建立“以人为本”的呼叫中心人员管理机制

建立“以人为本”的呼叫中心人员管理机制

―― 呼叫中心人员管理的本质就是对一线员工进行有效激励

 

当走在汽车生产车间，我们会感受到机器的轰鸣，各种各样的汽车部件会按照流水线作业被工人们一个一个地组装起来，整个生产车间的运行就是处于一种持续运动的状态之中。对于大型的呼叫中心而言，其运营有着同样的状态，在同一个工作场地，我们会感受到无数语音通话的嘈杂声，通讯与电脑系统全速运行。同时，还会经常出现话务量突增而使管理者神经紧张的情况。呼叫中心与汽车生产车间，在运营管理方面也有许多相似之处，呼叫中心运营也是由数以千计的动态环节所组成的，所有环节都必须谨慎处理，如通讯系统、电脑操作系统、数据库系统、人员、流程、现场等等。

呼叫中心运营管理当中最重要的一个动态环节，就是员工本身。因为，客户的体验都是来自于直接与客户接触的一线员工，只有他们对工作本身和所在岗位“感觉良好”，才有可能带给客户满意的服务。在一项对呼叫中心管理者的调研中显示，对增强员工奉献精神、工作热情，及“以客户为中心”的服务意识方面发挥着重要作用的三个主要因素分别是“衡量员工的承”、“选择正确的管理者”、“增加工作的乐趣”。

1. 衡量员工的承诺

对呼叫中心员工承诺进行衡量可以向管理层揭示对绩效产生积极或消极影响的关键因素。企业应该进行这样的基准评估，以发现什么因素会对员工的生产力产生负面影响，从而制定相应的改善措施。根据盖洛普的研究显示，如果呼叫中心员工承诺提高5％－10％，每年每个一线员工就会增加大约1227分钟到2454分钟可用的处理时间。

另一项对企业受益的数据显示，当员工的承诺水平提升时，员工的流失率会降低。例如，在员工承诺最低的员工当中，其流失率会高于全部员工流失率20个百分点。无论对于全职员工还是兼职员工来说，以上的数据都是真实的。这就意味着提升员工的承诺会降低员工的流失，从而节约企业在招聘和培训方面投入的巨大成本。

在ABC呼叫中心，管理层倡导员工对呼叫中心的方方面面提出合理化建议。例如，呼叫中心管理者会经常到一线员工当中，询问他们期望看到什么变化，这使得该呼叫中心的“环境”（既指场地、设施等，又指工作、学习和生活氛围）越变越好，员工合理化建议的采纳显著促进了该呼叫中心的整体运营绩效。还有一个例子，如ABC呼叫中心把原来显示给所有人员的电子显示板拿掉了。目的是为了尽量减轻一线人员的工作压力。因为，电子显示板会显示客户来电排队的数量，这样的信息会对正在进行通话处理的一线人员造成很大的心理压力。现在，只有管理人员才能看到这样的数据，以便随时进行现场人员调配。这样一来，一线人员就会在保证服务质量与客户满意的前提下，注意提升工作效率。

2. 选择正确的管理者

在创建一种“正确的”呼叫中心环境（既指场地、设施等，又指工作、学习和生活氛围）方面，管理者起到了决定性的作用。不同的管理者，其管理的效果也存在着差异。作为一名呼叫中心的一线员工，每天坐在一个小“格子”（席位）里，与客户长时间交谈，有谁能否认这是一个令人“寂寞”的岗位呢，长此以往员工情绪和士气变得低落是必然的。但是，如果有一批能够熟知每个一线人员的呼叫中心管理者，能够成为他们当中的一员，帮助他们成长和进步。我们相信，这些一线员工的动力就会彻底地改变。

在ABC呼叫中心，新的一线管理人员必须学会两件事：其一是基本管理技巧；其二是对各自管理的一线人员必须了如指掌。对于第一件事来说，无论是从书本里，或是借鉴相关经验都能很容易的掌握。但是，让新的一线管理人员，既要树立威信，又要与员工“打成一片”就显得不那么容易了，但这恰恰是建立员工承诺的基础性工作。

在寻找呼叫中心新的管理者方面，ABC公司高层管理者有独到的见解，如果应聘的管理人员仅仅以流程或项目为驱动，即只更注重强调效率和把事情做完的话，他们就不是“正确的”管理者。因为，呼叫中心人员管理是永远不会被完成的。那么，所谓“正确的”管理者，标准是什么呢？就是在发现普通员工做事动机方面有超强能力，并善于发挥每个普通员工的潜能。同时，这样的管理者需要与每个员工讨论并制定他们各自的目标，并鼓励他们运用自身的独特才能完成这些目标。

大多数管理者并不了解他们在工作方面，甚至工作以外等方面，对于一线员工来说的重要性。正确的管理者能够使员工在每天下班回家后，以及每天来上班时都会“感觉良好”。他们都十分了解每一天的工作对于一线员工的影响，不是积极的，就是消极的。如果不是积极的话，他们就会认为是失败的一天。

3. 增加工作的乐趣

使呼叫中心员工对其工作内容及工作岗位“产生好感”最好的方法就是采用各种方法和手段使他们的工作变的有趣起来。在ABC呼叫中心，倡导各小组内成员在业余时间进行各种各样的聚会或活动，如骑车郊游、开展各种体育比赛等等。参与者不是被要求参加，而是完全自发和自愿参与的，使小组成员“成为好朋友”的具体手段就是这样的。通过这样的活动，小组成员之间建立了超越工作的真挚友谊，使他们彼此之间形成一种真正的联系与了解，从而使他们在工作中互相帮助、共同进步。在ABC呼叫中心，管理人员会积极参加各个小组的活动，并采取各种方式，如开玩笑、做游戏等，使一线员工在活动的过程中心变的开心起来。这样做的理由是：如果需要客户对企业做出承诺，那么唯一的方法就是通过我们员工的承诺来实现。

最大受益方：企业

创建更加愉悦的工作氛围能够使员工的工作态度更加端正，并对运营绩效产生积极而深远的影响。归根结底，最大的受益方还是企业，因为通过呼叫中心“以人为本”的管理，能够使得呼叫中心一线员工为企业维系、获取更多有价值的客户，使企业在增强服务竞争优势的同时，创造显著的经济效益。

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