说说Web Call Center

Web Call Center是我一直比较看好的网络营销工具。这几年似乎越来越多的Web Call Center产品进入网络营销的视野，甚至蛮多的大型商务网站也在开发应用他们自己的Web Call Center。这里我就说说我对于Web Call Center的思考和理解。
   1、什么是Web Call Center？
   Call Center，即呼叫中心，是企业为客户服务建立起来的沟通渠道。早期的Call Center主要是通过电话方式为客户提供咨询服务。呼叫中心，一直是比较热的话题。呼叫中心的应用不仅在传统行业，更有效的移植到互联网商业模式中。建立在呼叫中心基础上的典型互联网企业是以携程、eLong。将Call Center与网站结合，Call Center直接处理业务。
   Web Call Center，从字面上理解就是基于网页的呼叫中心。这种形式的Call Center理念是建立在IM（即时通讯）工具的基础上，将IM的C/S结构移植到B/S结构之上完成的。但似乎也不能是简单的将IM进行移植就能概括什么是Web Call Center。对于Web Call Center，我考虑其完整的形态至少应该包括以下几个方面：
   . 基于B/S构架，但不限于B/S构架。完整的Web Call Center应该是B/S+C/S结构或者说B-S-C的结构；
   . 逻辑上业务流程是以传统Call Center为基础的；
   . 基本功能应包含IM功能，但不限于IM功能。完整的Web Call Center应该在IM功能之上扩展利于客户服务、网络营销的增值服务功能；
   . 增值服务功能是才是完整Web Call Center的核心。Web Call Center是初级目标是客户咨询，高级目标则是网络营销。完整的Web Call Center不仅仅是有效的用户交流工具，更是产品、服务的营销工具。
   2、Web Call Center特色
   很多技术人员认为Web Call Center就是把IM搬到B/S结构上来，所以，这里还是要强化一下Web Call Center的特色。
   . Web Call Center具有主动性而非被动性响应。也就是说，Web Call Center能了解到用户对于Web页面浏览的情况，客座代表应该主动的去对用户行为进行响应，而非被动的等待用户的咨询。不过，在这里需要特别说明的一点，虽说Web Call Center应该具有主动性，但不能忽视的是，用户是具有静默权力的。也就是说，有用户喜欢你的热情主动，而有的用户喜欢你的无打扰式服务，所以，用户应该具有选择权。
   . Web Call Center应该是"anywhere”的服务。特别是对于电子商务来说，无论B2B、C2C还是B2C，24小时的职守是非常要命的一件事。要使得业务人员从极耗费精力的在线客座等待中解脱出来，最佳的方式就是体现"anywhere"的概念。完整的Web Call Center应该具有"Web+WAP+SMS+Push"的技术功能，将客座人员真正的从枯燥漫长的在线客座中解脱出来，并且不丢失订单——anywhere的商务。
   . Web Call Center的真正价值在于与增值服务的无缝融合。在线CRM、BI（商业智能）、DM（数据挖掘）等技术渐渐成为互联网的新兴增值服务使得Web Call Center的融合成为必然趋势。对于Web Call Center来说，最有价值的增值服务在于价值发现——即时的用户访问路径分析、用户行为分析、非匿名用户历史性为分析（包括消费能力、消费偏好等），能够有效地提高Web Call Center在线服务的针对性，大大提高转化率。然而，仍需要提示的是，绝不要忽视用户的隐私权！在保护用户隐私权的前提条件下的价值发现过程应该是黑盒的。也就是说，这个价值发现过程是后台的而非客服人员人为的。
   . Web Call Center的文字形态不是最终形态。Web Call Center的发展方向一定是面向语音、视频这样的富媒体服务的。当然，这需要，中国人都用上真正的宽带！或者，富媒体技术的跨越式发展！

(后续内容丢失...)

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