谈服务

顾客感知是实际服务经历的主管评价，而顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该或将要发生的观念而形成。
举个例子，当你去五星级酒店用餐的时候（你巴不得让服务员给你围上餐巾，为你倒上47年的红酒，再在身边演奏小提琴），可想而知，此时你所期望的服务水平一定不同于麦当劳里你所期望的服务水平（更何况麦当劳的员工只为麦当劳餐厅服务，对于顾客，对不起，DIY吧）

事实上，顾客对商品和服务的评价是不同的。举个例子，海尔电器很松下电器相比，用户更喜欢买海尔。为什么？事实上，如果从产品质量来看，松下电器的维修成本远远低于海尔，但事实上赢得口碑的电器却跟松下不搭边。
从购买之时，海尔的服务就征服了消费者，从电器安装到售后服务再到维修……
整个环节最赚钱的却是在维修阶段……（这样相比，松下电器可不是总有机会被维修的，因为它制造得太过精细，根本没给消费者留下一个享受维修服务的空间……）
对此，不喜欢一锤子买卖的客户，反而更偏爱那些常常上门维修、提供周到服务的海尔品牌。而且，更心甘情愿地把money笑脸送上……

今天晚上，跟etarip去工行的ATM机存钱，发现左边一台就很受欢迎。为什么？因为屏幕上有个不停鞠躬的动画营业员。“欢迎您的光临”，让存钱的人听起来就舒服，心情一好，存它个千八百的，等上十分钟也愿意。这要是换做是去营业厅办理业务，排队排它个20多米，满头大汗地捱到了服务窗口却对着一张冷冰冰的脸，估计顾客心里残存的对国家银行的阶级感情消失殆尽…… 看来，人们大概都喜欢被伺候着吧……

所以，服务很重要，服务态度很重要，服务方式很重要，贴近需求很重要，贴得别太近也同样很重要……
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