admin 2010-3-9 14:26
春天里来个大雪飞
admin 2010-1-11 10:49
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admin 2008-12-18 10:21
反复发作的bug,跟我的感冒一样
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2006-2-6 15:44 | “运营服务”的现状

干现在这活以前,自己卖过产品,没卖过服务,但是买过不少服务。比较前几年,IT服务在客户心目中的地位已经有了很大的提高,可是生意还是挺艰难,有些曲高和寡。
现在市场上大部分都是与建设相关的服务,实施啊、咨询啊、开发啊;针对系统上线后的服务主要是各种产品的维护服务,以整个系统(含服务器、网络、数据库、中间件、应用系统两个和两个以上)为对象提供服务的很少,我暂且称其为系统运维服务。
乍看起来,系统运维服务(Out-tasking)和运营外包(Out-sourcing)很像。就我自己的理解,可以把系统运维服务看作是局部的运营外包。运营外包是把客户原来的IT部门收购过来,外包服务提供商成为客户新的IT部门;而系统运维服务则是分担了IT部门中一部分的运营维护工作,服务提供商成为IT部门的助手。所以,我们可以认为IT部门是系统运维服务的直接客户对象。
客户为什么需要系统运维服务呢?
首先,当客户……
编辑 | 阅读全文(1986) | 回复(0),AMTeam.org 发表于 2006-2-6 15:44
这几年“信息化”这个词越来越热,政府带头吆喝,IT厂家积极跟进,媒体煽风点火,不少用户也挺身而出作榜样,鼓吹信息化为他们所带来的这样的、那样的好处。一时间,全国上下一片信息化热潮,叫人热血沸腾,感觉国家振兴在此一“化”。

身处大潮,难免身不由己,随波逐流,为信息化全力摇旗呐喊,对那些“化”外企业真是“哀其不幸,怒其不争”,深信“公欲赢其利,必先信息化”。然而,在跟着叫嚷了一阵之后,不禁迷茫了起来:这“信息化”真有这么大的法力吗?更耳闻国外企业信息化失败者甚众,眼见不少国内企业并未因信息化而腾达。扪心自问:政府推广信息化,图的是政绩;IT厂家推广信息化,图的是市场;那么作为信息化的使用者,众多的企业们,出钱出力信息化,到底图什么呢?

思量再三,觉得企业信息化,所图者四:

一图修身:管理数据

信息流、物流和资金流是企业生存、发展的三大要素,它们象血液一样流淌在企业里。而其中信息流是最难捉摸的。……
编辑 | 阅读全文(1308) | 回复(0),AMTeam.org 发表于 2006-1-9 11:23
系统上线喽!革命成功喽!非也,非也。系统上线只是万里长征迈出了第一步,要想用好系统,还有很多很多事情要做呢。

首先当然是培训。以俺的陋见,要对公司所有的人都进行培训,而且要根据不同的对象培训不同的内容:对公司全体员工,要以“客户导向”这种理念为培训内容;针对中高层干部,要明确公司上系统的目的是什么,目标是什么;对于使用者来说,操作培训必不可少。培训工作极其重要,决不应该是形而上学的东西,只不过很多企业把培训弄成了走过场。这里有CRM产品厂家的问题,拿人钱财,与人产品,压根儿没有考虑如何帮助客户有效的使用系统。更多的责任在企业自己。你说你花了老多的钱,就为了买来一堆机器和光盘?花钱买到的应该是一套帮助企业更好地管理客户资源的方法,里面既包括了客户管理的工具,也包括工具的使用方法。工具要用起来,才能给企业带来效益。培训就是要告诉大家,这工具是干啥用的,该咋用。据说人家国外公司上个大系统,培训费……
编辑 | 阅读全文(1620) | 回复(1),AMTeam.org 发表于 2006-1-9 11:21
俺前一阵连买房子带装修,险些累得吐了血。越回味其中味道越觉得这跟实施CRM差不多。

由于要结婚需要有地方住,所以俺两口子决定要买房。买房是个大事,两口子要达成共识,为了这个目标而共同努力才行。企业则是为了进一步的发展,要建CRM。有位天才说:“信息化建设是一把手工程。”俺举双手、双脚赞同。火车跑得快,全靠车头带。领导不重视,啥事都歇菜。象CRM这样的项目,一定要大老板出面表决心,定任务:不成功、则成仁。这样开始实施CRM才有坚定的基础。

买房第一步:先看看自己有多少家底,然后再看看外面的房子要多少钱。北京的房子从每平米一钱多到一万多都有,以俺现在这点积蓄,只能瞄着每平米三千以下找。CRM软件有上千万一套的,也有两三万就能搞定的,关键是量力而行。

买房第二步:搜索楼盘。在价钱范围确定的情况下,选择楼盘的标准大致有这么几点:地段如何、户型好坏、社区。每个人的喜好不同,标准自然各异。CRM厂家起……
编辑 | 阅读全文(1532) | 回复(1),AMTeam.org 发表于 2006-1-9 11:19
从产品上讲,CRM除了呼叫中心,剩下的主要就是软件了。

CRM是用来管客户的,软件是接触客户的人来用的。俺见的世面少,觉得企业里无非就是三种人经常接触外部的客户,作销售的、弄市场的、搞服务的。所以CRM软件也就分成销售、市场、服务三部分。

听说CRM软件是从销售软件长出来的。也难怪,企业算计用户还不就是为了多卖点东西?这个软件对作销售的有啥作用呢?俺觉得也就是当个记事本。跟哪个客户有联系呀,客户里有几个联系人呀,历史交往记录呀,销售情况呀,下一步的计划呀。。。。。。那你说了,花了挺多的钱就干这个?别急。对士兵是这个作用,可对司令就不一样了。当经理的能随时知道手里有多少客户,那些是刚发现的,那些是要下定单的,那些是要重点公关的;哪个销售工作勤奋,上周拜访了三次客户,哪个销售精明,上个月签了二百万的合同。。。。。。用友的老王挺牛,股市上轻易就圈了几十个亿。他就遇到过这样一件事:有个销售请他出面……
编辑 | 阅读全文(1782) | 回复(1),AMTeam.org 发表于 2006-1-9 11:16
小学写作文的时候,老师总教导我们,作文内容要围绕中心思想展开。现在市面上卖的无数“CRM解决方案”都是围绕着上文所说的两个中心思想展开的。中心思想只有两个,“内容”可就多了去了。

呼叫中心人称“CRM的门面”。那咱就先来聊聊呼叫中心。

呼叫中心(CALL CENTER)以前叫电话中心,实际上就是专门接电话的地儿,主要是解答客户的咨询、问题,能力强点的还能拿呼叫中心卖东西。据说赶明儿给呼叫中心连上网,通上传真,就能叫接触中心(CONTACT CENTER)了。现在国内好多800打头的电话,都是企业建立的呼叫中心。为什么专门要这么个地方呢?省钱呗。老外给过数字,用电话跟客户联系,比面对面跟客户联系,至少便宜了四倍。怎么算出来的咱不知道,就知道企业现在都挺认可这玩意的。

别看用呼叫中心能省钱,建的时候可不一定省钱。你要是没钱呢,就用板卡式的解决方案。拿个NT服务器,插块卡,买几台电脑、几部电话就……
编辑 | 阅读全文(1491) | 回复(1),AMTeam.org 发表于 2006-1-9 11:14
那CRM里面到底有些啥玩意呢。咱先来看看CRM理念里有啥,下一回咱们再看看crm系统里有啥。

就象人有两条腿,CRM理念有两大核心理念:客户细分和客户生命周期管理。

顾名思义,客户细分就是把人分成几堆。干这活图什么呀?有句话说得好:“遍地是黄金,就看你要哪一个。”GE大不大?它也不管吃喝拉撒。没人能把全世界的钱都挣了,瞅准了咱要算计哪些人。奔驰、宝马只想着大款兜里的钱,夏利、吉利照顾的是咱老百姓;耐克都穿在追风少年的脚下,买千层底的都有怀旧情节。不同的人买不同的东西。电影《大腕》有段对白很精彩:“你得琢磨人家的心理。。。。。。什么叫成功人士?成功人士就是只买最贵,不买最好。”多精彩的定位!想好了卖什么,还要想想怎么卖。DELL是直销,联想是分销;餐馆在“曲径通幽处”,钓的就是你的好奇心理,有情调;饭店在灯火辉煌处,要的是那气派,有面子。小楼盘遍街发广告;大别墅稳坐钓鱼台。不同的东西用不同的……
编辑 | 阅读全文(1601) | 回复(1),AMTeam.org 发表于 2006-1-9 11:13
知道了啥是CRM,就又有了个问题,你说人家老美没事为啥鼓捣出个CRM呢?一言以蔽之:人家市场经济发展的层次高呀。具体点说,就是市场竞争极其残酷。电视上说,在美国100家制造企业,经过四年后只有15家能活下来。多恐怖!其实他们的市场经济程度也不是一直就这么高,上个世纪20年代,生产出个东西就好卖,谁的生产能力高谁牛;50年代那会,有了初步的竞争,买东西的学会挑三拣四了,谁的产品质量好谁牛;80年代,客户遍及全球,光自己卖忙不过来,谁会建销售渠道谁牛;到了新世纪,哎呀,卖东西是越来越难啦。客户买什么都要货比三家,看质量、比价格、挑服务,真难伺候。可有时候,货好价低也卖不出去。老美的专家琢磨了好一阵,得出个结论:客户是关键。

其实这事好理解。我问你,企业是干吗的?一句话:挣钱的。怎么挣?我闷头想了想,企业总收入用公式概括的话就是这样:R(总收入)=X1(每个客户购买产品1的数量)*Y1(购买产品……
编辑 | 阅读全文(1534) | 回复(1),AMTeam.org 发表于 2006-1-9 11:11
嘿,你听说过CRM吗?没有?那你可有点落伍啦,这东西现在可挺火。想了解了解?好,且听我慢慢道来。

CRM的全称有两个,一个是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理;另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销。现在,前一个提法更普遍。就象足球,虽然是中国人发明的,可人家只认英国是鼻祖。为啥?英国人创建了各种游戏规则和俱乐部制度。客户关系管理虽然起源无从追溯,欧、亚、非、拉都可能是发源地,可大家都说是老美发明的,因为老美琢磨出一整套理论体系,先咋着、再咋着然后又咋着。不仅如此,老美还围绕这套理论体系,开发出许许多多产品和服务,号称是按照客户关系管理理论,帮助企业建立相应的业务流程。

怎么,觉着这东西听着有点深?别怕,其实说白了就是想方设法地算计客户呗。不过算计归算计,咱可不是琢磨怎么坑人家。这年头……
编辑 | 阅读全文(1617) | 回复(2),AMTeam.org 发表于 2006-1-9 11:1
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