导航↓ 相册|收藏博客|加入友情链接|给博主留言
duanjunjun
2016-6-30 14:1
duanjunjun
2016-6-30 14:1
yinmeiqing
2015-3-12 8:37
yugao01
2014-5-23 10:55
lzp13131
2014-2-28 15:32
wuzeshan
2013-9-24 17:54
kksgjt
2013-5-12 14:45

石头走四方
2013-4-3 16:23

  • 创建:2006/6/14
  • 文章:45
  • 评论:2835
  • 访问:383641
  •  
上午和一保险公司客户服务部负责人交流,期间谈到一困惑,他说现在客户服务理念大家言必称客户第一,客户是上帝,一谈到流程就是客户导向;但是客户导向到底是什么意思?大家在谈流程以客户为导向的时候进一步的思考是什么呢?
笔者以为,以客户为导向的流程至少需要搞清楚四件事情:
  1. 客户到底是谁?我们的客户到底有哪些类别,不同类别客户的流程是一样的吗?以车险为例,企业用户的理赔流程与个人用户的理赔流程有什么差异?上海的客户与新疆的客户流程什么差异?
  2. 这些不同类别的客户需求到底有些什么样的差异?这些需求是如何进行跟踪分析与管理的?
  3. 再进一步,这些流程的差异,到底体现在哪里?流程流转的关系,还是流程里面的权限差异,或者还是流程里面的商业规则差异?
  4. 不同的流程满足不同需求的客户,但是到底什么叫导向呢?有什么样的标准来评估这些需求达成的程度?如果没有相应的指标,导向就会变成一句空话。
编辑 | 阅读全文(7389) | 回复(6),Harry(彭辉) 发表于 2009-6-11 14:12

理了流程,优化了管理与业务,流程就能执行吗?

或者说有了流程软件,流程就一定能得到有效执行吗?

 

编辑 | 阅读全文(2383) | 回复(4),Harry(彭辉) 发表于 2010-6-8 22:17
关键字:流程优化 彭辉

实例与大家分享:

某制造型企业下属2个事业部,1个事业部业务发展迅速,年增长在2倍以上,流程优化时,与董事长确定了一个明确的原则:这个事业部流程梳理优化以核心业务流程为导向,组织服从于原则,需要调整组织、增加相关资源在流程确定后跟进。

另外一个事业部的流程优化后续开展,定下的原则后续补上。

编辑 | 阅读全文(3353) | 回复(2),Harry(彭辉) 发表于 2010-2-20 10:15

2010-2-20 9:59 | [公告]虎年吉祥

祝各位观众BPM的同仁虎年吉祥

我回来了,虎年继续BPM的讨论交流。

编辑 | 阅读全文(1135) | 回复(0),Harry(彭辉) 发表于 2010-2-20 9:59

产品发展的路标是客户需求导向;

企业管理的目标是流程化组织建设。

编辑 | 阅读全文(4690) | 回复(17),Harry(彭辉) 发表于 2009-5-13 9:48
关键字:流程优化 彭辉

某企业要调整组织,同时也要优化流程:

组织设计小组说要等到流程明确了,组织才好调整;流程优化小组说,组织不明确,流程也没办法明确。大家就在那里互相等着对方前进,到底哪个应该先呢?

 

庆祝鄙人和王玉荣老师合著的《流程管理》第三版上市3个月销量突破15000,谢谢大家的支持

特发APQC最新中文版清单,我可是辛辛苦苦翻译了好几个晚上才得到的哦

编辑 | 阅读全文(11624) | 回复(46),Harry(彭辉) 发表于 2008-9-23 11:34
关键字:流程管理 彭辉
流程的定义与组成要素
流程,英文是process,也译为过程。这里以三个不同行业的实例来通俗地说明(见图1-1、图1-2、图1-3)。流程其实就是“工作流转的过程”的缩写,这些工作需要多个部门、多个岗位的参与和配合,这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转,因此流程也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。
我们再来看看专家学者们对流程的“枯燥”的定义。关于什么是流程,不同的人和不同的组织从各个角度都给出了自己的定义,大同小异。
迈克尔·哈默:业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
T.H.达文波特:业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
A.Ll斯切尔:业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
H.J.约翰逊:业务流程是把输入转化为……
关键字:流程管理 彭辉
前言 不要停步在流程图,让流程管理深入落地、切实见效
第一章 了解流程的概念
 1.流程的定义与组成要素
 2.流程的描述方法
 3.影响流程的要素
 4.内外部环境的变化对流程管理的影响
 5.流程管理的新理念
第二章 令“端到端的流程”浮现出来
 6.什么是“端到端的流程”
 7.端到端的流程的分类与表述
 8.APQC的12个端到端的流程
第三章 考核流程的方法
 9.流程好坏的判断标准
 10.流程考核的实用工具
 11.流程的关键绩效指标考核实例
 12.建立面向流程的考核体系
 13.面向流程的绩效考核与三大绩效考核模式的异同
第四章 指导具体流程的业务原则
 14.流程的业务原则
 15.流程业务原则的提炼与应用
16.研发流程的业务原则
 17.流程管理的思想原则
第五章 流程的细化与优化
 18.企业流程的分类分级
 19.盘点企业流程的注意事项
 20.如何筛选关键的业务……
编辑 | 阅读全文(5312) | 回复(9),Harry(彭辉) 发表于 2008-7-8 16:12
关键字:流程管理 彭辉
感谢大家的支持,奉上整个案例与分析的全部内容
关键字:HR案例
  A君原来在一咨询公司就职,一项目结束之后被客户老总看中,遂重金聘请过去担任副总经理。此君意气风发,独自驾车千里勤王,大有不成功便成仁的态势。与大多数职业经理人一样,秉承职业经理人的“职业态度”,新官上任三把火,第一把火就烧在了直管部门的一领导的头上,据说这个人当初是盼着做他的位置的,但是能力毕竟差了点,A君乘着一个新项目的机会开始打压自己的对手。又与很多的职业经理人一样,三个月之后,A君自己就陷入腹背受敌,处于孤立无助的态势,下面的人“非暴力不合作”,眼看着问题马上就要火烧眉毛了,A君一筹莫展。不到一年,A君又与很多职业经理人一样,灰溜溜地打道回府。
类似这样的例子数不胜数,职业经理人高收入、高职位的光鲜背后是超高的压力与众多的壮志未酬的落魄英雄的垫背。而后是专家、学者的哀叹:中国缺乏职业经理人的土壤。事情总是要做的,良好的开始是……
关键字:流程优化 彭辉
  案例原文:来自AMT前沿论丛曙光集团每天一次的市场信息通报会就要开始了……
大大的会议室里坐满了人,三三两两地正在讨论着什么。只有一个人沉默地坐在一边,没有参与任何的讨论,他的脸色很难看,好像刚刚发生了什么事情。
这个人就是曙光集团销售部总监张航。
会议开始了,“我先说一件事情……”刚才一直很沉默的张航开口了,大家都把目光转向他,等着他的下文。
浙江温州大福超市计划昨天上午900接我们的货,结果等到下午五点货才到,由于送货严重迟到,人家拒绝接受货物,经过办事处与超市的负责人反复协商,最终罚款2000元才算了事……”语气中充满了愤慨与责备。
听到这里,集团总裁薛总向四处望望,“物流贾总在不在?他怎么又迟到啊?”继而他又转向张航,&……

编辑 | 阅读全文(9761) | 回复(30),Harry(彭辉) 发表于 2008-6-19 16:14
关键字:流程优化 彭辉
  流程端到端分类分级推动业务模式优化
AMT 咨询 彭辉
流程是管理和业务运作的一种描述, 消除流程中的不增值环节只是流程再造的手段而已,推动业务模式的转型,适应客户不断变化的需求,已经成为流程再造的主要目标。越来越多的人认识到,流程最大的优化就是企业业务模式的优化,问题在于业务模式的优化如何从流程上得以体现呢?
端到端的流程总图体现业务模式
业务模式的优化首先要解决什么样的流程描述可以反映业务模式,一个新产品开发的流程可以反映业务模式吗?一个完整的业务模式至少要包括三个方面的内容:价值来源即公司所瞄准的消费者群体,价值主张即公司通过其产品和服务来满足价值来源,价值实现即公司通过什么的方式来实现自己的价值主张。比如,某家电企业的新产品开发流程如下图所示:

1 某家电企业新产品开发流程
企业管理人员认为这个流程借鉴了国际上的最佳实践而形成的,流程的每个步骤都有很详细的描述,从这里确实看不……
编辑 | 阅读全文(10163) | 回复(28),Harry(彭辉) 发表于 2008-6-17 9:21
关键字:流程优化 彭辉
  业务流程管理风风火火,为了重塑面向客户的供应链,越来越多的企业努力提升业务流程管理的水平,协调内部管理,整合内部资源;为了提升整体的竞争优势,一些企业开始整合其所在的供应链,比如某房地产公司以前考核经理人的第一条看“是否敬业”,现在的第一条是看“是否会整合资源”,这时候管理上该如何来提升呢,流程管理还有用吗?
(共 45 条) 上一页 1 2 3 翻页至

仅列出标题