落实IT服务管理的八个关键因素

如何落实IT服务管理？神州泰岳软件股份有限公司ITSM事业部咨询总监谭立蓉在演讲中，结合神州泰岳在电信、石油等行业的实施经验，提出了八条关键因素：

　　1、 量力而行，从最现实的流程开始。不要试图同时实施服务支持和服务交付的十个流程；从服务台、事件管理流程做起，再逐步扩展到问题、配置、变更等其他流程。

　　2、 以客户为中心，加强各级人员的沟通，包括前台服务人员与客户之间，后台支持人员与前台服务人员之间，管理层与支持人员之间的沟通。

　　3、 角色、职责落实到人，特别是各个流程经理职责的落实。如变更流程负责人负责变更流程，并配合制订变更流程的改进年度计划，确保变更流程改进年度计划的落实。收集分析其负责的变更流程改进建议，实施变更流程改进，并跟踪变更流程改进的实施效果。

　　4、 对客户和支持人员进行大力宣传教育。

　　5、 流程执行的持续监控、分析和改进。企业在实施完IT服务管理项目后，往往会进入一个误区:我的IT服务管理流程已经有了，我的IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。其实，在项目的阶段性成果达到后，企业需要通过持续性的流程改善体系，确保整个IT组织架构顺利地实现流程的推广实施，以及服务管理流程有效性和效率的持续提升。

　　6、 制订科学的统计考核指标。ITIL提供了十大流程的相关考核指标。

　　7、 选择合适的电子化工具。

　　8、 领导重视与全程参与。
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