CRM的核心是客户的资源价值管理：

通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力; 根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。

 三、与CRM发展相关的环境因素

       市场竞争发展的要求

营销新观念的影响

信息技术创造的条件

企业发展的需要

A市场竞争发展的要求

l1、在全球化竞争的大背景下，企业要在市场化极高的环境下生存，根本地需要在产品与服务以及响应速度上取得竞争优势。而企业管理信息化可以有效地帮助解决速度与质量保证问题，而成为改变传统市场竞争格局的导火索。

 2、企业市场机关正已由过去的产品、价格、广告、大规模生产转变为提高产品技术含量、提升快速响应能力和品牌价值、追求客户满意度，事先大规模定制产品方式。

      B营销新观念的影响

“内部营销”、“全球营销”、“关系营销”、“大营销”（即由战术转变位战略)\定制营销"、 "网络营销"、 "营销决策支持系统"、 "营销工作站"，

C信息技术革命对现代企业市场营销管理的深远影响

  信息技术的广泛运用有利于企业实现市场网络建设的低成本扩张；

 信息技术的运用使企业产品的开发与设计水平迈上了一个新台阶；

 信息技术的广泛运用改变了传统的配销理念；

 信息技术的运用为广告创造了新的发展空间；

 信息技术的广泛运用必然导致企业营销管理组织模式的变革；

信息技术的广泛运用有效提高了企业市场营销信息处理速度和决策

      D企业自身发展的需要

 追求客户满意最大化

 低成本扩张

 开发和设计上台阶

 改变传统配销

 营销管理组织模式变革

 提高客户信息处理速度和反应能力

权威数据调查发现：

·企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入

·吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍

·20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润

·5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户

·2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长

四、CRM市场发展预测

从今年起，国内CRM市场将理性回潮，并逐渐进入高速发展的井喷期。CRM市场自1999年至2004年走完了导入期，从2005年起进入第二个大的周期——发展期。根据IDC的预测，2006年中国CRM软件市场总额突破5亿元人民币已无悬念，2007年将达到7亿元人民币左右。CRM初步形成行业规模，为大资金的运作奠定了基础。

根据Gartner的预测，从2006年到2010年，亚太CRM市场的年复合增长率将达到17.9%，市场规模达到6.796亿美元。 近三年内，中国CRM软件市场将继续保持年均33.3%的增长态势，市场总规模将超过8亿元。...

IDC公司发表的研究报告称，客户关系管理(CRM)服务行业混合年增长率将达到11.3%，到2007年收入将达到1,010亿美元。从此数据来看，2007年，无疑是一个CRM行业成长的一年。

按2005年CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，

五、行业发展动态

国内CRM厂商竞争激烈，市场动荡。联成互动(MyCRM)，正式易主立友信CRM，原班人马大量离开。曾经在CRM领域内走在前线的MyCRM也步入了年终离去的老路。

到2006年底，SAP、甲骨文、Salesforce.com将位列CRM销售额排行榜前三，根据市场分析公司 IDC 的数据，甲骨文在亚太 CRM 市场排名第一  。Gartner 2 的数据表明，甲骨文以 37% 的市场份额领先中国 CRM 市场

最近在线CRM市场风起云涌，众多厂商介入在线CRM的新闻频频见诸报端，包括微软、SAP传统软件厂商都把进入在线CRM市场作为企业战略，国内的用友、金蝶等也推出包括在线CRM的中小企业信息化战略，XToolsCRM、上海商策、800CRM等在线CRM服务也销售得热火朝天。

在线CRM确实有一种取代传统CRM的一种潜力和趋势，其价格优势和使用便捷都超过了传统CRM套件和实施型CRM。

但作为大型企业，使用在线托管的CRM仍然存在顾虑，主要是大型企业觉得没有必要租用在线CRM，自己完全有资金和实施能力搭建一个CRM平台，CRM软件成本对于他们也并不是负担，在线CRM在这种客户群中似乎并不吃香。

但是作为中小企业，在线CRM却是企业必不可少的工具，在线CRM成为销售人员管理的平台，成为销售人员和客户沟通的工具，也成为管理者分析统计客户数据的工具。中小企业通过低成本按月付费使用系统使软件投资收益最大，在线CRM在这个市场确实获得绝对支持和认可。

易观国际认为，平台网络化是软件产业发展趋势之一，租用软件模式前景广阔。要促进租用软件的大面积普及，厂商尤其是新进入者应该深度理解在线租用软件模式的内涵，并解决软件功能、提高访问速度、增强信息安全三大问题

六、行业竞争态势   

CRM企业目前大多采用直销的方式为客户提供服务，但是一旦市场高速发展起来，渠道将成为赢得市场的关键。随着CRM市场的升温，CRM方面的管理咨询机构也如雨后春笋，生根发芽。然而据业内专家估计，目前真正能够做专业的CRM咨询的机构只有凤毛麟角，该现象也源于CRM软件人才的短缺，对CRM的管理理念缺乏专业系统的培训教育工作。

SAP为全球最大的ERP管理软件厂商，在CRM高端客户方面有了长足进展的SAP公司为保险业、汽车业、公益事业、电信业和公共部门等提供了CRM的行业解决方案，并在这些领域拥有了诸如一汽大众、上广电、高露洁公司、金东纸业、重庆市电力公司、中国电信等的一批重要的客户。相信SAP将会在2005年取得更加长足的发展。

IBM公司与著名的CRM厂商SIEBLE共同推出了用ASP(租用形式)的CRM，而且现在已经有了不错的发展，适应客户需要的CRM，让客户自己来选择的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)。

作为国内大型软件厂商的用友软件、KINDEE软件，尽管CRM不是他们的主要产品方向，但是CRM的发展还是引起了注意。他们在新的产品中都加入了CRM的模块，供客户来选择使用。

尽管微软的CRM还没有进完全进入中国市场，但是作为微软代理的软件厂商，已经在国内实施了几个典型客户，初步的成效我们已经可以看到了。其中的最大优势在于整合了OFFICE的很多功能，这是微软所独有的

七、CRM产品分类

   从开发商的角度来看CRM可分为：集成型、数据库型、流程型。

   从企业应用的角度来看CRM可分为：集成型、分析型、操作型。