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2015/1/20 10:11:29

[原创]IT外包服务商处理客户提交的故障的过程、以及相关的机构设置、客户管理设置

模拟场景脚本如下:

1.       珠海国聿软件是一家服务外包提供商,服务麦当劳,肯德基两个客户。

2.       珠海国聿软件的系统管理员是katy。麦当劳,肯德基的系统管理员分别是:Dick,Kim。

3.       珠海国聿软件先在“机构管理”里面设置自己的服务机构:Helpdesk,软件维护组,桌面维护组,网络维护组,硬件维护组以及相关技术员。

4.       麦当劳,肯德基的系统管理员分别用自己的账号登陆,然后改Logo、创建自己内部的部门:财会部,人事部,商务部

5.       然后,这些部门的用户可以提交请求、故障。这些故障就按照请求类别自动分配到珠海国聿软件的某个服务组。

6.       珠海国聿软件的技术员用自己的帐户登录后,就可以处理分配过来的故障。


 【附录:国聿Ahoova ITSM实施贴士:系统设置里面的"机构设置"与"客户管理"设置有什么关系和区别】
1. 机构管理里面有"机构设置"以及"客户管理",这个"客户"是被服务机构,可以是内部的,也可以是外部的。而机构设置的设置结果会显示在机构列表里面,通常包括所有的内部机构和部门。如图:

2. 客户单位(被服务机构)可以是若干不同的公司,也可以是某个集团下面的若干子公司。
3. 如果每个客户单位都需要有自己的管理员、而且不能看到其他外包客户的CI、请求等等信息;那么就不能把这些单位(被服务机构)设置到“机构设置”里面、而只能放到“客户管理”里面、作为外部的管理。=== 但是,如果本来这些客户单位是都只需统一的一个管理员,就可以统一放到“机构设置”的那一个树状图里面、当作内部管理。
 【注意】
   * 对于一个内部统一运作的公司,肯定不能每个部门都设置自己的管理员,这是ITIL国际标准的基本要求。这些部门就应该纳入“机构设置”里面来设置。
   * 对于总部中央控制IT管理的大公司、是否允许每个分支有自己的服务台和管理员,则要看具体的情况;例如,因为某分支有时区差异,有的公司可能允许该分支有自己的服务台和管理员。这时,该分支就应该设置为一个“客户”、纳入“客户管理”。
4. “客户管理”里面设置的这些客户单位有这些特别之处:第一,自己可以有独立权限的管理员、能够自己再创建本机构的分支机构、下属部门;第二,自己用管理员帐户登录后可以修改界面Logo;第三,数据是独立的、保密的,其他单位看不到,数据表已经分离了。
5. 另外,Ahoova系统近期的小改进,还会让不同客户单位之间的人员可以“调动”(即转移用户);这样如果每个客户都是一个集团下的子公司、对于提供服务的系统总管理员就很方便。
谢谢!

 

2015-01-19
 


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