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畅享博客 > 为企业达成信息化最后一公里 > 信息化应用 > [原创]中小企业如何进行客户流失分析
2007/11/12 8:56:07

[原创]中小企业如何进行客户流失分析

在今天产品高度同质化的品牌营销阶段,企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是,企业在不惜代价银矿客户的过程中,往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况,结果就导致出现这样一种窘况:一边是新客户在源源不断地增加,而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据:
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;
客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;
向新客户推销产品的成功率是15%,向现有客户推销产品的成功率是50%;
如果将每年的客户关系保持率增加5%,则利润增长将达25%-85%;
60%的新客户来自现有客户的推荐;
......
菲利普.科特勒有过这样的描述:太多的公司像搅乳器一样伤害了老顾客,也就是说,他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。
新客户有限的增长率与高额的开发成本,促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说,客户的流失是不可避免的,但是,适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施,还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而,诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样,这20%的核心客户如果流失,则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户,我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施,我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失,而是通过这些分析,来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户,从而采取有效的措施,以将损失降到最低。
目前,在电信/金融等领域,通过BI手段去构建客户流失分析模型时,通常都是通过多元回归分析模型等各种复杂的数学模型。而对于中小企业来说,判断是否客户流失的情况变得相对比较简单。奥威智动在Power-BI中加入了简单而又有效,非常适合中小企业的客户流失分析模型。
首先,我们来判断什么情况下客户存在流失的风险:
1、客户的销售收入连续数月呈下降趋势;在这种情况下,不管该客户的销售是大还是小,只要持续下降,就很可能存在流失的风险,就进入潜在流失客户名单,此时,只要找出下降原因,并采取相应有力的措施,则极有可能挽回损失。
2、客户连续数月的销售收入都没有超过某个金额;在这种情况下,如果连续数月都没有订单,即金额为0,则说明该客户极有可能已经流失;如果设定一个大于0的某个经验值,则可以找出那些虽然可能没有下降,但是只是象征性的给一些订单的客户,这种客户极有可能已经另外找到供应商,只是处于过渡阶段而已。如果反应及时,仍有机会将损失降低。

    在Power-BI中,可以由使用者灵活定义统计条件,并可从订单/出库单/发票等不同的业务单据中取数进行分析。最终可以得到一个客户清单,并随时可看到某个客户的历史交易情况(趋势与明细)。有了这些信息,就可以指引企业有目的地去找原因,根据不同的原因来采取不同的措施。

如在下图中,客户名称为“总郦广巟晓逛(巳上J3)”连续三个月销售持续下降,从本年累计收入比重中可以看出,该客户占全年整个公司销售收入的21.5%,这绝对是一个核心客户。我们点击该行记录,下面的趋势分析图表将自动找到该客户。在折线图中,虚线即为线性趋势线,可以看到该线是向下倾斜的。另外,该例中第二行的客户也是核心客户。

下面我们来看一下是什么原因导致这个客户销售持续下降。我们将产品这个维度添加到时间的右边,然后依次展开,按销售收入降序排列,可以看到,该客户主要销售的是abc这类产品,但从10月份起,abc这类产品却是持续下降,再看其他各类产品,hij这类产品其实是稳步上升的。这就可以得出一个基本的结论:因为该客户最主要购买的商品发生大幅下降,造成了销售的持续下降。此时,我们还可以继续展开,看abc这类产品具体哪个规格的产品下降最快,从而找到最明细的问题所在。

从这个例子中可以看到,通过客户流失分析模型,可以很快地知道以下几个问题的答案:
1、 哪些客户面临潜在流失的风险?
2、 这些客户中哪些是核心客户?
3、 是什么导致了这些客户销售不尽如人意?
有了这些答案,该如何采取应对措施,这时的决策就会变得非常简单,而这,也正是Power-BI的价值所在:让决策者用数据说话,科学决策!


查阅更多相关主题的帖子: 销售管理 CRM 营销管理 客户流失

评论


发布者 GLJ888
2007/11/13 11:58:27


dd

发布者 wdzxh
2007/11/24 16:30:22


support!!!

发布者 stoneman22
2007/12/24 10:46:47


理论不错,工具还是利用多维分析

发布者 剑客飘零
2008/2/18 11:55:11




不错,如果能分析地更细致一点就好了

发布者 ningxing
2008/3/1 14:19:04


软文阿

发布者 bluezyc
2008/3/20 23:08:12


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