杂话ITIL

    关键字：IT服务管理 ITIL 可用性管理 IT服务财务管理 连续性管理 内部市场化
    3月18日的凌晨3：30，我们还在如家快捷奋键疾书。近/中/远期的建议折腾着我们已经空白的脑袋。效率的降低不可避免，于是拨号来畅享转转换换脑子也许会带来点灵感。中期的配置管理，我该如何建议？
    前期是理论宣导，流程定义，确定配置管理的幅度和深度等等，那么中期我是不是该考虑如果确保这个流程的执行不变样，还是考虑该去弄个配置管理工具满足一下管理需要。未来的远期将是配置管理的大发展，那么中期考虑再把近期的工作做做牢固，承前启下地打个基础也未尝不可。
    IT服务财务管理，想想以前也曾设计了一个IT服务财务管理。其实不就是财务管理嘛。非要加个抬头“IT服务”，读起来也觉得长，而且感觉怪怪的。前两天在《计算机用户》上看到光明乳业的信息部门已经开始收服务费了，我觉得象他们这样可以在内部实行市场化运作的信息部门才能做到真正的IT服务财务管理。其他的所谓IT服务财务管理不过是一个IT服务财务……
    编辑 | 阅读全文(566) | 回复(4),ewaysun 发表于 2008-3-18 3:32

    2008-3-12 14:12 | [原创]大部调整的IT遐想

    关键字：ITIL 业务 IT未来发展
    新闻：国务院改革涉及调整变动的机构共15个，正部级机构减少4个。具体内容包括······：

    　　——组建工业和信息化部。组建国家国防科技工业局，由工业和信息化部管理。国家烟草专卖局改由工业和信息化部管理。不再保留国防科学技术工业委员会、信息产业部、国务院信息化工作办公室。
    “工业和信息化部”这个新组建的部门很有意思。原有的信息产业部撤销，并入新的部。我开始早上看东视新闻得知这个消息，当时脑子里跳出的第一个名词就是：业务和信息化部。前段时间看到有人讨论一个话题：IT部门是否要消失？没想到如今国家大部的调整好似印证了这个说法。“IT的一个发展历程好像是这样的，在没有信息技术之前，人们不借助IT进行管理；IT出现了，它作为一种工具支撑着企业管理；而随着信息技……
    编辑 | 阅读全文(522) | 回复(3),ewaysun 发表于 2008-3-12 14:12
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    头脑冒泡
    饭否