关键字：汽车后市 呼叫中心 NGCC 客户服务

作者：张辉  
　　汽车后市场目前正处于迅速发展的阶段，但同时也是竞争相当惨烈的阶段。由于市场消费行为还处于初级阶段，产品和服务在服务水准没有明确统一的标准，消费者处于信息弱势，使得竞争集中在价格战上，而服务需求的要求却一直在提升中，使得市场消费行为和市场消费需求的差距更加拉大。由此造成劣币驱除良币的效应。在07年杭州就有无间道汽车装饰公司和沃德移动洗车两个看上去还挺正规的企业在毫无征兆的情况下倒闭。倒是一个水桶一块抹布的路边洗车点或者擅于以次充好的无良商家能存活下来。

　　目前的大部分车主在消费过程中无法掌握、跟踪实际的服务质量，仅能从价格或周遭朋友的口耳相传的有限经验中来做决断。消费者面对通过层层代理加价后的产品价格，以及为数众多的服务店家和打着稀奇古怪名号的各种服务茫然失措。同时由于假冒伪劣汽车用品的泛滥，使得名牌产品、畅销产品屡屡被仿冒，不仅市场份额缩减，产品声誉也大受影响。……

关键字：呼叫中心 运营管理 NGCC 李宝民

当企业推进其呼叫中心建设项目的实施时，采取的第一个步骤应该是投入适当的时间，在考虑成熟的情况下，努力组建一支高效率的项目规划团队。从多年来该领域的项目实施经验来看，至少要建立两支团队来保证较大的呼叫中心建设项目的实施，这两支团队分别是项目指导委员会和项目实施小组。呼叫中心项目的建设将推动企业由"以产品为中心"向"以客户为中心"的转变，这种变革不仅体现在企业外部与客户沟通的业务流程上，同时也存在于企业内部的全体员工，尤其是那些已经为企业贡献多年，致力于客户服务的员工。项目指导委员会的建立是一个非常明智的举措。该项目最高领导机构的成立将对企业面临的重大变革进行有效的规划和指导，同时在该项目实施的各个阶段和所有步骤、流程提供强有力的支持。该项目指导委员会至少包括企业相关管理层人员和企业工会代表。该委员会应定期地召开有关会议，探讨呼叫中心项目实施的各项议题、……

关键字：呼叫中心 运营规划 NGCC 李宝民

对于呼叫中心项目规划团队来说，在试图对呼叫中心运营进行流程重组前，拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。在对项目实施进行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。另外，该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及对该项目的改进工作规划。
呼叫中心建设项目成功的关键因素
。。在中国，通过对以往呼叫中心项目实施的跟踪，我们发现了一系列有利于项目成功的因素。对于企业的呼叫中心项目实施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心项目成功的因素逐一进行了描述。

成功因素	描 述
易于使用	呼叫中心应该进行人性化的设计，从客户的角度应该非常易于使用，以便企业向其客户提供品质卓越的服务。
承……

关键字：呼叫中心 运营管理 NGCC 李宝民

呼叫中心运营管理理念的确立对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一，它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营观念的过程中，应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也应当符合企业所制定的呼叫中心整体战略目标，以及对呼叫中心系统的要求。

。。现行的呼叫中心运营理念，以及在项目实施过程中，针对运营期所执行的任何决策都将确保企业呼叫中心项目总体目标的实现，并为呼叫中心的成功运营奠定坚实的基础。所制定的运营方针或理念应包括的内容，诸如系统运营方面的、流程方面的，以及技术方面的综合要求，并使之成整个项目实施的一个重要考虑因素，还应保持与系统的一致性。同时，企业还应该考虑呼叫中心运营成本因素，以及在创新的运营理念指导下，对其传统业务流程带来的冲击。
 
具代表性的成本组成因素

。。如前面章节所述，企业实施呼叫中心的一个主要原因是希望降低企业行政管理成本，提高运营效率……

关键字：呼叫中心 NGCC 李宝民

在企业最初的呼叫中心整体规划中，以及创建运营模式与方针中，最早要进行决策的一个问题就是要确定建设多少个呼叫中心。接下来的问题就是要考虑这些呼叫中心的具体位置，以及一系列与建立这些呼叫中心相关的技术和非技术问题。当企业决策需要建立多少个呼叫中心时，考虑以下一些选项是十分必要的。

集中式呼叫中心

。。在许多情况下，单一的、集中式的呼叫中心，与建立若干个区域性呼叫中心相比较，在前期资金方面的投入相对较小。该呼叫中心通常选择坐落在企业最大的业务发展区域内，或周边附近的城市当中。显然，这一城市中人口众多，同时企业的客户群也在其中占有相当大的比例。选择这样的位置，对于呼叫中心来说能相对降低企业支付受话方800电话的长途通讯费用，因为大量的电话都可作为市话进行处理。另外，在这样的区域当中，拥有大批的具有一定才能的劳动力（大学毕业生或中专生等），成为该呼叫中心的劳动力资源库。与此同时，对于呼叫中心设备供应商来……

关键字：呼叫中心 选址 NGCC 李宝民

为建设呼叫中心选择场地位置，是项目实施团队需要进行决策的一个最重大的问题。确定呼叫中心场地的位置受许多因素的牵制，一方面需要考虑客观条件的限制，而另一方面还需要考虑企业管理政策方面的因素。

。。伴随着当今先进的通讯及计算机应用技术的发展，为呼叫中心选址已经很少受到技术的影响，而更多的是受到非技术因素的局限，例如人力资源及运营中的长途电信通讯成本。

技术性问题
。。在为呼叫中心选址这一问题上，项目实施团队需要考虑的技术问题如下：

· 系统的设计
。。如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，那么呼叫中心系统设计本身将受到现有设施、通讯线路，及相关电信服务商的局限或影响。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR设备的运作都需要当地电信公司的控制或切换。因此，系统通讯交换的有效性、实用性将是系统设计的最根本的问题。对于语音或数据等信息的高速交换、中继线路、ISDN等其他涉及通讯及数据交换的线路的可靠……

关键字：呼叫中心 NGCC 李宝民

呼叫中心适当的规模不仅包括应具备一个比较适宜的通讯线路资源，同时还包括具备一定数量的，并具备良好训练的客户服务代表，处理所有的客户来话。

绩效水平

。。呼叫中心平台中，语音通讯及计算机数据处理设备的容量应具备适当地匹配，以便处理客户的日常来话，以及具备处理高峰期话务量的能力。同时，一个呼叫中心还应具备处理一定数量的长途电话（或800电话），以及普通当地市话的能力，其中继线路的数量应能处理达到某一设定的具体话务量的能力。呼叫中心通讯设备中，例如PBX、ACD以及IVR等组件，必须具备合理数量的接口，以与中继线相连。同时，还应考虑到内部客服代表之间的通话，因此还应为其准备额外的接口。呼叫中心的计算机网络应具备处理相当数量的网络连接，还应具备特殊的数据存储功能，及相应配置，以便提高网络运营绩效。对于以上呼叫中心各组成部分规模及容量的合理规划，是呼叫中心项目得以顺利实施，及达到有效运营的基本要素。如果……

关键字：呼叫中心 规划 NGCC 李宝民

在很多情况下，呼叫中心开发不可避免的要涉及到增加新设备，同时更新原有设备。针对上述任何一种情况，设计思路都无外乎两点：生物工程学以及为残疾从业人员提供便利。

人体工程学

。。在呼叫中心环境中，客户服务代表长时间保持坐姿，接听电话。所以，为了为员工提供尽可能舒适条件，应采用人体工程学的原则来确保员工的高效性。

· 办公室设备
。。呼叫中心专家建议，客户服务代表应采用不小于17寸的电脑显示屏。而且，他们建议，显示屏越大越好。同时重要的是，显示屏需要能够旋转，从而避免反射光过强影响其他客户服务代表的视线。
· 办公家具
。。客户服务代表的座椅应当是可调节高度的，并具有可调的靠背和扶手。 工作站的桌子应当具有多重功能，例如成为站立式工作站，从而避免客户服务代表久坐。同时，客户服务代表应当配备有轮座椅，可以进行自由滑动。 同时客户服务代表应当进行相关家具的使用和调节方法，从而避免损坏……

关键字：呼叫中心 经营计划 NGCC 李宝民

呼叫中心项目小组应当制定明确的商业计划，从而指导呼叫中心的具体实施。 项目小组至少应当确立总体目标和短期目标，进行成本收益分析，资源分析以及市场推广计划等。

总体目标和短期目标

。。制定商业计划的第一步即项目小组确定呼叫中心的总体目标和短期目标。上述目标构成了呼叫中心的骨架。在确定了目标之后，才能谈及如下的内容，如成本与收益分析等等。呼叫中心目标确定可以参照如下范例：

· 保持高素质的员工
· 预算不超过人民币150万
· 将预计电话成本尽量压低

成本收益分析与基准运营成本

。。在所有大型项目中，投资成本是最先考量的因素。政治因素，服务质量，员工流失以及应急措施等都可能影响到呼叫中心的资源，从而衍生新的成本。量化成本与风险以及竞争因素将共同决定项目的流程和商业实施。项目的成功将最终依赖于高效的规划，管理和项目实施。

。。在进行成本与收益分析中，应当首先确定其中的……

关键字：呼叫中心 人力资源 NGCC 李宝民

一个计划转变为呼叫中心的公司必须关心并仔细考虑其职员的职位、目标及福利。重要的是保持士气，防止大量训练有素的员工过早离开呼叫中心，并且防止"团队离弃"的思想。有经验有能力的员工是公司的重要财富。下表10指出了关于员工职位影响的一些问题。

表10 员工职位的影响

问题/担忧	解决办法
潜在的"危险"员工	· 指出这些危险员工 · 配合员工制定职位培训目录配合员工 · 需要考虑到公司的所有相关员工
通知员工	· 令员工参与到呼叫中心方面 · 向员工征求关于创制呼叫中心的意见 · 召开常规问题会议 · 告知员工制定和计划好的决议 · 创办员工协助项目 · 确实地掌握参与的员工，使其停止"团队离弃"的想法
向这些危险员……

关键字：呼叫中心管理 NGCC 李宝民

呼叫中心环境和局域办公室

。。我们已经与众多呼叫中心经理讨论了从局域办公到呼叫中心的不同。作为议程的一部分，经理们举出了120多个实例，都是关于呼叫中心经理遇到的旧的局域办公环境和新的呼叫中心环境的不同。这些差异分为几部分：物理环境，客户预期，员工活动和管理责任。了解这些区别有助于呼叫中心经理有效地策划和解决在向呼叫中心环境转变过程中遇到的变化和问题。下面是呼叫中心经理提出的差异的完整列表。

表13 人工服务与电话呼叫服务的区别
 

种类	人工服务	电话呼叫服务
物理环境	· 公共建筑 · 物理开放式环境 · 由于开放式环境，更多/不同重点 · 嘈杂的环境 · 较小和较私人化的场所 · 与其他服务联系更直接（职员雇用，培训等） · 能够与其他服务直接地联系 · 较少损害	· ……

关键字：呼叫中心座席管理 李宝民 NGCC

。。根据1999年普渡大学call center中心颁布的客户追求品质的表追报告,在呼叫中心行业内部，全职呼叫中心客户服务代表（CSR）每年替换26%，而兼职每年替换33%。呼叫中心经理的反馈表明公司与公司间呼叫中心的员工替换变化非常大。高技术员工的竞争是影响呼叫中心维系员工的主要因素。其他因素包括报酬和工作环境。除了呼叫中心提供的服务种类，员工维系是呼叫中心的主要关心的问题。
呼叫中心行业员工维系的影响

。。呼叫中心环境下的最有价值资源是呼叫中心的员工。员工维系是围绕呼叫中心工业的主要问题，这已经引起了各呼叫中心专家的广泛注意。呼叫中心管理反馈的Greg Levin 指出了12个普遍因素说明呼叫中心员工在行业间替换的原因。这些因素在表13中。
 
表13 呼叫中心员工替换的原因

普遍原因	定义
要求努力步骤	许多呼叫中心用"回复呼叫数"作为衡量员工工作的标准
无效力或低控制	员……

关键字：呼叫中心 座席培训 NGCC 李宝民

。。员工在呼叫中心运行中占据了三分之二的重要地位。维持呼叫中心运行专门知识的方法之一是，首先按照预先决定雇用职业CSR，接着对其进行一定程度的网络培训。一个计划周详的培训计划对呼叫中心的成功运行起着决定性作用。培训也是维系高素质员工的最有效的管理办法之一，它保证了员工掌握进行工作的必要技术，并且促进了呼叫中心的工作。根据Gartner Group，因为在部署组织对呼叫中心员工培训的失败，中心的生产力和服务水平实际上将分别降低9%和17%。呼叫中心员工和管理者都有必要接受相应的最初和不间断的培训，包括多个方面：计算机技术，话务特点以及具体工作技能。
。。建立一个有效的呼叫中心培训计划是呼叫中心项目小组能够做出的最有价值的贡献之一。如果中心的员工和管理者没有受到良好培训，即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。
呼叫中心培训计划发展

。。根据呼叫中心经理的反馈可估算出培训新雇用的CSR使其……