IT服务管理的核心思想

IT组织，不管它是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、搞质量的IT服务。而IT服务的质量和成本需要从IT服务的客户（购买IT服务方）和客户（使用IT服务方）加以判断。

传统IT管理	转变	ITSM
技术导向		流程导向
“救火队员”		“保健医生”
被动		主动
用户		客户
集中式的、组织自己完成		分布式的，外包
孤立的，分散的		集成的，组织范围内的
“一次性的”，混乱的		可重复的，职责明确的
非正式的流程		正式的最佳实践
从IT部门内部考虑		从业务的角度考虑
具体的运营		面向服务的

ITSM可以称谓IT管理的“ERP解决方案”。
从组织层面来看，将IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；
从IT运营层面来看，将IT部门以职能为中心转化为以流程为中心。

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