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2007/6/6 0:08:01

[原创]应对客户提问的六招

我们实施过程中,经常遇到很多客户喜欢提问题,这对项目实施无疑是一件好事。但如果不及时应对好客户的提问,那么会让客户对顾问的专业性产生质疑,从而影响项目的推进。
 记得我初出道时,每次去辅导客户前,心里总是有些不安,因为不知道客户会问到什么问题,而且随时会被客户问倒。时间长了,我也就习惯了客户提问,而且每当客户对我的回复点头称赞时,我的心里有一种特别的成就感。其实作为顾问,我们往往为了这一种特别的成就感而快乐的工作。下面给大家分享一些小技巧,以帮助大家如何应对客户提问。

一、 要区分清楚客户是否真的提问题

 不可否认大部份客户是因为有了问题找顾问寻求答案,也在相当一部份客户不是为了寻求答案而提问的。我们经常发现,有些客户在向顾问提问后,自己又非常“热心”地回答了自己的问题。还有些客户并不在意您的答案,更在意他的问题得到关注和认可。

 以上的二类客户中,一类是有了答案,另一类是不要答案。那他们又是为了什么呢?仔细分析,不难发现他们的共同点是为了在您及项目团队面前来展现他的权威性和专业性,从而显示他的影响力。

 清楚他们的需求后,您千万不要去“抢答”,把问题给轻易解决了。这样应对的结果是您不但没有满足他的虚荣心,还伤害了他的自尊心。您只需要用附合或赞美的语言来应对,如:“的确是这样的”,“确实有道理”,“值得大家探讨”。

二、 引导客户通过管理手段来解决问题

 按实施顾问的思维方式以及行为方法,我们可以将实施顾问划分为四个阶段(详见前面文章“您是几段实施顾问”)。对于客户提出的问题,技术服务型和产品应用型顾问习惯在软件功能中寻求答案,而管理咨询型顾问习惯通过管理手段来解决客户的问题。

 下面我给大家举一个例子来加以说明:

 客户经常会问软件有没有“先进先出法”。针对这个问题,我通常是先探询客户是需要“记账”的先进先出法,还是“管理”的先进先出法。可以预见99%的客户会回答说他们需要“管理”的先进先出法,为何很少需要“记账”的先进先出法,我这里不加分析,请大家自己分析。若有人说他们需要“记账”的先进先出法,我一定会“批评”他,我们不是上管理软件(ERP)吗?怎么还在搞记账呢?那是财务软件解决的问题,不是我们今天要探讨的范围。那我们只需要来探讨如何实现“管理”的先进先出法,我通常要求客户一起去仓库看看,不知道大家有没有注意到很多企业的货架都有背板。由于货架有了背板,所以库工在补充和领取物料都是从前面来操作,大家也可以自己试试,这样的货架根本无法实现先进先出法,因为没有库工在每次补充物料时,总是将物料重新整理一次,以便做到先进先出。于是,我要求客户将货架的背板拆除,并用料篮来盛放物料,从后面补充物料,从前面领取物料,自然就实现了先进先出。而且您还可以建议客户将货架设计成斜坡式或轴承式,这样就很轻松地实现了“管理”的先进先出法,还需要软件来实现先进先出吗?

三、 引导其他人来回答问题

 我们经常遇到这样的情况:一个客户刚提出问题,总有人来“抢答”,并且他还拍着桌子说“这是我们内部管理的问题,不关软件的事!”。这个时候您只需要做一个评委,最后来点评他的答案,并适当给予一些赞美之词。如果这个时候您还可以在他的基础上,再进一步分析,并给一些具体的管理控制方法,那他们就会崇拜您了!

 只要您学会了MOT(关键时刻,IBM的一个培训课程,由IBM前副总裁设计的针对服务人员的培训课程)中的explore (探询)客户的需求,上前的场景会经常出现。探询的过程本身就是一个引导的过程,把握好了“探询”,也就把握好了“引导”。

四、 避免同一个问题给二个不同答案

 做顾问有一个很大的忌讳就是:针对同一个问题,您给了二个不同的答案。虽然二个答案都可能是对的,但这是很影响您的专业形象。我还是再讲一讲,同一问题为何会给二个答案,这是因为客户在提问时往往描述问题的背景不一样,或者提问时的场景不一样,您给二个不同的答案也就不足为奇了。

 记得做实施顾问时,我同时负责三个以上的项目实施,每周到一家客户辅导的时间也就只有一到二天,我无法记住客户向我咨询过哪些问题。我有一个做法就是:要求客户必须在笔记本上记下我给的答案,否则我拒绝回答问题。每当客户向我提问时,我通常会先反问客户这个问题以前有没有问过。如果有,那请他打开笔记本将以前我给的答案讲给我听。这样就有效地避免了同一个问题给二个不同答案。

五、 不易被客户问倒

 我相信每一个顾问都经历过被客户问倒的情况。虽然客户可以理解,但必竟是很伤害您在客户心目中的形象,如果您被经常问倒,那您就离“退货”不远了,相信每个顾问最不能容忍自己被“退货”。要保持自己不被问倒,顾问就得不断学习,而且每次辅导前要做好充分的准备。我也常常经历过被客户问倒的情形,甚至完全听不懂客户问的是什么问题,我通常是这样处理的:
1、换一种说法表述一下客户提问的问题,让客户确认一下是不是这个问题;
2、尽量探询客户存在这个问题的背景;
3、告诉客户这个问题很有价值而且很复杂;
4、要求项目经理将问题记下来,在下次辅导时安排专门时间以及邀请相关人员来讨论这个问题;
5、由于时间关系,我们本次辅导不作进一步讨论;
6、离开客户后,您可以有很多方法来处理,如:向同仁求助或上网找答案等。

六、 不易回答错误

 令顾问难堪的事,莫过于给了客户一个错误的答案,特别是低级的错误很容易损害您的专业形象。正如被客户问倒一样,回答错误也是在所难免的。

 软件的版本不断升级,功能越来越丰富,我们难免有些功能记得不清楚。当出现软件功能记错时,我通常解释说:上次给大家讲的是7.0版的功能,如今10.0版是这样处理的。因为谁也不知道7.0版是怎样处理的,所以这样无形就向客户暗示您对7.0版很熟悉,显示您是多么的资深。经过这样回答,您很容易将原本是坏事变成了好事,起到了意想不到的加分效果。

 针对非软件功能性错误,我通常会给客户分析上次答案存在的前提,也就是暗示错也错得有道理,只是我们需要先将问题的背景搞清楚,再给他分析现在的背景。因此,二次答案相同才怪,不相同是理所当然。

 补充说明:以上涉及到我的处理方法,只是我个人实践的结果,不一定是标准答案,可能存在一定的争议性,仅供各位参考。所有应对的方法和技巧只是补救措施,无非是为了维护您在客户心目中的专业形象,只能做锦上添花的效果,不可能代替专业知识,不断地学习管理知识依然是顾问最最重要的。



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评论

多谢分享!

发布者 david_wang
2007/6/6 9:17:52


如何应对客户提问是我们每个顾问每天都会面对的问题,作者个人的心得体会很深,总结的非常好,很实用,有实战操作性,学习!谢谢无私分享!


发布者 看海
2007/6/6 9:32:24


我们在日常客户辅导过程中,经常会遇到这些问题,有的时候,确实比较尴尬,有的时候,会想着把这个问题责任推给其他的人和部门,这样反而让客户更加不满,因此,楼主给出的这些方法真是让我们受益匪浅。也可见楼主功力之深啊!

发布者 多情剑客
2007/6/11 13:18:17


study

发布者 munko
2007/6/16 10:29:45


不错

发布者 weiweiccx
2007/6/17 22:34:16


确实是高手

发布者 knightji
2007/6/20 15:22:51


看看先,楼主辛苦!

发布者 pn011
2007/6/21 21:40:05


神州数码的顾问确实厉害

发布者 读书写字
2008/2/29 13:48:45


学习了,我刚入咨询行业,正缺少应对客户的经验,谢谢!

发布者 emmarong
2008/3/1 23:11:30


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