人生，是一种经历

 
越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？
因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。
在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”：
v  消费者——产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。
v  合作伙伴——具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可……

By AMT 客户关系管理研究小组

台湾的花旗电话理财中心约有二百八十位理财员，每月服务一百二十万人次的客户，曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中心。该中心副总裁认为，今天的电话服务中心不应仅仅被看成进行申诉处理的一个单位，它应该是一个整合了顾客服务各项功能的新通路。拿金融业为例，电话服务中心除了基本的金融市场资讯查询外，还可以办理定期存款、买卖基金、外汇等，成为结合市场动向和需求的全新服务模式。
一、    整合呼叫中心与顾客服务中心的六个原因：
该中心总裁给出了整合呼叫中心与顾客服务中心的六个原因。
1、    客户希望能够得到随时、随地、随身的服务
根据研究，客户到银行办理金融业务时，乘车时间、等待时间和服务时间的总长度平均为40分钟。对于忙碌的现代人来讲，这是很奢侈的浪费。对于上班族来讲，抽出这么一段时间来办理银行业务，是比较困……

联邦快递的创始者佛莱德•史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、    联邦快递的全球运送服务
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以……

Charles Schwab的客户关系管理系统
 
AMT客户关系管理研究小组  编写
 
Charles Schwab是全球知名的券商，已有25年的历史，最早是以实体通路的方式经营。该公司从一开始，就很重视顾客关系的经营很重要。早年，该公司即很注重信息技术的运用，当电子化企业和电子商务刚刚热起来时，它就成为电子券商的一员，让顾客直接透过电话或网络交易，并提供相对优惠的交易价格，在业界引起很大的冲击，使得即便是美林证券这种大规模的券商，也不能忽视电子券商的威胁，考虑自己是否介入电子券商的经营领域。
近些年来，由于网络的发展，该公司客户的下单方式逐渐有电话转移到网络，目前有超过60%的顾客通过网络进行交易，并继续增长。整体而言，在服务业中，信息技术在金融服务业中的运用一直是走在前列的。主要原因有五点：顾客数量众多；对交易安全与数据准确性的要求高；必须完整地记录客户资料；信……