客户知识管理系统的构建方法研究，黄亦潇，邵培基，电子科技大学学报(社科版)，2006年
01期
客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力。客户知识管理系统是实现客户知识管理的平台,为客户知识管理创造了环境和有效途径。本文首先分析了客户知识管理的内涵,然后从系统的功能、结构以及关键技术三个方面研究了客户知识管理系统的构建方法,为客户知识管理系统的构建提供了思路。
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客户知识管理中的知识流动分析，金燕，高校图书情报论坛，2005年
01期
本文从知识流动的视角,给出了客户知识管理的概念,认为客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习,获取、整合、共享和利用客户知识,实现知识的增值与价值的转化的活动,
其本质是对客户与企业间的知识流动进行引导和管理。主要探讨了客户知识管理活动中的知识流动机制,分析了知识流动的途径、规律和效果。
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客户知识管理中的知识流动分析，金燕，高校图书情报论坛，2005年
01期
本文从知识流动的视角,给出了客户知识管理的概念,认为客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习,获取、整合、共享和利用客户知识,实现知识的增值与价值的转化的活动,
其本质是对客户与企业间的知识流动进行引导和管理。主要探讨了客户知识管理活动中的知识流动机制,分析了知识流动的途径、规律和效果。
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交互客户知识管理模型及案例分析
摘要：研究了企业员工与客户交互过程中的客户知识管理问题，在分析了客户知识概念的基础上，首先指出了交互客户知识的概念和重要价值；然后给出了交互客户知识管理的概念，并针对交互客户知识管理的一般过程，提出了一种交互客户知识管理模型，该模型对企业的交互客户知识管理具有很好的指导作用，最后，通过一个案例分析，说明了本文研究工作的实际意义。
来源：《现代管理科学》2005年第1期
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客户知识管理中的知识转移研究，庄智，佳木斯大学学报(自然科学版)，2006年
01期
在明确了客户知识管理的含义和重要性之后,对客户知识的转移层次做出了定性的研究和分析.基于转移层次的研究,借助经济控制模型更进一步地分析了客户知识转移在企业效益的提高中的作用。
...
对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在
已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享,从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。
客户知识管理就是有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”必须处在一个封闭的循环体系，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中求得获得最大收益的行动。
一般的客户知识管理封闭环路系统如图：
GE公司的家电事业部把客户咨询电话中心逐渐发展成为具有客户知识管理功能的部门。
GE公司的家电事业部门在80年代初期建立了电话服务中心，接受...
许多人都在讨论“数字鸿沟”，他们认为数字鸿沟与传统意义上的社会贫富差距有着密切关系，如果把目光再聚焦到社会中的企业，类似的“IT技术鸿沟”也在影响着企业的运作效率和赢利水平。从这一点看来，CRM的应用的确能帮助企业获取和管理海量的客户信息，是否有了这些“数字”就意味着全部呢？实施CRM的企业在飞跃数字与行动间的鸿沟时，需要遵循如下步骤：
1、
将收集到的客户数据转化为企业对客户的知识。
2、
基于掌握的客户知识进行合理的预测分析，获得对客户的“洞察力”。
3、
通过对客户的洞察制定合理的经营战略和战术并执行。
由此可见，掌握有关客户的知识是企业由数据到行动的必经之路，那么什么是客户知识管理？如何进行客户知识管理？以及我们回过头去以知识的眼光看待CRM又是怎样呢？
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许多人都在讨论“数字鸿沟”，他们认为数字鸿沟与传统意义上的社会贫富差距有着密切关系，如果把目光再聚焦到社会中的企业，类似的“IT技术鸿沟”也在影响着企业的运作效率和赢利水平。从这一点看来，CRM的应用的确能帮助企业获取和管理海量的客户信息，是否有了这些“数字”就意味着全部呢？实施CRM的企业在飞跃数字与行动间的鸿沟时，需要遵循如下步骤：
1、
将收集到的客户数据转化为企业对客户的知识。
2、
基于掌握的客户知识进行合理的预测分析，获得对客户的“洞察力”。
3、
通过对客户的洞察制定合理的经营战略和战术并执行。
由此可见，掌握有关客户的知识是企业由数据到行动的必经之路，那么什么是客户知识管理？如何进行客户知识管理？以及我们回过头去以知识的眼光看待CRM又是怎样呢...
知识管理解决方案系列-4不锈钢业客户知识管理主要问题之个案探讨知识管理，从说到做知识管理大趋势7-ELEVEN 知识管理渠道创新与知识管理中华汽车导入知识管理系统...
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放大企业“知识管理”
随着科技与知识经济的快速发展,现代企业都较为重视知识管理。然而,新的市场竞争与经营理念提出,放大企业“知识管理”,将企业自身知识管理向客户知识管理延伸,赋于知识管理更丰富的内涵。
美国戴尔公司在加强企业内部知识管理的同时,提出并实施客户知识管理新理念和新举措。戴尔首创与客户互动的“网络定置直销”经营新模式,运用网络向客户传授产品技术与知识,让客户参与企业产品设计,提出产品技术、式样等新要求。并根据客户需要,在10
天内保证将定制的产品,以低于市场10...
客户关系管理是关系营销全面实施的核心环节和驱动力量,其实施离不开知识管理的支持,搞好客户关系管理中的知识分类,建立客户知识的挖掘系统和客户知识管理体系,以此支持客户关系管理系统在企业的实际应用从而扩大客户核心知识的利用率。
...
...链和物流运作
...
...
IT企业如何实施知识管理（AMT研究院
周瑛）
管理篇
知识管理≠增强版OA
知识管理≠增强版OA
客户知识管理：从“数据”通往“行动”的铺路石（AMT研究院 陈琦）
知识优势——外国人谈中国知识管理
第三代知识管理颠覆传统价值链
策略篇 企业成功与发展的战...
在回复萧版主的帖子时，提到了把市场营销的理念应用的知识管理的实施中，下面是相关的一些内容。希望有兴趣的坛友参与，对恰当或不恰当的地方进行讨论、批评并分享您的想法：）一路上：赫赫，大家都在想如何把知识管理用到其他领域，那么有想过把其他领域的知识用到知识管理呢?为什么不想想怎么把营销的知识应用到知识管理的实施和推广中呢？觉得营销中的一些技巧是可以用到知识管理的推广和实施中。 这个想法其实也不能说是我个人的想法，是我看了以前坛子里知识管理的实施的相关讨论后想到的，应该说是大家分享和思维碰撞的结果哈：） 我是这么想的，客户知识管理的实施的目的之一就是让企业的员工接受知识管理使用知识管理，这与推销产品的过程本质上应该是相同的，都是为了让别人接受和使用产品。那么我们把知识管理看作我们在推销的一种产品，用一些推销的沟通技巧或者营销的其他知识，是不是会有利于知识管理的实施呢？这是偶然想到的，还不...
...nbsp;
具备OLAP，Legacy等多种数据分析的功能；具备终端信息查询和报表生成的功能；具备数据可视化的能力。数据分析支持较低层次的分析需求。
（3） 客户知识发现功能
具备从客户数据库中提取人们感兴趣的客户知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的。此外，客户智能提供了客户知识共享、使用的机制，论文称这个机制为客户知识管理。
（4） 辅助企业建模
客户知识应用于企业面向客户的决策产生的效果，可称为客户智能。客户智能体系具备了进行有利于客户知识产生、分发和利用的企业建模的能力，目的是建立一个高效的、快速反应的、科学决策的、以客户为中心的组织架构。当面对一个现有的企业组织架构，可能需要运用BPR思想。
客户智能体系还应该为客户知识的产生创造一个具有可操...
...方面为客户数据分析和客户知识发现提供高质量的数据环境。
(2)数据分析功能
具备OLAP，Legacy等多种数据分析的功能；具备终端信息查询和报表生成的功能；具备数据可视化的能力。数据分析支持较低层次的分析需求。
(3)客户知识发现功能
具备从客户数据库中提取人们感兴趣的客户知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的。此外，客户智能提供了客户知识共享、使用的机制，论文称这个机制为客户知识管理。
(4)辅助企业建模
客户知识应用于企业面向客户的决策产生的效果，可称为客户智能。客户智能体系具备了进行有利于客户知识产生、分发和利用的企业建模的能力，目的是建立一个高效的、快速反应的、科学决策的、以客户为中心的组织架构。当面对一个现有的企业组织架构，可能需要运用BPR思想。
客户智能体系还应该为客户知识的产生创造一个具有可操作性的系统环境。
客户智能对企业的作用
客户智能...
...积累；重点客户的跟踪监控。 例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。 目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。知识库的...
...目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。
例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。
目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。知识库的资料已经由开始的仅由客户服务人员提供，变成由所有的与客户连接点提供，包括客户服务人员、业务人...
...面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。
例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。
目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。知识库的资料已经由开始的仅由客户服务人员提供，变成由所有的与客户连接点提供，包括客户服务人员、业务人员、产品维...
...三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。
例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。
目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。知识库的资料已经由开始的仅由客户服务人员提供，变成由所有的与客户连接点提供，包括客户服务人员、业务人员、产品维...
...三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。
例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。
目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。知识库的资料已经由开始的仅由客户服务人员提供，变成由所有的与客户连接点提供，包括客户服务人员、业务人员、产品维...
...达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。知识库的资料已经由开始的仅由客户服务人员提供，变...
...业信息化建设的整体进程。
泛微软件作为协同软件领域的领导厂商，在企业协同知识管理方面拥有自己独到的见解和...
...知识发现提供高质量的数据环境。
（2） 数据分析功能
具备OLAP，Legacy等多种数据分析的功能；具备终端信息查询和报表生成的功能；具备数据可视化的能力。数据分析支持较低层次的分析需求。
（3） 客户知识发现功能
具备从客户数据库中提取人们感兴趣的客户知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的。此外，客户智能提供了客户知识共享、使用的机制，论文称这个机制为客户知识管理。
（4） 辅助企业建模
客户知识应用于企业面向客户的决策产生的效果，可称为客户智能。客户智能体系具备了进行有利于客户知识产生、分发和利用的企业建模的能力，目的是建立一个高效的、快速反应的、科学决策的、以客户为中心的组织架构。当面对一个现有的企业组织架构，可能需要运用BPR思想。
客户智能体系还应该为客户知识的产生创造一个具有可操作性的系统环境。
3、客户智能对企业的...
...质量的数据环境。
（2） 数据分析功能
具备OLAP，Legacy等多种数据分析的功能；具备终端信息查询和报表生成的功能；具备数据可视化的能力。数据分析支持较低层次的分析需求。
（3） 客户知识发现功能
具备从客户数据库中提取人们感兴趣的客户知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的。此外，客户智能提供了客户知识共享、使用的机制，论文称这个机制为客户知识管理。
（4） 辅助企业建模
客户知识应用于企业面向客户的决策产生的效果，可称为客户智能。客户智能体系具备了进行有利于客户知识产生、分发和利用的企业建模的能力，目的是建立一个高效的、快速反应的、科学决策的、以客户为中心的组织架构。当面对一个现有的企业组织架构，可能需要运用BPR思想。
客户智能体系还应该为客户知识的产生创造一个具有可操作性的系统环境。
3、客...
...关系的管理更是一次提升。如果说人、财、物，产、供、销是企业管理基本职能的话，那么技术管理、资本管理、无形资产管理等都是管理高级化的职能，客户关系管理更是如此。可以说企业管理高级化是经济高级化与管理精细化共同作用的结果。反观中国一些企业，订单管理都不完善、订单生命周期概念都没确定、客户管理职能都没有设置就大谈CRM是毫无意义的。
...
...用来推动内部愿景的实现。CRM知识管理评价标准能够用来推动学习和成长愿景的实现。
尽管平衡积分卡已经得到了广泛的使用，但问题依旧存在。比如，平衡积分卡必须要依靠很多来源来进行业绩评价，而这些来源的可靠性和及时性难以确定。较差的数据质量或数据的误用会降低平衡积分卡的有用性。这种问题同样在CRM中也一样存在，Gartner的一份报告认为，CRM失败的第一重要的原因是数据被忽视，或数据的质量太差。
客户知识管理
CRM系统能够收集巨大数量的客户数据。数据的无用性已经被证实是阻碍CRM的主要原因之一。有趣的是，很少有公司真正评价它们创建、管理和交流客户知识的能力。缺乏评价的原因之一是CRM系统的数据被广泛散布在各个业务模块上。而每一个模块有自己的感兴趣的客户信息和一定格式、结构的数据。这就使得各个模块上的数据很难进行整合。Davenport区分了不同类型的客户知识：
－在交易系统中存在的定...
...用来推动内部愿景的实现。CRM知识管理评价标准能够用来推动学习和成长愿景的实现。
尽管平衡积分卡已经得到了广泛的使用，但问题依旧存在。比如，平衡积分卡必须要依靠很多来源来进行业绩评价，而这些来源的可靠性和及时性难以确定。较差的数据质量或数据的误用会降低平衡积分卡的有用性。这种问题同样在CRM中也一样存在，Gartner的一份报告认为，CRM失败的第一重要的原因是数据被忽视，或数据的质量太差。
客户知识管理
CRM系统能够收集巨大数量的客户数据。数据的无用性已经被证实是阻碍CRM的主要原因之一。有趣的是，很少有公司真正评价它们创建、管理和交流客户知识的能力。缺乏评价的原因之一是CRM系统的数据被广泛散布在各个业务模块上。而每一个模块有自己的感兴趣的客户信息和一定格式、结构的数据。这就使得各个模块上的数据很难进行整合。Davenport区分了不同类型的客户知识：
－在交易系统中存在的定...
...策提供有效客户知识的能力。反过来讲，仅有客户知识是不够的，还必须有效地管理、使用客户知识，才能为企业带来价值。以一个客户的超市消费为例，某客户常年在一个超市消费，却发现该超市对他的消费偏好几乎是一无所知。这主要因为超市管理者仅注意收集了该客户的消费信息，顶多能分析他一段时间来的总消费额，而不会利用该客户多次消费的信息挖掘其消费偏好方面的知识。例子中的消费偏好就是客户知识。
客户智能源自客户知识管理
客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等，用来描述客户行为的信息。而利用知识发现技术，从客户数据仓库中发现有价值的客户知识的类型是有限的，不可能包括所有类型的客户知识。G.
Nararajan通过相关研究认为，一个知识型公司，一般通过两条技术途径来实现知识管理：一条是通过“信息—知识转换模型”，即利用现有的信息，从中发现有价值的知识；另一条是通过“独...
...公管理，强化其协作功能，向内部协作管理去转变，这是对我们的一个挑战;其次是“最佳实践管理”，和我们所...
...的实现。CRM知识管理评价标准能够用来推动学习和成长愿景的实现。
尽管平衡积分卡已经得到了广泛的使用，但问题依旧存在。比如，平衡积分卡必须要依靠很多来源来进行业绩评价，而这些来源的可靠性和及时性难以确定。较差的数据质量或数据的误用会降低平衡积分卡的有用性。这种问题同样在CRM中也一样存在，Gartner的一份报告认为，CRM失败的第一重要的原因是数据被忽视，或数据的质量太差。
客户知识管理
CRM系统能够收集巨大数量的客户数据。数据的无用性已经被证实是阻碍CRM的主要原因之一。有趣的是，很少有公司真正评价它们创建、管理和交流客户知识的能力。缺乏评价的原因之一是CRM系统的数据被广泛散布在各个业务模块上。而每一个模块有自己的感兴趣的客户信息和一定格式、结构的数据。这就使得各个模块上的数据很难进行整合。Davenport区分了不同类型的客户知识：
l&n...
分析：AT&T怎样“利用”客户知识
罗树忠
了解客户的需求是市场营销部门的基础工作，而客户知识管理的主要工作就是得到客户的需求信息，虽然客户经常不会很清晰地知道自己的需求或不善于表达自己的需求，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源：
1、对话性客户知识：通过与客户正式或非正式的对话，以及与供应商等的交流，来了解客户的需求。比如，海尔俱乐部就是为海尔与客户的互动对话建立了最好的桥梁。
2、观察性客户知识：通过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要采用这个方法。
3、预测性客户知识：利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求与反应。
AT&T的消费者服务就是企业运用预测性客户知识重新评估整体客户关系策略的最佳案例。
由于通讯市场的复杂性，使服务企业在推出服务品种时面临很高的风险，因此AT&T的消...
分析：AT&T怎样“利用”客户知识
罗树忠
了解客户的需求是市场营销部门的基础工作，而客户知识管理的主要工作就是得到客户的需求信息，虽然客户经常不会很清晰地知道自己的需求或不善于表达自己的需求，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源：1、对话性客户知识：通过与客户正式或非正式的对话，以及与供应商等的交流，来了解客户的需求。比如，海尔俱乐部就是为海尔与客户的互动对话建立了最好的桥梁。2、观察性客户知识：通过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要采用这个方法。3、预测性客户知识：利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求与反应。AT＆T的消费者服务就是企业运用预测性客户知识重新评估整体客户关系策略的最佳案例。由于通讯市场的复杂性，使服务企业在推出服务品种时面临很高的风险，因此AT＆T的消费者服务首先注意的就是客户需求...
...自动化，达到利用IT技术来提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施操作型CRM，运营商最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、营销部门的业绩也将明显得到提升。
分析型CRM，往往叫做BI(商业智能)，将包括以上两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识，将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类(如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对电信运营商最为重要的大客户)，从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户的需求。这也是业界经常谈的“大规模定制”及“一对一营销”模式的核心思想。
升级一：客户...
了解客户的需求是市场营销部门的基础工作，而客户知识管理的主要工作就是得到客户的需求信息，虽然客户经常不会很清晰地知道自己的需求或不善于表达自己的需求，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源： 1、对话性客户知识：通过与客户正式或非正式的对话，以及与供应商等的交流，来了解客户的需求。比如，海尔俱乐部就是为海尔与客户的互动对话建立了最好的桥梁。
2、观察性客户知识：通过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要采用这个方法。
3、预测性客户知识：利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求与反应。
AT&T的消费者服务就是企业运用预测性客户知识重新评估整体客户关系策略的最佳案例。
由于通讯市场的复杂性，使服务企业在推出服务品种时面临很高的风险，因此AT&T的消费者服务首先注意的就是客户需求，并据此推出比竞争者更好的服务。要在A...
...及“专业、管理领域干部员工经验”受到了更多的关注。从统计来看，未来的知识管理建设将呈现出明显的两个趋势：一是知识管理将越来越和机构的流程管理相结合；二是知识管理思想会越来越多的融入企业人力资源管理的实践。
相对来说，“业务系统中有待挖掘和分析的数据”也得到了足够关注，这说明在很多企业在信息化建设已经达到一定水平的情况下，构建企业的商业智能系统也将成为知识管理的关键应用。从发展趋势来看，竞争情报、客户知识管理以及知识合作联盟也将成为机构知识管理的重要应用趋势。
从知识管理实践所取得的价值来看，主要体现在“提高员工技能和知识”、“提高员工工作效率和生产率”、“改善知识沉淀和储存”、“帮助避免做重复工作”以及“协作机制和流程改进”等方面。表示取得明显的财务收益的有17.71%；但是，也有14.24%的机构表示...
AT&T怎样“利用”客户知识
了解客户的需求是市场营销部门的基础工作，而客户知识管理的主要工作就是得到客户的需求信息，虽然客户经常不会很清晰地知道自己的需求或不善于表达自己的需求，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源： 1、对话性客户知识：通过与客户正式或非正式的对话，以及与供应商等的交流，来了解客户的需求。比如，海尔俱乐部就是为海尔与客户的互动对话建立了最好的桥梁。 2、观察性客户知识：通过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要采用这个方法。 3、预测性客户知识：利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求与反应。AT＆T的消费者服务就是企业运用预测性客户知识重新评估整体客户关系策略的最佳案例。&nb...
...quo;受到了更多的关注。从统计来看，未来的知识管理建设将呈现出明显的两个趋势：一是知识管理将越来越和机构的流程管理相结合；二是知识管理思想会越来越多的融入企业人力资源管理的实践。 相对来说，“业务系统中有待挖掘和分析的数据”也得到了足够关注，这说明在很多企业在信息化建设已经达到一定水平的情况下，构建企业的商业智能系统也将成为知识管理的关键应用。从发展趋势来看，竞争情报、客户知识管理以及知识合作联盟也将成为机构知识管理的重要应用趋势。 从知识管理实践所取得的价值来看，主要体现在“提高员工技能和知识”、“提高员工工作效率和生产率”、“改善知识沉淀和储存”、“帮助避免做重复工作”以及“协作机制和流程改进”等方面。表示取得明显的财务收益的有17.71...
...可以籍此对本身的产品进行更精确的改造，并设计更加有的放矢的营销计划；基于大量的对客户反应的累积，GE可以设计出让客户更满意的产品。
目前GE家电部门拥有3500万个美国家庭的资料，相当于美国家庭数的1/3。资料库的资料已经由开始的仅由客户服务代表提供，变成由所有的与客户连接点提供，包括客户服务代表、业务人员、产品维修人员、技术工程师、经销商和市场营销人员，每一个群体不仅必须把资料汇集到客户知识管理资料库中，而且还有权力使用资料库中的资料以对新产品开发和营销计划做出支持，在公司内部形成了封闭的客户知识管理环路。充足的客户资料库成为解决客户问题的依据，因为资料库中汇集了大量的公司内部的专家的知识和各类问题处理的答案，客户服务人员可以立即为客户进行问题解答（有75%的客户问题可以马上得到解决），对于不能马上解决的，则进入公司内部给产品专家解决，解决的方法再进入资料库作为以后处理同类问...
...识管理推广和支持”的公司有：深圳华为技术有限公司、联想集团、
三九医贸等
2、过去2-3年的机构知识管理实践带有浓厚的办公自动化色彩；而未来2-3年的机构知识管理实践呈现出多样化的特点。
在过去2-3年的机构知识管理的相关实践中，“行政办公管理“和“知识文档管理”的比例最高，这说明过去2-3年的知识管理实践带有浓厚的办公自动化色彩。相对来说，在和业务相结合的知识管理实践方面，主要体现“客户知识管理”和“项目知识管理”。从未来2-3年的知识管理实践趋势来看，呈现多样化的色彩，没有哪一种实践会成为非常主流的应用。”行政办公管理“、”知识文档管理“仍然将会得到比较多的应用。
3、知识管理建设对于知识内容规划的关注度越来越高，其中“制度、流程和规范”以及“专业、管理领域干部员工经验”受到了更多的关注。
从知识管理所关注的“知识“对象来看，认为”制度、流程和规范“以及”专业、管理领域...
...商论坛(有20％的销售量通过这里进行)，由此GE公司建立了大量的稳定的客户关系。
GE家电呼叫中心的建立为客户提供了很好的宣泄平台，通过呼叫中心，更多的客户可以通过简单的方式获取需要的信息，稳定的客户关系建立是客户知识得以获得的基础，那么这些零散地客户信息和反馈如何更好的固化到特定的组织中，从而更好地为目标客户提供服务和增值的信息则是企业客户知识平台建立的基础，GE家电是如何实现由客户关系管理到客户知识管理的知识提升过程呢？
GE家电呼叫中心的背后有一个完善的管理信息平台的支持，呼叫中心的电话代表都是有着丰富产品和服务知识的专业工作者，他们通过对客户信息的有效性判断采取特定处理措施，无论是依据经验还是依据庞大的知识库系统又或者是将其转移到更专业的服务部门当中，整个过程不超过三分钟。面对每一个不同的客户，电话代表会将他们的信息资料以及产品咨询和评价信息存储到后台数据库当中，那么这些信息是...
...的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如crm系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。
企业的竞争力也可以通过CRM实现，知识的共享和交流的应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案。
专栏施乐公司的客户知识管理
传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖关系，现在要改变这种单一的关系，变客户为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，在营销过程中促进企业与客户的共同发展。
对销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员一般为一个客户工作一年，然后转其他客户。以这种方法运作，公司损失了大量的知识。因为每次业务人员对新客户都是陌生的，需要从头开始了解这个客户，这不仅浪费时间...
作者：罗树忠
了解客户的需求是每一个企业市场营销部门的基础工作，而客户知识管理的主要工作就是得到客户的需求信息，虽然客户经常不会很清晰地知道自己的需求或不善于表达自己的需求，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源：
·对话性客户知识：通过企业与客户之间正式或非正式的对话，以及客户与企业员工、企业员工与供应商等之间的互动交流，来了解客户的需求。比如：海尔俱乐部就是为海尔与客户的互动对话建立了最好的桥梁。
·观察性客户知识：透过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要通过这个方法得到客户知识。
·预测性客户知识：利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求与反应。
AT&T的消费者服务就是企业运用预测性客户知识重新评估整体客户关系策略的最佳案例。
美国政府的电信市场开放政策和网...
...、同时降低运作成本的目的。通过实施操作层次的ＣＲＭ，运营商最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、营销部门的业绩将明显得到提升。由于对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高，运营商可以为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务，ＣＲＭ还帮助电信运营商更好地进行营销策划。
分析层次的ＣＲＭ最终使得运营商将宝贵的客户信息管理转变为客户知识管理。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并...
...（8）建立和挖掘客户的知识库； （9）理解和计量知识的价值； （10）利用知识资产。
2．参加由美国、欧洲和日本等100名知识管理者组成的研究小组。他们大多是世界500家大公司中负责知识管理的高级管理人员。该小组一年开展一两次研讨活动，以沟通各公司在知识管理方面的进展情况，探讨知识管理的发展趋势。
3．积极参与安永（Emst ＆Young's）咨询公司组织的"知识管理"活动。这是一个多客户知识管理项目，有10至15家公司参与，并在剑桥商业中心的领导下建立了互助研究基金。到目前为止，这个小组开展的活动有会议、研究小组活动、工作研修等。其目的是建立一个知识管理实践方面的共同体。
4．支持三个由美国生产力和质量
中心（American Productivity and Quality Center）进行的基准测试研究项目。第一项研究是跟踪10家公司知识管理的发展趋势，并记录其...
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（8）建立和挖掘客户的知识库；
（9）理解和计量知识的价值；
（10）利用知识资产。
2．参加由美国、欧洲和日本等100名知识管理者组成的研究小组。他们大多是世界500家大公司中负责知识管理的高级管理人员。该小组一年开展一两次研讨活动，以沟通各公司在知识管理方面的进展情况，探讨知识管理的发展趋势。
3．积极参与安永（Emst ＆Young’s）咨询公司组织的“知识管理”活动。这是一个多客户知识管理项目，有10至15家公司参与，并在剑桥商业中心的领导下建立了互助研究基金。到目前为止，这个小组开展的活动有会议、研究小组活动、工作研修等。其目的是建立一个知识管理实践方面的共同体。
4．支持三个由美国生产力和质量
中心（American Productivity and Quality Center）进行的基准测试研究项目。第一项研究是跟踪10...
...ot;，典型的KM应用功能如:知识搜索、知识地图等;"知识库-大脑"联网:实现"显性"到"隐性"的转化，称为"内隐化"，奠定的KM应用功能如:E-learning等。参考业界模型，结合企业具体实践，我们认为一个比较完整的知识管理系统将由通用的KM应用功能(如知识文档、人才库等)、与业务结合紧密的专业部门KM应用功能(如客户知识管理等)及与其它KM专业系统整合功能(如E-learning在线学习、企业搜索、即时通讯等)组成，并最终通过企业门户、专业门户和个人门户展现，为企业员工提供个性化知识服务，主要功能包括:通用KM应用功能，主要负责实现企业内具有共性处理特点的知识管理功能，如各种规章制度、工作文档、审批流程、人才库及企业搜索等;专业部门KM应用功能，主要实现根据业务特征不同而需特别处理的知识管理功能，如客服知...
本期话题：知识管理的战略定位AMTeam.org原文地址：http://www.amteam.org/static/42/42466.html主持人：欢迎各位点击"KM三人行"栏目，今天我们的话题是"知识管理的战略定位"。欢迎本期嘉宾AMT总裁 孔祥云 先生，蓝凌高级顾问 夏敬华 博士，AMT咨询顾问 李航 先生。———————————————————————————————&mdas...
...立挖掘客户的知识库；理解和计量知识的价值；利用知识资产。
（2）参加由来自美国、欧洲和日本等地区的100名知识管理者组成的研究小组。他们大多是世界500家大公司中负责知识管理的高级管理人员。该小组一年开展一两次研讨活动，以沟通各公司在知识管理方面的进展情况，探讨知识管理的发展趋势。
（3）积极参与安永（Emst &
Young’s）咨询公司组织的“知识管理”活动。这是一个多客户知识管理项目，有10至15家公司参与，并在剑桥商业中心的领导下建立了互助研究基金。至目前为止，这个小组开展的活动有会议、研究小组活动、工作研修等。其目的是建立一个知识管理实践方面的共同体。
（4）支持三个由美国生产力和质量研究中心（American Productivity and Quality
Center）进行的基准测试研究项目。第一项研究是跟踪10家公司知识管理的发展趋势，并...
...（8）建立和挖掘客户的知识库；
（9）理解和计量知识的价值；
（10）利用知识资产。
2．参加由美国、欧洲和日本等100名知识管理者组成的研究小组。他们大多是世界500家大公司中负责知识管理的高级管理人员。该小组一年开展一两次研讨活动，以沟通各公司在知识管理方面的进展情况，探讨知识管理的发展趋势。
3．积极参与安永（Emst
＆Young’s）咨询公司组织的“知识管理”活动。这是一个多客户知识管理项目，有10至15家公司参与，并在剑桥商业中心的领导下建立了互助研究基金。到目前为止，这个小组开展的活动有会议、研究小组活动、工作研修等。其目的是建立一个知识管理实践方面的共同体。
4．支持三个由美国生产力和质量
中心（American Productivity and Quality
Center）进行的基准测试研究项目。第一项研究是...
