叶：观众朋友，大家好，欢迎收看《轩尼诗财富人生》。我们今天的节目和往常有一些不同，通常在我们的演播室里是我一个人和我们的嘉宾进行访谈，但是今天在我们的演播室来了很多新朋友，他们是来自上海出租车行业的“的哥的姐”们，复旦大学经济学院的同学们以及《轩尼诗财富人生》观众俱乐部的朋友们，之所以大家今天聚到了一起是因为最近在我们身边发生了一件新鲜事，到底是一件什么样的事情呢，我们先来看一个短片。
叶：做一下介绍，您好。
答：您好。
叶：谢谢杨总。
叶：大众公司的总经理杨国平（音），复旦大学的张军教授。
叶：刚才通过这个短片我们认识了一位神秘的“的哥”，这个短片当中介绍，他不仅去给跨国公司上MBA课，他同时每个月的月薪可以达到八千元，那么到底这个新闻它靠不靠谱？我想请问一下我们在座的朋友，这样吧，大家认为确有其人确有其事的请举手。有没有哪位认为不太确切的？有没有？好。
观众：因为我最初收到同事发的邮件的时候，我觉得是有些质疑的，因为这篇文章写的太完美了，它里面包含了经济学的原理，包含了我们市场营销的一些要素，还有客户心理学的一些内容，那我觉得有些像我们一些人为的写出来的一篇文章。
观众：谢谢财富人生给了我一个机会，我听了臧师傅的感言，我觉得受益匪浅，要快乐的工作，还有一点啊，就是一开始我从报纸上看到臧勤师傅的这个事迹，我看了以后就是一开始几秒钟不相信，但是后头我就相信了，为什么？我以前看过一个报道的，就是台湾一个出租车司机他也是做的非常有名，他每年的年收入达到了是同行的三倍到四倍，就是报纸上确实有这个人的，做过介绍，所以我看了后相信臧师傅决定做得到，这我相信的。
叶：我想请问坐在第二排那个女同学，翻白领（音）的女同学，因为这个事情我们也知道就是一个普通的出租车驾驶员他每个月的收入能够达到八千元，我第一次听到这个消息的时候呢，我不是很相信，你为什么刚才高高举起你的手？你相信呢？
答：其实因为主要是我现在还是一个学生吗，我对这个出租车行业也不是很了解，比如四五千吧，在我的概念里面，我觉得四五千跟八千还是可能是一个级别里面的，因为可能我没有什么概念，而且我觉得世界上无奇不有吗，我觉得如果一个人凭自己的努力可以赚到八千块钱的话，我觉得也是有可能的。
叶：好，谢谢你，那么坐在这个，这位女士旁边的那位穿制服这位，应该您是，也是一个出租车司机吧？对不对？请话筒配合一下，我想请问您的月薪能不能跟我们透露，大概会是多少元？
答：我的月薪大概在五千块钱左右。
叶：五千块钱，您旁边那位女同事呢？
答：我的月薪大概就是在三千多吧，三千多到四千，有的时候四千还不到，三千多。
叶：三千多，那我想问在大众公司里面，在出租车行业里面男女司机的营业时间是一样的吗。
答：应该是差不多的。
叶：差不多。
答：但是我因为是女同志吧，然后我的身体也不是很好，我一般都是早早就收工回家了，基本上做到大概12点吧，晚上。
叶：那刚才那位司机朋友说，大概是五千左右，那么五千到八千这个上升的幅度我觉得是不小的。
答：对。
叶：那么您认为容易得到吗？
答：他是用心去做了。
叶：用心去做的，那你上班不用心了？
答：也用心的。
叶：也用心的。
叶：一方面这是要靠那个机遇，一方面，第二方面要看自己的那个经验，你那个……（听不清）你要往那边放，这个有点那个讲究的。
叶：有点讲究的，那我们就来听一听到底有什么样的讲究，月薪才能够达到八千元，那么下面让我们用掌声请出我们今天的对话嘉宾臧勤师傅。有请臧勤师傅。
叶：大家再一点热烈掌声好吧？
叶：欢迎您臧师傅。你好。你好。
答：您好。
叶：请坐。
叶：臧师傅，刚才通过短片我们大家已经认识了你，在这个短片当中提到有一篇在网上出现的博客文章是写您的，您自己是什么时候知道网上有这样一个写您的文章了。
臧：是17号，17号上午11点钟。
叶：3月17号，就是这个月的17号。
臧：17号，中午11点，刘润先生打电话给我，我才知道有这样一篇文章在网上，当时他就说让我过去到那边去聊一聊，就是说给他们的员工大家聊聊那种，说你所跟我聊的那种工作的心态，那种在工作当中怎么去发掘美去享受工作带来的快乐，包括。
叶：刘润先生是怎么知道你的电话号码的？
臧：刘润，因为他下车，那天坐我的车下车的时候，他就提出邀请叫我去，我没想去，我想，这一看IT，微软精英，我怎么？一个出租车司机，我就没给他号码，然后呢他就拿了一张我的发票，因为他报销嘛，他就走了，走了以后呢，他打到我们总公司，通过总公司然后再找到我们分公司，分公司然后再找到我，当时的时候我们分公司，他来问，他说我来找这个司机，他说这个司机的服务态度很好，我想用他的车，那么我们公司说了，我们的制度，只能你把你的，留下你的电话号码，你的工作地址情况，我们叫司机打回电给你，那么我在这样，我才打回电给他，是这样一路找过来。
叶：但据说刘润到你们大众公司来找你。（话筒穿帮）
叶：我知道您说你知道这个电话号码就是刘润先生给你打电话的时候已经是3月17号了。
臧：17号。
叶：但是之前你自己还不知道这个事情的时候网上已经沸沸扬扬了，这个你是不知道的。
臧：我不知道。
叶：你可能也不知道刘润找你也费了一番功夫，而找到你啊，但是我们也不能忽略一个关键人物就是大众公司的孟经理，我们来听听孟经理是怎么说的。
叶：你好，孟经理，孟经理能不能跟我们讲一下这个刘润怎么到公司来找这个神秘的司机，而你是如何发现臧勤这样一个线索的。
孟：事情应该是这样的，应该说是3月17日吧，3月17日我们总公司，也应该说在电脑上呢，从OA网（音）上传过来就是一篇博客的文章，博客的文章在OA网（音）上我们都看见了，看见了，当时呢我们也不认为这个驾驶员就是我们分公司的，对吧，不认为就是我们分公司的，找了以后呢，我就看到这篇文章也满好，满好了以后呢，我们就在驾驶员的培训当中，这已经是，到了因为是星期五嘛，17号是星期五，到了星期一这一天在驾驶员会议上把这个博客的文章和驾驶员讲了以后呢，驾驶员满好奇的，都满好奇的，主要是讲心态，就是讲了接触以后，我记得是已经又到了22号了，22号这一天呢讲完以后，驾驶员大家坐在一起在讨论，讨论说是不是有这个人？我是说现在还没找到，就是在讲的当中突然有一个驾驶员和我说了，像这种理念好象我在半年前在我们公司的医务室听到过有这样的说法的，我说是哪一个人？他说车号也不知道，姓名也不知道，我说你描述一下他的形象是什么？他说人是什么，他说头发很少的，其他都不知道，另外后来他说了一句，好象是住在彭浦新村的，好象是跟我一起进公司的，结果当时呢，我也比较感兴趣了，我就把他进公司的，这个驾驶员因为是进公司的，我把他进公司的时间，这段时间内上的车号给他调出来，一调调出来以后，我再叫这个驾驶员站在旁边看，住在彭浦新村的缩小范围，他彭浦新村的，一看以后，把他照片一调调出来他说就是他，就是他，就是他以后呢，后面又有一个插曲，就是营运部，我们营运部有一个主管他就和我说了，他说噢，对的，前两天我也接到一个电话，就是那个微软公司的那个刘先生打过电话找我们公司的驾驶员的，找我们公司的，就是说哪一个，他因为很随意的，也不知道了，不知道了，那么我想我估计大概就是他了，我把他的营收都调出来一看，他的营收额很高。
叶：营收？
孟：从去年开始调的，2005年到2006年的2月份，调出来的营收，给他平均计算了一下，要每个月要一万七左右了。
叶：你能给我们具体讲一下，这个营收是它的营业额？
孟：营业额，就是我们在电脑上给他查一查，查出来了以后呢，看了以后呢，实际上（音）高的，要么有点像是我们公司的，后来我把他的材料拿出来，我打了一个电话给他，这天下午正好也是驾驶员培训，我就问他了，我说你今天是不是来开会？他说你问我这个事干吗？我说听说人家，你挺会讲话的，他说我怎么会讲话？你怎么知道啊？我说怎么不知道呢？他说你熟悉我吧？我说熟悉啊。他说你描绘我形象是什么样的？我说你头发很少的，他说你怎么都知道？这么聪明啊？他还是不肯说，他说我不会讲，肯定不会讲，我问他那个刘先生不是叫你了吗？我也不知道刘先生是找他吗，我说刘先生找你干什么？他说你们都知道了嘛，他自己等于，等于自己有点说出来了，后来他说，他说，他就说了你们这么聪明，我说有这么聪明的员工必有聪明的经理，我说你下午就过来一次吧我们谈谈。
叶：我们也给孟经理一点掌声。
孟：后来下午就过来了，过来了我们聊了很多，聊了他经营的理念啊，聊了他快乐的心态啊，聊了他，这个我们品牌的这个效应啊，聊了很多，很投机，很投机的不知不觉中他才把这个经过就全部描述出来，后来情况就是这样，谢谢大家。
叶：谢谢孟经理。谢谢。我想问的是孟经理来问你的时候，你那会儿为什么不肯承认呢？
臧：我有顾虑，我有顾虑，因为我们大众有规定，就是不能随便在外面接受媒体的采访，如果有损大众的形象的话，或者企业的声誉的话，我们大众的处罚是很严格（音）的。我有顾虑。
叶：但是是好事啊，人家是跨国企业请你讲课啊。
臧：是啊，问题是到底好到什么程度不知道啊，到底是好是坏，网上这么写，因为网上不但写我好的也有，因为我到刘润那边以后，我说你把你写的全文打给我看，他马上电脑全部给我，那我看了，看了以后，我当时就提出，到底这个事情，网上有讨论说好也有，说坏的也有，什么都有，那我说现在这个事情我说你这么写的，这么报道的这么广，我到那边的时候他们说你现在是名人了，我说千万别这么想，我到你们这边来，你们最好第一就是说不要透露任何姓名，不允许拍我任何的照片，包括我的车号什么都不能说，刘润有我的号，他都知道了，那么刘润说可以，那么那天就是大家坐下聊天的时候任何人都不允许说，聊了一半时候有他们的人把那照相机拿出来了，刘润马上就站起来，收起你的东西，全部都不允许，包括手机谁都不允许，就这样子聊的天。
叶：那我们是，我们今天请到您来跟我们进行聊天，那是也是我们很知道大众公司的这样一个传统，所以我们先找了您的领导，但是说到底，您今天能够坐在这里和我们聊天，实际上也是除了有大众公司心细的领导之外呢，还是因为您每个月能够赚到八千块钱，这个业绩太突出了，为什么说很突出呢，我们来看一个短片，看看你的同行是怎么评价这个事情的。
叶：这个老百姓的心声，他会选用，采用最鲜活的语言来表达他的一个想法是非常真实的，所以我在想，他刚才有一个疑问，我们先来不妨来回答两个疑问，比如他有一个疑问，他说八千块钱是包括一两千块钱的油钱呢？这个司机没有说清楚，那能不能请您跟我们清清楚楚说，这八千块钱就是您的，落到口袋里的，实实在在的收入？
臧：对，……（听不清）纯收入拿回家的，八千块。
叶：交给夫人的八千块。
臧：对。
叶：好象我们刚才有一位说的，还有一种可能就是您精力过人，早晨四点钟开始工作一直到第二天凌晨两点，不歇，是这样吗？
臧：也不是。
叶：也不是，那我就觉得很奇怪了，他们都说根本不可能，可是您就实实在在的坐在我的对面，那请您能不能告诉我们为什么您能做到每个月收入八千块？
臧：我感觉做任何工作，首先要学会用科学的方法，用概率。
叶：概率。
臧：概率，就是说用概率，用成本核算去考虑你的工作，首先你要知道你的最大的成本是什么？我们出租车应该来说最大的成本是时间，时间成本占到70％，而不是。
叶：时间吗？
臧：时间成本占到70％。
叶：有没有估算这个成本有油钱呢？
臧：和交公司的费用。
叶：对啊。
臧：公司费用是382元。
叶：每天。
臧：对。油钱是170元。
叶：就平均下来。
臧：那么加起来550块钱，而里面最主要的是公司交的那些成本，那么这些成本呢是按照我一天17个小时计算，那么是不是一个小时就是24块，而油钱只有10块5毛钱左右，那么34块5毛钱里面的主要的成本是什么？是时间，24块的时间成本，而不是油钱成本，所以说你首先考虑你的主要成本在哪里？你做任何一个工作总有成本核算吧，先考虑到你的成本，也就是说先要把本钱赚回来再考虑问题啊，你本钱先要考虑好，是怎么样保本的问题。
叶：也就是说每个小时要做到50？
臧：34块5毛钱才保本。
叶：那么之上才是赚的空间。
臧：才是你的空间，才是你的利润。那么第二个问题我感觉要学会去观察，观察我们的乘客，分析乘客，掌握乘客的规律，只有知己知彼才能百战百胜。我这么理解。第三个问题我感觉觉得做任何工作，要想一想，我经常性看你们《财富人生》的节目，他们那些做几个亿生意的那些企业的企业家包括企业的高级管理人员，他们做生意也是要考虑，我生产出来的产品卖给谁？卖给谁？卖给那些人有没有上升空间？有没有发展前途？那么我要知道我的车卖给谁？我的客人在哪里？先把你的客人找好再办，划个圈圈，把这些客人把它圈好。这些客人比如说酒店啊、宾馆啊，商务楼啊包括商业街。这些都是，客人对我们来说是主要的客人在这里。
叶：臧师傅，咱们就说，您谈到的几点，我们一点一点来细翻。好不好？
臧：好。
叶：第一谈到时间，可是我很疑惑，因为我觉得车开在路上，哪有红灯啊，红灯多，或者说哪条道路拥堵啊，这个东西我觉得是不太可控啊，你怎么控制这个时间呢？
臧：应该可控，就是说首先你要对路面非常熟悉，我曾经说过，我说真正的开出租车司机开三年，刚才才能说小学毕业，你才能把上海的大街小巷都跑熟了。这一路过去走红绿灯，红绿灯都有它的规律，早上的时候从打浦路往徐家汇方向，绿灯是联网的，绿灯一口气直接可以开到徐家汇了，而晚上的时候是徐家汇往打浦路方向是联网的。你要明白这个灯是什么样的规律，你要去观察去分析，去映在脑子里。这是种，所以我说要三年就是这种业务知识方面一定要不断提高。
叶：除了熟悉路，还要熟悉灯。
臧：对，你要知道灯是时间耽搁最长的。还有一个问题就是说，对于路面包括可能突发的情况，我们说你送一个客人到一个地方，千万不要把这一条路给走死了，你比如说我准备到，比如说，比如说我们打个比方吧，从静安寺到火车站，你千万不要一口直接上来就走新闸路或者走长寿路甚至北京路，一旦北京路堵车我马上换新闸路，路程是一样的，但是你可以灵活机动的走，你别上来直接走长寿路，好万一到长寿路堵车，你要再换别的路走，那就是绕路，你就侵犯了乘客的利益了，所以说我先走北京路，一旦堵车马上换新闸路，新闸路堵车我再换下一条，你千万别把一条道给走死了，得有多种选择的走法走。
叶：可是我知道您为了省时间，还真给乘客绕路，只不过你有你的绕法，别人不会去投诉，是吧？
臧：对。
叶：这是一种什么样技巧？
臧：（做图表）我感觉实际上这是一种双赢，就是说你，第一乘客上车以后，像我那次从长寿路客人上车到浦东，当时他提出走周家嘴路海宁路，走大宁路隧道，走这条路线走，我一听我说，这条路线大概我感觉不对了，四点多钟这条路已经堵的厉害了，红绿灯，我就说师傅这么走的话可能我们有40个红绿灯，有40个。那么我说这么走的话你大概要花多少钱？他说50块钱，我说花多少时间平时走，50分钟，那么我跟他说这样吧，我说我们到火车站这边天目路我们直接上高架我从杨浦大桥过去，你只给50块钱，到了50块钱我把表翻掉，说这个话的目的是什么？首先让乘客知道，我上高架的目的不是为了多挣你钱，让他对你有种信任感，我是为了咱们共同的利益，让你早点回家，而我也能够多出时间去抓紧时间做生意，能够让乘客去理解你的意思，就是说我感觉一个出租车驾驶员你的谈吐的魅力相当重要，有机会多看一点公关学的书也很有讲究，这一句话得怎么说，说的他感觉这个驾驶员不是要为了挣我的钱，是正常的收费，他没有想到要堵走我的钱，让他感觉，好，五十块钱可以，那你走吧，那么我就这么高架就过去了，我用了25分钟的时间。
叶：其实用了一半的时间。
臧：对，但是我的计价器到了50元钱就把表翻掉了，上面显示我多走了4公里的路，这4公里的路我感觉很值得，为什么？这本来就不是我应该得的，我只能得那50块钱，有人说，哎呀，这4公里你亏了，明明拿到钱。这本来就不是我所得的吗，我这不是我应该所得的收入，我只能得这50块钱，那么我用了这4公里1块5毛钱的油钱买了他25分钟的时间，这25分钟按照我的成本价就是16元吗，按照如果到市场上我去开始做生意的话那就是25块，所以说我感觉应该用科学的方法去做，这样是一种双赢，乘客也不会投诉了。
叶：然后您是分秒必争，刚才您这样举这个例子，用这个1块5毛钱的油钱但是多了25分钟，刚刚我在想25分钟又可以接一个50块的生意了。
臧：……（听不清）
叶：
就是说关于这个成本的核算与控制，出租车都会碰到空车的时候，以我们这个乘客的经验，当你需要车的时候到处都是满的，而可能天气也很好，所以想溜达溜达，不愿意叫车的时候满眼都是空车，那作为司机你也会碰到，可能需求不是那么旺盛的时候，你怎么尽量的减低这个空车率？
臧：我是这么理解，在不同的时间，不同的地点，不同的季节，包括不同的日子，你要学会去分析你的客人，比如说星期六星期天相对来说早上的客人都比较少，而这个时候首先考虑的是上车的概率而不是生意的大小利润的高低，而是首先去考虑这个成本，比如说星期六星期天我一般会早上，这算商业机密能说吗？
叶：我们愿意听，您还是说吧？
臧：说出去，那我去的地方都变成排队了，我本来这个。
叶：我们多一点掌声好不好？
臧：一般性，如果说星期六星期天相对来说，特别是上午大家都在家里休息，出来的人可能比较少，那么在这种情况下，首先我要考虑到什么地方的客人最多，哪里，并不是火车站，火车站排队时间耽搁太长而是医院，什么样的医院呢，首先要考虑什么样的医院，医院有讲究了，红房子医院，孕妇，小孩子去检查出来哪个不打的回家？
叶：是的。
臧：那生意好，那个地方出来，交通方便，出来有南北高架，现在建延安路高架，有速度有效益，到东面的时候，我经常说我们做生意不要盲目的在马路上乱兜，又浪费油钱又浪费车的成本，而且又造成堵车，要学会有控制的走，我们说，要必须有几个根据地，几个点，我跑到那个位置到那个点上肯定有活好拉，那么这些点要自己不断去发掘，我记得我看过一篇解放战争一个战争片，毛主席说过那么一句话：一支队伍没有一个根据地那就是流寇。你被人家打的到处跑，你连休息休息吃吃饭家里普通的餐宿的地方都没有那你怎么做，那纯粹是瞎兜，盲目，那么，东南西北，在东面生意淡季的时候生意很差，我是到红房子医院接那些出来，客人，生意非常好做，啪跑了，跑到西面了，到哪里呢？到五官科医院，为什么？五官科医院那个地方交通也不方便，又没地铁，没什么公交车，这眼睛啊、鼻子的，你也担心人家会伤风感冒过给你，这很窝火人的，安全的，因为五官科医院是我们中国最好的看五官的，全国各地的人多得不得了，五官科医院不像别的，别的医院进去排队啊，检查时间很长，他进去眼睛医生啪一照，行了，20分钟，下一个，马上就出来，马上打的就走了，那么生意也非常好，那里两边对称的来回跑，很好做，就看你怎么去发掘那些好的点。
叶：但是我也在想，我也知道您还有一个情况，就是说在大家都急着要回家，也就是说运营的高峰的时候，那么分秒必争的您可以放弃做生意自个儿去吃饭了。
臧：吃饭去了。
叶：这是为什么？
臧：因为我感觉既然是时间主要成本，那么我也知道五点半晚上高峰的时候，公司都下班了，私家车都出来了，而这个时候包括有应酬活动啊，车全出来了，这个时候马路非常堵车，我精确的统计和计算过，一个正常的，如果说中午或者下午一两点钟一个15块钱的生意，或者说一个15块钱的生意正常的跑是15分钟就够了，而一到五点半，最少要多增加10分钟的时间要25分钟，25分钟，换句话说多了10分钟等候的时间只给了你4块钱的等候费，（听不清楚）你的生意全部做完一共花了你25分钟，你只拿到19块钱的收入，那么正常的话，一个客人下车到下个客人上车我计算过是7分钟，如果高峰期间，就算你有生意，5分钟的话，那么就是30分钟你做了19块钱，那么一个小时做两次的话只做了38块钱，几乎。
叶：刚刚保本。
臧：保本，也只能回家吃一口饭吃吃炒青菜了，肉鱼都吃不上了，与其这样我感觉我退下来，本来我们大家同行出租车司机，我本来，大家一起堵在路上还不如我退下来我吃饭，你本来可以做两个的，可能现在，我退下来多一个车位给你，你可能做两个半的生意，增加个五块钱收入，本来是可能39块可能做到四十几块了，等到六点半你吃饭的时候路面非常好走，而且大批的，现在一般性外资企业我经常性的发现准点五点半下班的不多，一般都在六点多钟。
叶：也就是说还是有下班的生意。
臧：多得很，从六点半到九点半几乎全是高峰，来不及做，一个连着一个跑，这个时候我一个小时自己最少能做到60到65，同样的，我感觉是我五点半我干活的时候是我饿着肚子干活，最后呢一家老小还没饭吃，不如五点半我先吃饭，自己肚子吃饱了，然后再去干活呢，一家老小都有饭吃了，我是这么理解。
叶：刚才我们谈了您有效的利用时间，甚至可以错位错时竞争的一个方法给自己拉到好的生意，但刚才我们注意到你还谈了一个目标客户群的一个选择，他们都说你特别会挑客，比如说同时几个人在司机视野当中出现的时候，你能够迅速发现谁是最有价值的，你怎么有这种直觉呢？这种直觉是怎么练就的？
臧：是这么来讲，应该说，如果说在一个公司或者商务楼门口大家都排着队，有秩序的排队，那排在第一个的人我开上去肯定上我的车，如果大家都在马路边上一排站着，我也不知道谁先来，你说这最后一个站着的，那么后面来一个人又跑到他前面去了，再跑到他前面去，我也不知道。
叶：我们经常有这种体验。
臧：对不对，这种人的素质怎么这么差，怎么又抢到我前面去了？我先到的，而怎么他倒先坐上去了。那么一般性就是说我按照正常的规律来讲的话，我感觉第一不违反我们的法制，第二不违反我们的客运规定，第三不违反我们大众的营运制度的，不违反社会道德的情况下凭自己的能力去做，做的越多越光荣，而不是说做的越少越好，那么怎么去判别？我想有时候我经常在想一个问题，如果说我今天到浦东机场会穿着拖鞋上车吗？不会啊，机场也不让你进去，那肯定穿着很整齐，那么一样的道理，打个比方一个公司的二十几岁的伙子，小职员，早上他去上班，一般性都坐地铁，为什么？因为他的收入，他也要成本核算啊，每个人都在进行成本核算，他也要成本核算，我这个月，我刚刚上班，拿三千钱的工资，我打的到公司，我女孩子想想，我打的打完了以后，我要买衣服买化妆品，我要想想钱不够花了，那我得省着点，我坐地铁然后再打个的。那么一般他们都这么算，一般性来讲，我的主要客人一般是三十几岁，三十五到四十岁的客人比较多，他们一般性都是穿着西装，穿得很整齐，拎着电脑包或者工作包，我想一个35岁到40岁的一个部门的主管和经理，他一般百分之八十的概率不可能再去坐地铁了，因为他差不多，因为他的工作决定他车费都能报销了，我们说。
叶：他的一个消费习惯。
臧：他的习惯，都能报销了，做他们的活相对来说回头客也非常多，他们出去办事都是坐飞机了，那么不是出去都是坐长途汽车的，经常性的坐他们的生意做的多了以后我的回头客也非常多，那么怎么样去观察去分析你的客人，掌握客人的规律很重要。
叶：这就是您刚刚谈的一个是公关方面的书，估计心理学方面的书你也读了不少？
臧：心理学方面我看的不多，我会经常换位思考如果我站在乘客的位置上我会怎么想，也就是说我作为一个企业的管理的经理我会怎么想，领导希望我们把衣服穿整齐了，自己的品牌别把自己的牌子给砸了，这对你的收入你的效益各方面都有好处，那么我想这是正常的事情，很简单的要求，我应该这么做，我经常跟我们的驾驶员说笑，我们说我们不要留着小胡子，我们不要留着长头发，我们也不是艺术家，也不是什么大导演，我说我们只是一个驾驶员，理得整整齐齐，胡子剃剃干净，头发剪剪干净，就是说有时候我也说笑，我头发不多，我也梳得很整齐。
叶：听您聊天，我觉得真的是有这种在进行一个案例分析，在一个详细的剖析的这样一个过程，今天我们的对话群中还真有MBA的专家，就是复旦大学中国经济研究中心的张主任张军教授，欢迎您张军教授。对不起，话筒配合一下。听了我们臧勤师傅的这样一个讲述给您最深的感觉是什么？
张：我觉得最深的感觉就是他在替我讲课，那么我这么多年来给MBA讲课，包括EMBA讲课，我讲的一门课是叫做管理经济学，那管理经济学在研究什么呢?就是在研究怎么样做得最好？因为一般的情况下我们能做得不错，但是我们做不到最好。
叶：是。
张：是不是，那经济学发展了这么多年，几百年就是研究一个问题，我们经济学的语言叫最优化，什么叫最优化?就是做到最好，但做到最好没那么容易。
叶：是。
张：因为如果那么容易的话，经济学就不需要了，对不对，所以就像我们一直在讨论这个问题，可是我们在教课的时候我们发现非常吃力，因为你要把经济学的理论教给大家说，要灌输给大家一个理念说怎么才能做得最好，这很是不容易呀。
叶：是。
张：是不是？而且比较枯燥，因为理论它是很抽象的东西，所以如果把这个问题倒过来，就像我们今天谈论的这个故事，我们是从经验开始，我们来对比这些用心用脑的人怎么去开出租？是吧？那么一般的人怎么开出租，那我们一比较，我们马上就知道这里面有一个做的最好一个道理在里面，所以我想，其实你刚刚问我说，我要说什么呢？我觉得我就要说，其实这个就是你在讲经济学的课，你在讲MBA的这个管理经济学的课，而且你是倒过来讲，你是从你的经验里面去提炼这个理论，那因为当然经济学也是这样来的，那是经过了很多代经济学家的提炼变成了理论，可是当我们把它写到教课书里去的时候，我们是没有经验的，我们写的是那个原理，可是我们教师把这个原理拿到课堂上去讲的时候，我们要加上很多经验，所以我想今天就是一个很好的经验的案例，那么我想，你不仅去讲了MBA的课，将来我们这个MBA的课堂上应该有你的这样的一个案例，来做这个经济学的课。 叶：刚才我在注意到您在做评价的时候用了一个词叫最优化，那我想请教的是在我们平时的工作当中甚至包括生活当中有这个优化的概念和完全没有这个概念差异性会在什么地方？结果会完全不同吗？ 张：我觉得结果非常不同。其实这个不光是在我们比如刚刚讲的这个出租车行业的故事，其实我们在任何一个领域，我们小孩子很小，他在幼儿园，他在小学在中学念书的时候，其实你会发现有的孩子他非常用心用脑，他知道怎么样分配他的时间，因为每个人的时间都一样的，上帝是公平的。
叶：是的。
张：每个人的时间都是一样，你不吃不喝也就是一天24小时，你能做到什么事情，能把什么事情做到最好，有些人就是可能做一件事情还做不好，可是有的孩子会把事情做的非常好，打理的非常好，时间安排的很好，生活非常丰富啊，他还能听歌，他的成绩还很好，考分还很好，他还要听歌，他还要看足球，他还要去锻炼。
叶：这是最让我们嫉妒的同学。
张：对，这是很受人羡慕的事情，可是并不是每个孩子都能做到，所以我想我们的小孩子就面临这个问题。那对于我们其他的行业的人，那我想到，其实我们想到我们百货公司里面大家去卖它的产品，营业员也有很大的差别，对不对？我们上海过去中百一店，中百十店过去都有很多这个劳模，这个劳模是怎么来的？其实劳模就是他能做最优化做的很好，就是我同样卖我的衣服，我卖我的照相机，我卖我的这个布，对不对？那我会用心，用脑去做的话，我的营业额就比别人做的多，对不对？尽管我自己的收入那个时候并没有怎么相应的提高，对不对？因为那个时候可能我们大家拿一样的工资，所以他成为劳模嘛，就是他奉献，但是这个劳模的背后他还是有一个最优化的原理在里面，就是为什么他能做的营业额做的特别大，他的顾客，大家都，说起修照相机，我的印象很深，大家都去找他，。。。（听不清）他自己要学习的，黄正(音)因为我们是一起获得上海十大杰出青年的，所以我知道他的故事对不对，那你反过来我们有很多卖照相机的柜台可能就没有什么顾客，对吧？所以我觉得各行各业，大学的教师也是这样，有的教师他科研成果很多，但是呢？他同时他很热爱生活，他的家庭也很好，是不是？然后他的生活安排的很丰富，他要旅行，他要休闲，他要去唱歌，他要去运动，但有的教师呢，做的很苦，可是他的生产率并不高呀？对吧？那么也没有挣到什么钱，对不对？这样的例子我觉得在我们的生活当中各个方面，所以最优化这个问题其实它是一个普遍的一个原理，就是说它可以用得好用到任何一个行业，它都会改变我们的生活，改变我们的人生，同样改变我们的财富。
叶：谢谢张教授。刚才听了张教授的点评你觉得是跟你平时生活和工作当中的习惯是契合得上吗？ 臧：能契合的上，我感觉张教授又给我提高了一下，我的水平可能出去能再提高。 叶：实际上您引起大家的关注一个是月薪能够达到八千元，还一个就是去过跨国公司的员工上MBA的课，刚才张教授也说了，以后可能在他的课堂上也可能会用到您的这样一个案例，那我想请问的是你给他们上课的时候都上一些什么内容呢？ 臧：只是聊天而已，只能说是聊天，我感觉我没有能力给他们的IT精英上课，刘先生叫我做为私人邀请去聊天，当时我也不肯去，最后我，他打电话给我，我说你让我一个小时的考虑时间，考虑下来后我还是去了，为什么？我感觉他那种真诚，对人的那种真挚，以及那种追求，他感觉你有能力他那种孜孜不倦的追求感染了我，我就去了，去了以后，跟他们聊的时候一个就是说，各行各业工作不同，但是怎么样用科学的方法去做，用什么样的心态去做？怎么样去发觉工作当中的美和快乐。 叶：快乐，你刚才谈到发现工作当中的美和快乐，就让我不由得联想到我们在前期进行采访的时候很多你的同行在谈到他们的苦恼的时候，很少用到快乐这个词，我们来听听他们是怎么说的？
叶：谈到烦心事的这些出租车司机们的这个眉头总是紧锁的，在谈到这个，刚才谈到这个油价我想前两天油价又刚刚上调了，这也是没有办法的事情，那我在想你刚才精心核算的一个成本又该上升了，那这个问题所有的出租车司机都碰到的，他们都为这个烦，你不烦吗？ 臧：也想过，不过我前两天看了包括晚报这，很多报纸登了，关于这次油价的调价，就是市政府对我们有补贴，然后我们大众公司集团也考虑到我们驾驶员的实际情况也有补贴，基本上这次我们驾驶员不承担任何上涨的那些风险，基本上就是政府和我们企业大众集团给我们补贴了，包括，而且谈到我看好像是四月中下旬吧，说要。
叶：听证会。
臧：要开听证会，调价了，我感觉应该是各方面都在关心我们这个问题，应该好像问题还不是最大。 叶：听证会的问题是昨天才出来我播新闻我知道，你这个也是非常敏感的。
臧：我也在看，应该说好像基本上我算过了，一个小时增加了我六毛钱的成本，我已经都算出来了，增加六毛钱的成本。我算过了，基本上难度肯定有，我感觉很多事情，我们不能去改变，比如说这个不合理，那个不合理，但是很多事情我们没办法去改变，我们只能去适应这个环境，怎么样用积极的心态，用积极工作的方法去改变你自己。 叶：那我给您出个难题，你说适应，比如说这条路你已经没有退路，没有第二条路可以更改的时候，前面突然发生了一个故障，前面的车坏了，你就得堵在那儿的时候，你怎么去改变这个心境，怎么去适应呢?
臧：这个时候是最好的休息的时间，放松啊，两肩下垂自然放松，眼睛眼皮的自然放松，休息啊，我经过比较精细的计算，我这个想问题喜欢想想算算，我们一天开十七八个小时，正常的马路状态，红灯等候的时间3到4个小时，我们是不是每做三四个小时给你一个小时休息，你是不是很好的去休息了呢？你感觉很疲劳，如果说你做三四个小时，一个小时是很自然的放松休息了，那你很好的调节自己呀，如果你刚才举的那个例子，如果是在淮海路上就更好了，看看那漂亮的衣服想一想给我太太去买一件，看看前面的女孩子蛮漂亮，那高楼也不错，看看旁边的雕塑，绿化，街景，很好的去享受你那种工作中给你带来的美和快乐，这就是美啊，为什么你眼中老看着前面那辆坏的车呢？为什么不去看那么多好看的东西呢。
叶：如果没有那么多美丽的风景呢?
臧：没有那么多，那就休息，放松，两肩下垂放松休息。
叶：以我的经验，如果我碰到堵车，实际上你说多累也谈不上，但是我觉得那个心情的烦燥是很难宣泄排解的。
臧：也还可以。
叶：也还可以，你有什么窍门吗?
臧：我想的是现在既然堵了，放松休息，下单客头上来，万一来个跑浦东机场你不开100码，高度思想集中，眼睛瞪大了都开呀，那个时候就是你。
叶：想有个红灯堵，那会儿还没有。
臧：都没有了，只看到计价器在跳钱呐，那时候的心情更好，看到外环线上两边的绿化，我跑浦东机场的时候，两边，左面那是，我自己就问，当中一层是紫色的，上面一层是绿的，下面一层是带一点点白，右面全是那个白的果子一束束的，我曾经问过很多客人，这个白的到底叫什么花？有个客人是台湾的植物学家他也说不上来那是什么，有机会我还得翻翻书看看到底这个花叫什么?我感觉那是一种美呀。
叶:你会跟乘客聊天吗?
臧：也会。
叶:聊什么内容呢？
臧：也看，什么样的乘客聊什么吧，厨房的大厨上我车了，我会跟他聊我很喜欢生活，为什么?因为我感觉生活是工作的源泉，你热爱工作你必须学会热爱生活，如果说你不热爱生活的话，你工作就没有那么多的乐趣，工作钱挣回来了然后生活得很开心呀，厨师上来我问他师傅我那酸辣汤我老做不好，最关键那一道在哪里？他说最后下道白胡椒粉有讲究，我问过，他说最后那道白胡椒粉得最后撒，我说哦，我然后第二天我也去做酸辣汤了，看看这次有没有提高，我感觉一个热爱工作的人必须也要去学会热爱生活。
叶:可是总有碰到棘手的事情，像刚才那位师傅说的，最怕碰到醉酒，我们也知道，我以前采访过大众公司的杨总，他告诉我说车厢就是一个小社会，俗话说的好，人上一百形形色色，各色人等你都会碰到，你碰到那种蛮横不讲理刁难甚至醉酒，你都没有道理跟他讲的人，你怎么办?
臧：那就按照我们的规定，服务用语讲完以后，只管开车，越快越好把他送到他到的地方，不要说任何话了，越说越麻烦，我曾经遇上过一个，上来我感到还可以，上来感觉不大对，我说师傅给一个塑料口袋吧，我车上都备着，谁说我要口袋，谁说我一脚揣死他，哎哟，我一想不能再说了，这话不能再说了，一脚揣死他，什么都不想，抓紧时间开，然后给他送好，让他下车了，谢谢再见，钱拿好走吧，只能这样，有时候没有办法。
叶：我知道大众公司有一个委屈奖你得过吗？
臧：我好像没得过，我从来不去领奖。
叶：但你受过委屈吗?
臧：也有。
叶：你认为最受的最大的委屈能不能想起这样一件事。
臧：有，前段时间我们公司早上叫我去，我一早上到公司去，他们说你赶快来吧，公司找你，我说什么事情，我开着助动车去了，他说有一个乘客说你发票撕给他半张，人家四十块钱车费给你五十块钱，找了十块，别的都没问题，怎么给他半张发票，我说我没有给过他半张呀，我说是他自己撕的，他给我五十块钱那么我在看钱，真的假的，我看一看，我在找他钱，他自己把上面发票还没打起来他撕了半张走了，好了，就变成说是我给他半张发票，赶快到公司，那么公司再问下来情况，再打个电话给这个乘客，说这发票，那么乘客还不错说发票是我自己撕的，还算好，还能说清楚，如果说是我撕的，说不清楚了，给他半张发票干什么，为什么不给人家全张，我赶快赶到公司，就是前段时间，一个月前吧。
叶：还好吧，这个事我觉得不是很委屈。
臧：也是很麻烦了，你知道吧，这次还算好，有时候万一碰到什么，我们有个叫无过错投诉，那我的一年的年终的先进就砸了。
叶：什么叫无过错投诉。
臧：就说你没有过错，因为你的，比如说话有时候没注意呀，或者乘客感觉不高兴他投诉你，他说你服务态度不好，这就叫无过错投诉，那么我到年底先进这个也没了，什么三无驾驶员什么都没了，后来我问我们经理我说我这个算不算，他说你这个不算，他自己撕的，能讲清楚了,如果讲不清楚呢，没了，这个讲不清楚没了,蛮冤的，
叶:那你抱怨你们
公司管理严格吗?
臧：不抱怨，我感觉是这样，一支好的团队，一个企业必须要有铁一样的纪律，这是毫无疑问的,因为每一个人不是都是很自觉的,很多乘客说你们大众公司素质真高，我说素质高是一个方面，但我们有铁的纪律，有非常严格的制度，你必须要去遵守，你触犯了哪一条,那受到什么样的惩罚,你做的好的哪一条你得到什么样的奖励，我很能理解这个制度.
叶:你受过的最大的处罚是什么?
臧：有一次我多说了一句话，我们队里叫我写检查，后来算钱没罚，乘客上车了，到徐家汇，那么开到半道上的时候,她说了句，哎，这辆公交车可以到徐家汇的，那我倒很随和,因为做了三五百米,一个女孩子,我说小姐如果说你感觉坐公交车方便，不要紧,我说我也不要收你钱,一共跑了三五百米,你坐公交车也可以，她说我，要投诉我拒载了，哎呀，冤呢,后来总算公司情况了解了,问她了我们司机还说了什么,她说没有,没说过任何别的话,什么叫你下车,或者说你转了远了怎么样,也把你按照她的要求开到她的地方了，还算好，这个没算我，算拒载的话.
叶:对你后来的服务改进有帮助吗?
臧：以后我碰到女孩子不大敢说话，女孩子太过敏了，我不敢多说话了，有时候，你好，就开吧，我不敢多说了。
叶：今天在我们现场的对话群当中有一位特殊的嘉宾,就是大众公司的总经理杨国平先生，你好杨总!
杨:你好.
您好，杨总!
杨:你好,叶老师.
叶:大众公司出了臧勤这样一位师傅，您作为这个大众公司的领军人物，您自己的最真实的感受是什么？能不能告诉我们？
杨：我感受呢我们大众有臧勤这样的驾驶员是大众的骄傲,是上海的骄傲,是我们国家的骄傲，因为我们大众出租从成立开始我们的目标就是把大众出租办成世界一流的出租车企业，我们这些年来一直是坚持之质量领先,获得的全国质量管理奖也是全国服务性行业目前是第一家获得全国质量管理奖的,我们的目标到2010年要把大众出租办成世界一流的企业，因为世博会是我们国家的一个很好展示我们国家形象的一个很好的机会，也是展示上海的一个很好的机会，所以我们把这支队伍要带好.第二就是说我们臧师傅他这么做了，实际上是用学方法来分配时间，还有他一个是很好的态度来做业务，另外呢他是很专业平时的一些业务，包括思想营销的分析，包括客户的分析，包括就是他时间上的一些把握,是很好的，所以我们要培养一支职业化的驾驶员队伍，地面的驾驶员做两三年就跳槽了，这样的驾驶员他不可能成为职业化的驾驶员,在国际上现在的出租行业做的好的,像伦敦的驾驶员。
叶：是。
杨：新加坡的驾驶员，还有日本东京的驾驶员，都是职业化,就是做到退休，从做一个行业就做到退休，就越做越精，刚才臧师傅说的，就开三年只是小学毕业，确实如此，但现在上海出租行业，往往出一些驾驶员三五年就跳槽了，其实这样浮躁的心理是就做不好的，
像张师傅这样能够做到八千块在我们大众其实还不是他一个，我们有两万个驾驶员像臧师傅这样的有两百多个，两百多个这样的驾驶员.
叶:两百多个收入都能达到.
杨:就是1％，我们两万多个嘛，像臧师傅这样的有两百多个,只是好多人都是默默无闻，像臧师傅一样不响的，很低调,现在有句时髦话叫低调就是腔调嘛，而且往往这些驾驶员平时业务上都是一些很低调的，家里都料理很好的，就是做的好的驾驶员看他家里看得出的，我到臧师傅家里去过,他家房子不大，但理得很干净,很清楚，很清爽的，就是说明很用心的，他会用心工作也会用心的生活，所以我们对职业化的驾驶员要求就是要学习，作为企业来说我们要也给他们创造条件，所以我们现在搞全员学习计划，就要上网，你做一天休息一天，休息一天干什么？不要去打麻将,不要去外面洗脚啦,洗什么东西，洗脚在家里洗，洗头也在家里洗，所以我们要给他们创造学习机会去上网去学习,臧师傅也可以上我们的。。。网看我们的信息，另外我们鼓励驾驶员要钻研业务，我们也提供信息，上海有多少个展览，最近一些时间在上海有哪些会展哪些活动，我们及时告诉驾驶员，驾驶员会自己总结，另外我们还要搞驾驶员的诊所，就像臧师傅这样的我们是要请他做驾驶员的老师，因为我们驾驶员的诊所就是驾驶员碰到一些烦恼的事情，会遇到一些委屈的事情,有时候回到家里都不和自己的夫人去讲，因为回到家里都很晚了,他夫人等他也等得很晚,要给他弄吃的弄什么，这时候驾驶员一般的把一天的烦恼也不想给家人讲了，自己就分担了，那这种情况下呢,我们的管理人员,我们好的驾驶员就要成为驾驶员的心理老师,要给他有疏导，另外我们在培养职业化驾驶员同时,我们看到了我们管理的价值，就我们的管理价值我们追求的是属于职业管理，管理要做到细致，比如臧师傅刚才说的他头发弄的干净，我们在公司里面有句话叫管头管脚，我们有理发师的，每个业务室都有理发师的，驾驶员头发搞得不干净不能出去的，把头搞好以后再出去，这理发价钱很便宜的，两块钱三块钱，外面没有这么便宜的理发师,就是为了就是很便宜的，你把头发搞好，洗头啊，修脸啊都可以搞好，还有必须要穿皮鞋，不能穿布鞋，旅游鞋,不可以的,还有呢必须,我们叫细节决定成败，就是袜子,就是臧师傅的袜子必须要穿深颜色的，他不可能穿白颜色的，这是我们的规矩，就是做营业的时候你必须穿制服穿白衬衫，带领带，而且黑颜色的皮鞋出来都要搞干净的，皮鞋要搞好的,不能说他穿的皮鞋上面都是灰不留秋的，那不行的,要搞干净,袜子必须是黑颜色的袜子,就细节决定成败，另外我们对驾驶员的服务是全方位的，刚才一些驾驶员的朋友在电视短片里面讲到他们现在的烦恼，确实我们也看到好多驾驶员在马路上吃饭，拿着一个饭看，有没有警察，警察来了马上就逃啊，在路上吃饭要罚款了，所以我们每个分公司都有职工食堂，而且我们从去年年底开始就向全行业开放，全行业有将近十万个驾驶员,我们大众的十个分公司都向全行业开放，他们可以进来吃饭，像臧师傅都可以到我们基地的分公司来吃饭，另外呢我们里面有洗衣房洗衣服,我们这个制服,旁边边上黄颜色的容易搞脏,只有我们这个黑颜色的制服脏了看不出，但黄颜色的条子一脏了就很明显,我们有洗衣机房，免费的，你只要送进来我们免费洗衣服的，还有车子座套全部要搞干净,车子的修理,所以我们要做好臧师傅的后勤服务，所以我们说只有后方全心全意为驾驶员服务，驾驶员才会全心全意的为乘客服务，因为我们在外地人面前代表了上海人,在外国人面前代表了我们中国人，我们要把服务搞好,因为我们是一个特殊环境,同样驾驶员也要支持,一辆车子就是一个小的社会，车箱和谐，每一辆车箱和谐了就有整个社会的和谐，所以这档节目，叶老师你做这个节目是有魄力的，一般臧师傅是不能请来的。
叶：为观众传经送宝。
杨：是很有帮助的，这个节目我估计收视率会很高的，搞不好会可能会超过《舞林大会》的。为什么呢？我们有十万个驾驶员，十万个驾驶员一个家庭三个人嘛，就三十万人会看这个节目的，到时候就说人家臧师傅为什么做到八千块，你为什么回来只交三千四千，是吧？现在我们开始有一个办法了，就是我们驾驶员远程刷卡数据回来，我们每个驾驶员鼓励家里都搞电脑，我们会把你这位家里先生他的营业情况，我们全部网上发过来了，他几点上班,几点下班。叶：家属一定会支持您的主张。
杨：他的工资情况怎么样，另外晚上歌厅现在两点钟关门了嘛，两点钟关了以后,两点钟到五点钟你在干什么呢?你不要再做什么了，你该两点钟就回去了嘛，是吧？所以这边我们臧师傅这些他的体会其实对我们全行业的驾驶员是一个很好的提醒，是一个素质教育很好的机会，所以要谢谢，我们代表上海出租行业，代表整个行业要感谢叶老师，感谢财富人生创造了一个我们驾驶员怎么来看待财富，谢谢。
叶：杨总说的很客气,但是比较苛刻的问题还是要问，我知道您跟我介绍过，大众司机有评星级，臧勤师傅是几星级啊？
杨：臧师傅他应该是他两星到三星吧，他是两星级，还没到三星级，但是他肯定能够评到三星级，我们每年评的，因为评星级是要看有的时候无过错的投诉，因为无过错的投诉我们也要避免，虽然刚才臧师傅也说了,虽然有的时候没有过错,但是客人有投诉了，投诉我们就有责任的，还有像报纸经常报道我们驾驶员拾金不昧，我看到这种报道我就感到是对我们的批评,因为我们要提醒乘客不要落下东西，我们叫一车一检，乘客下车的时候要提醒，先生你的目的地到了，请按计价器付费，最后一句话，请别忘了随身携带的物品。记住一定要提醒，还要回头看一下车内有没有客人落下的东西，那么万一客人丢了东西会带来很多麻烦的，所以最近我们报纸上经常有表扬我们驾驶员的好人好事，但我们要求要经常避免这些差错给客人带来的麻烦，所以像臧师傅会评上三星级，所以前天我去他家里问候他，我说你是不是党员，他还不是党员，但是他的行动证明他是预备党员,他应该尽快入党。
叶：谢谢杨总。
杨：因为我们共产党员不是老是找当官的嘛，我们第一线做的好的也应该入党,共产党的基础就是在基层嘛。
叶：是的,我想臧勤师傅出在大众也是大众的骄傲，也是我们上海的出租车行业有这样优秀的代表，我们也是为他骄傲。但是您可能不知道,(听不清)
我们做这期前期采访的编导回到办公室就说，我们都说上海滩第一的哥我们找到了，可是你们知道吗,我今天找到了上海滩第一好丈夫啊，为什么这么讲呢,因为说臧先生以前有一个评价，说出租车司机叫一天是机器人，在马路上跑，另外一天是植物人,要躺在家里休息了,要不第三天肯定干不动活了,但是臧师傅是家里家外一把手，菜烧的好,尤其像烧酸辣汤啊.
英雄论剑